Servicio Al Cliente Tc1

FASE 1 ACTIVIDAD DE PRESABERES

SERVICIO AL CLIENTE (102609_287)

BERTHA EDITH CLAROS GONZALEZ

CC: 1.083.886.195

EDITH JOHANA URRIAGO CARVAJAL

CC: 1.077.856.002

OSVALDO VEGA GÓMEZ

CC: 85.154.526

ANGELAMARIA VERGARA TORRES

CC: 35.254.059

GRUPO: 287

TUTORA:

EMMA IDALY BAUTISTA CALIXTO

ADMON. TURISTICA Y HOTELERA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIA E INGENIERIA

PITALITO – HUILA

SEPTIEMBRE 30 DE 2014

INTRODUCCION

La calidad de los servicios se ha considerado como uno de los asuntos más importantes en el mundo de los negocios en la actualidad el objetivo principal es cumplir los requerimientos del cliente y cerciorarse de que todos los procesos de la organización contribuyan a satisfacer sus necesidades.

Para ser competitivos en el mundo actual hay que brindar bienes y servicios de alta calidad, puesto que el concepto de calidad lo es todo en el beneficio. Actualmente la calidad es una característica muy estimada por el consumidor. Este busca rapidez, confiabilidad, eficiencia y garantía como algunas cualidades esperadas en la adquisición de un bien o servicio.

En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido. Sólo a través de la calidad, las empresas podrán estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del cliente, única vía para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado.

En este panorama en el que la calidad constituye una estrategia empresarial, el servicio al cliente ocupa un lugar relevante, dando lugar a nuevas filosofías de gestión empresarial.

También hay que tener en cuenta que, actualmente el mercado está en continuo cambio, por esto las empresas deben recopilar constantemente información sobre las necesidades de sus clientes, lo que piensan de la empresa, y lo que desea que cambien de ella para su satisfacción. Esta premisa obliga a la empresa a estar en estrecha relación con sus clientes, a conocer su opinión sobre lo que desean, pues es la única forma de que los esfuerzos realizados sean rentables para ella.

OBJETIVOS

OBJETIVOS GENERALES

 Comprender los conceptos del servicio al cliente mediante la lectura de los temas y la estrategia de aprendizaje basada en estudio de casos.

 Reconocer los componentes, principios, características y estrategias generales del servicio al cliente.

 Comprender que ofrecer un servicio de calidad es necesario y que se logra cuando todos como un grupo deciden adoptarlo y aplicarlo.

 Comprender que el servicio de excelencia se viabiliza cuando podemos ubicarnos en el lugar del cliente.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Comprender cuáles son los roles y responsabilidades que tenemos que adquirir en este proceso.

 Adquirir conocimientos que nos ayuden a un mejor desenvolvimiento en las respectivas áreas que tienen que ver con el Marketing de Servicios.

TALLER TIPO ESTUDIO DE CASO:

“Punto de interés: Igualar estrategias de servicio sea asociándose al servicio de postal de Estados Unidos o proporcionando entretenimiento y suministros para Tom Hanks en la película Castaway, FedEx se ha mantenido a la cabeza de la industria de la entrega de paquetes desde hace algún tiempo, Sin embargo, Unted Parcel Service (UPS) ha iniciado una “guerra de infantería” cuyo objetivo es alcanzar al líder FedEx. UPS no planea hacerlo con tarifas más bajas, mejores camiones, computadoras más rápidas ni más mano de obra. La clave es, simplemente, un mejor servicio. UPS puede enviar paquetes a cualquier parte del mundo en 12 horas porque su cadena de servicio-utilidad es mejor. UPS encuentra la forma más económica de enviar los paquetes de un cliente determinado y confía en que, a la larga, las relaciones generarán más ventas y utilidades. Por ejemplo, si un fabricante de microcircuitos de Singapur utiliza los servicios de un competidor de UPS para enviar un paquete de microcircuitos, podría verse obligado a solicitar el costoso servicio exprés de entrega al día siguiente. ¿Por qué? Porque ese método sería el más rentable para la empresa de paquetería. UPS, en cambio ayudaría al fabricante de microcircuitos a diseñar sus operaciones de almacén, propondría un sistema de rastreo a la medida, lo asesoraría en materia logística y encontraría un método de transporte que sea rentable tanto para UPS como para el cliente. Cuando UPS integra al cliente en sus operaciones, ambas partes salen ganando en lo financiero, la mercancía se entrega a tiempo y el consumidor final queda complacido. Por éstos otros motivos, UPS está alcanzando rápidamente a FedEx tanto en Estados Unidos como en el todo el globo como transportista preferido. Además, la generación de la Web parece preferir a UPS para el comercio electrónico. La empresa ya se encarga de entregar 55% de todas las compras en línea. FedEx fue pionero tanto de la entrega de paquetes al día siguiente como de la capacidad para rastrearlos por computadora, la empresa está planteando innovaciones en el rastreo, el servicio y la responsabilidad. ¿Podría ser demasiado poco o demasiado tarde? ¡El cliente será quien decida!

