APLICACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA O NEGOCIO
gatitamiaTrabajo29 de Abril de 2017
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“AÑO DE LA CONSOLIDACIÓN DEL MAR DE GRAU”[pic 1]
APLICACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA O NEGOCIO
TALLER DE NEGOCIOS
DOCENTE:
JOSE MARIA PEREIRA PINEDO
ALUMNAS:
KEREN LILIBETH ROSERO RENGIFO.
MILIANA ALLINSON TRAUCO MANIHUARI.
CICLO:
VIII
INDICE
RESUMEN
- Conceptualización de los servicios. -------------------------------------------------------5
- El servicio como proceso de creación del servicio. ----------------------------------------- 6
A la luz de este análisis Parra Ferié (2002/c/), define las dimensiones de la calidad del
servicio en los ST como:
sus intereses y comprendiendo sus necesidades.
2.3 La mejora de los procesos con enfoque de competencia. -------------------------------8
Debido a los cambios que vienen produciéndose en el entorno, las empresas y la
organización del trabajo se enfrentan a una mayor movilidad funcional de los trabajadores,
lo que hace que se requieran empleados multicompetentes o polivalentes, enfatizándose
en la gestión de la persona y en las características que debe poseer para acometer de
una manera eficaz las funciones que le corresponden (Cruz Muñoz et al, 2002; Cuesta
Santos, 2001).
La mejora de los procesos sobre la base de las competencias no se contrapone a las
formas de mejoras planteadas por otros autores como (Ishikawa, 1988; Vilalta, 1997;
Trischler, 1998; Harrington, 1998; Amozarrain, 1999; Hernández Lugo & García Gómez,
2001; Ruiz Ugalde, 2001; González Méndez 2002; Nogueira Rivera 2002; Negrin Sosa
2003; entre otros), sólo constituye una forma más que complementa a las anteriores.
Debido a los cambios que vienen produciéndose en el entorno, las empresas y la
organización del trabajo se enfrentan a una mayor movilidad funcional de los trabajadores,
lo que hace que se requieran empleados multicompetentes o polivalentes, enfatizándose
en la gestión de la persona y en las características que debe poseer para acometer de
una manera eficaz las funciones que le corresponden (Cruz Muñoz et al, 2002; Cuesta
Santos, 2001).
La mejora de los procesos sobre la base de las competencias no se contrapone a las
formas de mejoras planteadas por otros autores como (Ishikawa, 1988; Vilalta, 1997;
Trischler, 1998; Harrington, 1998; Amozarrain, 1999; Hernández Lugo & García Gómez,
2001; Ruiz Ugalde, 2001; González Méndez 2002; Nogueira Rivera 2002; Negrin Sosa
2003; entre otros), sólo constituye una forma más que complementa a las anteriores.
Debido a los cambios que vienen produciéndose en el entorno, las empresas y la
organización del trabajo se enfrentan a una mayor movilidad funcional de los trabajadores,
lo que hace que se requieran empleados multicompetentes o polivalentes, enfatizándose
en la gestión de la persona y en las características que debe poseer para acometer de
una manera eficaz las funciones que le corresponden (Cruz Muñoz et al, 2002; Cuesta
Santos, 2001).
La mejora de los procesos sobre la base de las competencias no se contrapone a las
formas de mejoras planteadas por otros autores como (Ishikawa, 1988; Vilalta, 1997;
Trischler, 1998; Harrington, 1998; Amozarrain, 1999; Hernández Lugo & García Gómez,
2001; Ruiz Ugalde, 2001; González Méndez 2002; Nogueira Rivera 2002; Negrin Sosa
2003; entre otros), sólo constituye una forma más que complementa a las anteriores.
Debido a los cambios que vienen produciéndose en el entorno, las empresas y la
organización del trabajo se enfrentan a una mayor movilidad funcional de los trabajadores,
lo que hace que se requieran empleados multicompetentes o polivalentes, enfatizándose
en la gestión de la persona y en las características que debe poseer para acometer de
una manera eficaz las funciones que le corresponden (Cruz Muñoz et al, 2002; Cuesta
Santos, 2001).
