Servicio al cliente. AGUJEROS ESTRUCTURALES

SERVICIO AL CLIENTE

Sin importar el tipo de empresa o la actividad que se realice en esta, cada uno de los integrantes se encuentran ligados al servicio al cliente.

El servicio al cliente se definiría como todas las actividades que relacionan a las empresas con sus clientes. Entender que los clientes poseen cierto nivel de exigencia, que constantemente requieren de innovaciones en el producto o servicio que se ofrece, y es aquí donde el servicio al cliente se debe aprovechar para que este no sólo llegue a satisfacer al consumidor, sino que sobrepase las expectativas, las necesidades y deseos. Además, es necesario comprender que el servicio al cliente es una ventaja competitiva, debido a que, los clientes utilizan este aspecto como un estándar para juzgar a una empresa y la calidad de este es crucial para mantener o adquirir nuevos clientes.

Según (Paz Couso, 2005) “el servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de la empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso”. Las empresas cometen el error de suponer lo que los clientes desean sin ni siquiera preguntarles lo que en realidad requieren, cómo ellos podrían mejorar. Todo lo que se desee aplicar en cualquier área de una empresa, se encuentra directa o indirectamente relacionado con la calidad del servicio al cliente. Dicha calidad puede llegar a conducir a una organización a aumentar su rentabilidad, además de que ambas partes, clientes y la empresa, obtengan sus ganancias.

Con el acelerado desarrollo del mundo, las constantes innovaciones tecnológicas, la globalización, el crecimiento de los mercados, nuevas competencias y demás. Es necesario que las empresas realicen todo lo posible para establecerse en un mercado, donde los clientes son muy exigentes al requerir constantemente que se mejore ya sea el producto o servicio. Y una de las mejores formas es ofreciendo un servicio al cliente de calidad. Un gran porcentaje de las empresas no comprenden que el servicio al cliente cuenta como una acción de ventas, puesto que, estimula que los consumidores regresen a la empresa con mayor frecuencia y a que estos adquieran más.

Existen varias actividades que se reconocen como servicio al cliente, donde encontramos:

• Todas aquellas actividades que afirmen que el producto o servicio cumpla con ciertos índices, como son, la entrega a tiempo, cantidad requerida, si la presentación fue la adecuada, o si existió algún fallo de cualquier otro tipo.
• Servicios postventa como son de reparación, asistencia o mantenimiento del producto adquirido en la empresa.
• Todas las acciones relacionadas con la atención al cliente, ya sea para otorgar información o atención a las quejas del cliente.
• La recepción de los pedidos, cuenta como servicio al cliente al existir una interacción directa entre un empleado y un cliente.

Dependiendo del tipo de empresas, estas actividades pueden considerarse como primarias o secundarias. A pesar de esto, para cada una cuenta como una actividad que genera valor a la empresa.

Para que una organización ofrezca un buen servicio de calidad es necesario que esta se centre en el cliente. Entre sus características encontramos que se reconoce a los empleados que logren manejar de manera eficiente su trabajo y que busquen la satisfacción del cliente. Apoyan, motivan a todos sus empleados para que realicen su trabajo correctamente y que focalicen su atención a conocer las necesidades del cliente. Reconocen claramente cuáles son sus clientes, ya sean externos o internos, y cómo los empleados forman parte de la cadena de clientes de la empresa.

Buscar la orientación de la empresa al cliente genera en la empresa obtener satisfacción para ambas partes y le permitirá permanecer en el mercado. En cuanto a las relaciones, se conseguirá fidelizar a su cartera de clientes y se podrá diferenciar de su competencia, lo que a su vez generará preferencia a la empresa.

El servicio al cliente también puede ser usada también como una herramienta de marketing, para poder establecer un sistema de mejora continua,

Según (Sewell, 1994) “pregunte a los clientes qué quieren, pero hágalo con cortesía y no los obligue a responderle. Presente sus encuestas de manera que puedan hacer caso omiso de ella ellas si no desean contestarlas”. Sewell considera que es necesario que se tenga en muy en cuenta las opiniones de los clientes ya sea internos o externos, para mejorar el servicio al cliente. Una encuesta generará datos reales y de gran importancia para la empresa, para conocer su situación actual, en qué debe mejorar, qué puede aprovechar, qué áreas están afectando directa o indirectamente una deficiencia en la calidad y usar dichos datos para cerrar ventas, establecer estrategias de marketing e innovar en las demás áreas, creando un nuevo producto o servicio, o mejorarlo.

En conclusión, puesto que se han generado nuevos estándares para medir la calidad del servicio al cliente, debemos entender, como empresa, la importancia del servicio al cliente y cómo este se encuentra directamente relacionado al prestigio que puede tener una organización. Tener en cuenta que es una ventaja competitiva creando una relación de ganan-ganan, donde los clientes obtienen la satisfacción de sus necesidades y la empresa a su vez, también cumple con sus índices de rentabilidad, posicionándose en el mercado y fidelizando a sus clientes.

Las decisiones tomadas para mejorar la calidad del servicio al cliente podrían considerarse como grandes inversiones, puesto que, se ha podido comprobar como las ganancias aumentan considerablemente.  Las encuestas pueden ser de gran importancia para conocer el estado actual de una organización, teniendo en cuenta que los clientes siempre tendrán algo que opinar, reclamar o elogiar, aprovechar de esa información permitiría forjar una buena toma de decisiones.

Generará mayor reconocimiento una empresa que ofrezca un producto de calidad acompañado de un servicio postventa, que aquella que no posea servicios adicionales a sus productos. Dicho valor agregado, generaría inclinación, porque se puede claramente diferenciar el compromiso y orientación que poseen, eso demuestra que se encuentran altamente direccionados a satisfacer y superar sus expectativas en relación a los requerimientos.

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