Servicio Al Cliente

PLAN ESTRATÉGICO DE SERVICIO AL CLIENTE

"RESTAURANTES - BAR RUSTICA"

Para la identificación de cada uno de los problemas que una compañía tiene con el servicio al cliente, basta con un análisis detenido frente a una posición personal de los clientes en una empresa en el momento de ser atendidos.

Es allí donde se evidencia que "RESTAURANTES - BAR RUSTICA."en la ciudad de Lima tiene falencias que puede llegar a traer consecuencias muy complejas a la organización, debido a la falta de un plan estratégico de servicio al cliente totalmente diseñado e implementado llevado a cabo con todos los colaboradores de la empresa.

También aplicar los 6 principios del servicio es primero:

 Sentirse bien consigo mismos y con lo que se hace.

 Practicar hábitos de cortesía ser siempre amable.

 Usar comunicación positiva para crear una buena impresión.

 Escuchar y hacer preguntas.

 Actuar profesionalmente.

 Dar valor agregado

OBJETIVOS DEL PLAN ESTRATEGICO

Objetivo General

Diseñar un plan estratégico de servicio al cliente para aumentar los clientes del "RESTAURANTES - BAR RUSTICA."empresa del Área de gastronomía, prestadora de servicios de comidas y bebidas de calidad en la ciudad de Lima y concretar por lo menos el 50% de los clientes ya tratados.

Objetivos Específicos

 Mejorar la estrategia diseñada para la identificación de clientes potenciales, y así tener un mayor porcentaje de probabilidad de concretarlos.

 Incentivar al personal de servicio para mejorar el trato que se le brinda a cada tipo de cliente.

GENERALIDADES "RESTAURANTES - BAR RUSTICA"

ORGANIGRAMA

RESEÑA HISTORICA

Han pasado 21 años desde que el Ing. Mauricio Diez Canseco convirtió un sueño en realidad. En abril de 1993 se inicia “Rustica” una de las cadenas de restaurantes-bares más importantes del Perú.

El sueño empezó con una pequeña tienda en Jesús María pero gracias a la dedicación, creatividad y empeño, hoy contamos con (42) locales en lima y alrededor de todo el país. En un inicio nos destacamos por la venta de pizzas y pastas pero con la finalidad de satisfacer a nuestros clientes hemos ampliado nuestra cartera de productos.

Actualmente contamos con la “carta rustica”: pizzas, pastas y parrillas. Con el servicio de buffet criollo e internacional. Por si esto fuera poco ahora la experiencia Rustica te ofrece la posibilidad de disfrutar de los servicios de discoteca, bar, karaoke y shows en un solo lugar.

MISIÓN

Establecerse en el mercado como una empresa solida Que la empresa llegue a ser líder en su rubro.

VISIÓN

Ser la mejor empresa de ATENCION a nivel nacional e internacional.

VALORES

El "RESTAURANTES - BAR RUSTICA" es una empresa que cada día se esfuerza para ofrecer a todos sus clientes un servicio de alta calidad, a través de la innovación, estrategias en el mercado y el apoyo del talento humano que es un pilar fundamental para la organización en el día a día.

Basados en eficiencia, eficacia para lograr la excelencia y fundamentados en Innovación; Puntualidad; Compromiso; Confianza; Respecto; Calidad; Honestidad; Responsabilidad; Lealtad y Profesionalismo, incluyendo el valor agregado.

EL PROBLEMA

El problema que encontramos y el cual es el responsable del desarrollo del plan estratégico de SERVICIO AL CLIENTE, es la falta de seguimiento formal y agradable a cada uno de los clientes que se dirigen al restaurante en busca de una excelente comida que satisfaga sus necesidades. Los empleados del "RESTAURANTES - BAR RUSTICA"no realizan el seguimiento apropiado a cada cliente después de entregado el alimento solicitado; les falta una base de datos para mantener informados de los clientes, no se hace seguimiento, se falla en estrategia de buscar nuevos clientes, también descuidan los clientes asistentes.

Se concluye que es indispensable para el "RESTAURANTES - BAR RUSTICA"el mejoramiento continuo con el servicio al cliente, respecto al seguimiento adecuado que se debe realizar a cada uno de los clientes; es primordial para el restaurante concretar los clientes que actualmente tiene. La adquisición de nuevos clientes es muy importante, al igual que una base de datos pero de nada está sirviendo en estos momentos porque solo tiene gastos de papelería, de personal, y clientes poco concretados.

