Servicio al cliente en eventos deportivos
Javier719Tarea27 de Febrero de 2020
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Índice
Contenido
1. Resumen 3
2. Introducción 4
2.1 Planteamiento del problema 4
2.2 Justificación 4
2.3 Operacionalización de variables 5
3. Objetivos 6
3.1 Objetivo General 6
3.2 Objetivos Específicos 6
4. Preguntas de Investigación 6
4.1 Pregunta General 6
4.2 Preguntas Especificas 6
5. Hipótesis 6
5.1 Hipótesis General 6
5.2 Hipótesis Específicas 6
6. Revisión de literatura 7
6.1 Vacío de literatura 8
7. Marco conceptual 8
7.1 Servicio 8
7.2 Servicio al cliente 9
7.2.1 Características del servicio al cliente 9
7.2.2 Dimensiones del servicio al cliente 10
7.3 Cultura de servicio 10
7.4 Calidad en el servicio 10
7.5 Comportamiento del consumidor 10
7.5.1 Comportamiento del aficionado mexicano 10
7.6 Fidelidad 10
7.7 Satisfacción 10
7.8 Valor percibido 10
7.9 Fútbol 10
7.9.1 Fútbol mexicano 10
7.9.2 Atlas Fútbol Club 10
8. Marco teórico 10
8.1 Modelo de McDonald 10
8.2 SPORTSERV de Theodorakis 10
8.3 Modelo de Kelley y Turley 10
8.4 Modelo de Hightower 11
8.5 Modelo de Theodorakis y Alexandris 11
8.6 Modelo de Yusof y See 11
8.7 Modelo de Van Leewuen 11
9. Marco Contextual 11
10. Metodología 11
10.1 Método empleado 11
10.2 Tipo de estudio 11
10.3 Estrategia metodológica de la investigación 11
10.4 Técnica de recolección de datos 11
10.5 Instrumento utilizado 11
10.6 Población 11
10.7 Muestra 11
10.8 Recolección de información 11
10.9 Análisis estadísticos 11
11. Análisis y resultado de la investigación 11
12. Conclusiones 11
13. Propuestas y limitaciones 11
14. Referencias 11
Bibliografía 11
15. Anexos 12
- Resumen
A pesar de que el fútbol es el deporte con mayor popularidad en México (Sánchez, 2018), y que la liga mexicana es una de las 6 ligas de fútbol que generan mayores ingresos a nivel mundial (Cortés, 2016), no existen estudios acerca del impacto del servicio al cliente en eventos de esta naturaleza en nuestro país.
De acuerdo a cifras del portal Deportes Inc., (González, 2018) el promedio de asistencia durante el periodo 2014 - 2017 fue de 26,423 aficionados por partido, siendo el Atlas el 5° equipo de la liga con mejor promedio de aficionados con 30,450, solo superado por América, Tigres, Monterrey y Chivas. [pic 6]
Es por eso que el presente trabajo tiene como objetivo conocer las distintas estrategias de servicio al cliente que se están llevando a cabo en otros países durante la celebración de eventos deportivos y como estas se pueden adaptar para poder llevarlas a cabo en el equipo Atlas.[pic 7]
Palabras clave: servicio al cliente, aficionado deportivo, consumidor, fidelidad, satisfacción, comportamiento del consumidor
Tipo de paper: Tesina
- Introducción
- Planteamiento del problema
El servicio al cliente constituye una de las exigencias que deben tener en cuenta las distintas organizaciones y las grandes empresas para poder ofrecer una adecuada atención al consumidor, para de esta forma, poder brindarle una impecable prestación de dicho servicio. Dada la importancia que tiene, las empresas se esfuerzan para poder lograr que el consumidor se sienta complacido y lo encuentre acorde al precio que ha pagado por la prestación de dicho servicio. (García, 2016). Cabe recordar que el servicio al cliente se ha vuelto cada vez más importante, ya que en una época donde cada vez existe mayor competencia se vuelve una forma de ofrecer valor agregado y de poder diferenciarse de dicha competencia. Además, otro punto importante de brindar un buen servicio al cliente son las distintas ventajas que puede ofrecer para las empresas, como lo son: recomendación a más personas si el trato fue el adecuado, que vuelva a adquirir los productos o servicios de la empresa así como el evitar las malas recomendaciones (Coach Latinoamérica, 2018).
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