Preguntas de Análisis

1. ¿Qué servicios comunes cree que estén presentes en la mayoría de las estrategias de servicio?

Los servicios comunes son el servicio postal, la entrega de paquetes y el servicio en línea.

¿Cuáles de esos servicios están presentes en las opciones de servicio FedEx y de UPS?

FedEx utiliza el servicio postal y la entrega de paquetes, ofrece una extensa gama de servicios y herramientas para facilitarlos. Ya sea que envíe documentos, cajas o fletes, puede contar con FedEx para una entrega rápida y confiable a más de 220 destinos en todo el mundo.

UPS utiliza la entrega de paquetes (en12 horas) y el servicio en línea. Es una de las grandes empresas de paquetería del mundo. Cada día entrega más de 14 millones de paquetes a más de 200 países de todo el mundo.

2. ¿Cómo está usando UPS la cadena de servicio – utilidad para su provecho?

La clave de UPS está en brindar un mejor servicio. UPS encuentra la forma más económica de enviar los paquetes de un cliente determinado y confía en que, a la larga, las relaciones generarán más ventas y utilidades.

¿Cree que alguna de estas empresas esté usando marketing interactivo o integrado? Explique.

Creo que ambas empresas lo utilizan FedEx utiliza el marketing integrado en el momento en que hace la entrega de paquetes la cual lo hace por medio del personal, mientras que UPS utiliza el marketing integrado el cual se emplea por medio de la entrega de paquetes y también usa a la vez el marketing interactivo a través de su servicio en línea, es allí donde obtiene una relación empresa – cliente.

3. Coteje los servicios que estos dos competidores presentan de acuerdo con las características en la figura de las características de los servicios. ¿Cuáles cree que sean los puntos fuertes de UPS? ¿Los puntos débiles? Evalúe a FedEx de forma similar. ¿Dónde parece haber oportunidades para ups?

El punto fuerte de UPS es el servicio en línea y la rapidez en la entrega de paquetes, también en la calidad del servicio y la variedad de posibilidades que ofrece al cliente. Su debilidad se encuentra en la falta de reforzar su marketing integrado.

-INTANGIBILIDAD, INSEPARABILIDAD

El punto fuerte de FedEx es su marca puesto que es conocida a nivel mundial mucho más antes y es el pionero en el uso de servicio postal y en el servicio de entrega de paquetes, además de esto tiene un marketing integrado muy bueno, en cuanto a su debilidad radica en no hacer mucho uso del servicio en línea.

-BARIABILIDAD, IMPERDURABILIDAD

Donde parece haber oportunidades para UPS es en la creación de un mejor servicio y en la incrementación y mejoramiento de su servicio en línea, por su efectividad en la satisfacción del cliente puesto que UPS integra al cliente en sus operaciones, para que así ambas partes salgan ganando en lo financiero, la mercancía se entrega a tiempo y el consumidor final queda complacido.

4. Si tuviera que escoger uno de éstos proveedores de servicios para enviar un paquete, ¿cómo decidiría? ¿Qué factores serían importantes para usted?”

Me decidiría por UPS puesto que se mantiene en la actualidad como la primera compañía a nivel mundial en distribución de paquetería, después de haber iniciado con un solo objetivo que es alcanzar al líder FedEx. Me gusta porque utiliza una clave muy importante la cual debe existir en toda empresa, “el mejor servicio” y también por el bajo precio de sus tarifas. Por otro factor que escogería a UPS seria por la rapidez al enviar paquetes a

...