Hoy en día la competitividad del mercado es mucho más fuerte; y el servicio al cliente es mucho más entrador y si la empresa no compite con la astucia de negociación y presión, no se logrará concretar dichos clientes.

Los 6 principios del servicio son primero en la implementación del plan estratégico del servicio al cliente.

IDENTIFICACION DEL PROBLEMA

Después de un análisis adecuado se concluye que el problema del inadecuado seguimiento a los clientes existentes y con posibilidades notorias de un buen contrato alimenticio; es el afán de ir a la búsqueda de más posibles clientes, y al finalizar el mes se concluye que ninguno le confirma; simplemente porque aquellos que se abandonaban decidían no seguir con el contrato de alimentación y contrataban con otros restaurantes los cuales estuvieron mucho más atentos y dispuestos a negociar; y aquellos clientes que se consiguieron aun no deciden o no lo tienen claro.

PLANEACION DE LA ESTRATEGIA

Para el planeamiento de la estrategia de Servicio al Cliente es importante tener en cuenta los siguientes interrogantes: ¿Quién?; ¿Qué?; ¿Cómo?; ¿Cuándo?; y ¿A quién?; además se debe incluir el diseño del programa incluyendo todas las áreas de la organización y el seguimiento al programa en aras de lograr sus objetivos debe ser permanente.

¿Quién?

"RESTAURANTES - BAR RUSTICA"es un restaurante la cual está presentando inconvenientes para la concertación de contratos alimenticios a los clientes de Clínicas y empresas del sector financiero, siendo esta la parte fundamental de su razón de ser, la adquisición final de los servicios asesorados y respectivamente analizados para la contratación, ofreciendo precios con los cuales se pueden negociar, para llegar al mercado competitivo. El mencionado restaurante está interesado en una estrategia para el manejo exitoso del seguimiento a los clientes existentes y nuevos; y de esta manera cerrar negociaciones positivamente; este es el motivo y el foco del desarrollo de esta propuesta.

¿Qué?

El siguiente plan se basara en la propuesta de varias estrategias para lograr que por lo menos el 80% de los contratos realizados a clientes de clínicas y del sector financiero con dichas necesidades sean concretados y negociados; resalto que su implementación ayudará a mejorar el servicio al cliente que brinda"RESTAURANTES - BAR RUSTICA"

¿Cómo?

La implementación de las estrategias necesariamente está a cargo del departamento de Atención al Cliente; cada uno de los empleados tendrá empoderamiento para decidir sobre la negociación a realizar con los clientes para concretar dicha contratación alimentaria; el seguimiento de ciertos parámetros con el fin de no llegar a una perdida por parte de la compañía. Para ello también se requiere un presupuesto para gastos de representación que se utilizaran en el proceso de negociación con los clientes; sin embargo este gasto deberá estar contemplado dentro de otros gastos varios de la contratación alimentaria.

¿Cuándo?

La inversión requerida para la propuesta de mejoramiento en el poder de negociación con los clientes para concretar los contratos alimenticios es de aproximadamente S/10.000 semanales por cliente.

Este valor podría variar dependiendo el alcance de cada proyecto. Es decir, entre más servicios abarque la contratación seria mayor el incremento de los gastos de servicios.

¿A Quién?

El plan estratégico está diseñado para satisfacer las necesidades de los clientes bajo condiciones de negociación óptimas que permitan concretar dichas contrataciones alimenticias. Está dirigido a todos los encargados del seguimiento de los clientes del restaurante; y como beneficio de esto los clientes podrán encontrar un acuerdo satisfactorio.

NOMBRE: ESTRATEGIA A:

"Seguimiento a posibles clientes potenciales"

OBJETIVO: Concretar el cliente y satisfacer sus necesidades.

IMPORTANCIA Adquisición de clientes potenciales para el restaurante.

ACCIONES: Entrega de la propuesta con la importante aclaración de que estamos a la espera de una pronta respuesta para replantear la negociación.

Realizar el seguimiento telefónicamente dos días después para obtener información sobre el estudio de dicha contratación.

Si no se obtiene aún ninguna respuesta entonces tres días después se debe hacer la visita personalmente, y ofrecer una oferta mejor a la que se tenía.

En el momento de la visita personalmente se puede acceder al presupuesto destinado por cada cliente, con un detalle pequeño pero significativo.

Discretamente se puede intentar rescatar información sobre contrataciones o presupuestos que el cliente tenga con otros restaurantes.

Llevar un informe detallado sobre las visitas y el resultado de las mismas.

Aplicar el poder de negociación para encantar al cliente y ofrecerle valores agregados.

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