La mejora de los procesos sobre la base de las competencias no se contrapone a las
formas de mejoras planteadas por otros autores como (Ishikawa, 1988; Vilalta, 1997;
Trischler, 1998; Harrington, 1998; Amozarrain, 1999; Hernández Lugo & García Gómez,
2001; Ruiz Ugalde, 2001; González Méndez 2002; Nogueira Rivera 2002; Negrin Sosa
2003; entre otros), sólo constituye una forma más que complementa a las anteriores.
FASE I: Análisis y mejora de los procesos --------------------------------------------------10
Paso 1: Formación del Equipo Ejecutivo de Mejora (EEM). ------------------------------10
Paso 2: Formación del Equipo de Mejora del Proceso (EMP) -----------------------------11
♦ Sistema permeable: el cliente puede penetrar por vía telefónica o mediante contacto
personal.
♦ Sistema reactivo: es tanto penetrable como reactivo a los requerimientos del cliente.
Paso 3: Formación del Equipo de Mejora del Proceso (EMP) -----------------------------11
Paso 4: Caracterización del proceso objeto de mejora. ------------------------------------20
Paso 5: Realización del análisis y diseño de puestos de trabajo. ---------------------------21
Elaboración de los perfiles de competencia. ------------------------------------------------22
Conclusiones
Anexos
Bibliografía
GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE DE UNA EMPRESA DEL SECTOR AUTOMOTRIZ
[pic 2]
RESUMEN:
El servicio al cliente, identificado como una fuente de respuestas a las necesidades del mercado y las empresas, debe contemplar una estrategia más dinámica, acorde a las exigencias del entorno. Por ello, las empresas de servicios, sobre todo, deben emprender nuevos retos para elevar el nivel de su competitividad en el ámbito nacional e internacional. Estudios recientes han demostrado que la clave de la rentabilidad de las empresas descansa en reconocer y satisfacer al público con ofertas competitivas. Lograr altos niveles de eficiencia en los procesos de prestaciones de servicios, constituye para el país un objetivo inmediato, este proceso no implica solamente la disminución de los costos con la consiguiente eficiencia, sino que permite la satisfacción plena del cliente al contar con una buena gestión de los servicios en todos los sentidos y del suministrador al sentirse reconocido y estimulado por haberlo creado. En nuestro contexto nacional, se realizan grandes esfuerzos para que los servicios técnicos automotrices satisfagan las necesidades de los clientes, dichos esfuerzos radican hoy a través de una adecuada gestión de los servicios. Es por ello que está reconocido que la organización y mejora de los procesos con enfoque de Servucción en la Gestión de los Servicios, constituye parte esencial como proceso de creación de los servicios en cualquier organización. Por lo que el objetivo de este trabajo es favorecer a la mejora del sistema de gestión de los servicios técnicos automotrices, tomando como base la aplicación de herramientas y técnicas de gestión por procesos.
Palabras Claves: Gestión de los servicios, gestión por procesos, servició.
Desarrollo
- Conceptualización de los servicios.
Este acto puede ser caracterizado del siguiente modo: el servicio es algo intangible, que tiene una aplicación directa sobre el cliente y relaciona estrechamente al productor con el consumidor, Funch (1968). Los servicios son actividades de naturaleza intangible en las que participan un proveedor y un cliente, generando satisfacción para este último, a partir de actos e interacciones, que son contactos sociales, Lehtinen (1983). Para producir un servicio, puede requerirse o no de un producto tangible, sin embargo, cuando se requieren no hay transferencia de derechos de esos bienes tangibles durante la actividad o beneficio que una parte ofrece a otra, Stanton (1988), Kotler (1992). El servicio es un producto intangible que no se toca, no se coge, no se palpa, generalmente no se experimenta antes de la compra, pero se permite satisfacciones que compensan en el dinero invertido en la realización de deseos y necesidades de los clientes, Nogueira Rivera (1991). Las operaciones de manufactura, así como todas las demás partes de la organización, también están en el negocio de los servicios, incluso si el cliente es interno, dividiéndolos en servicios básicos y servicios de valor agregado que se suministran a clientes internos y externos de la fábrica, Chase & Aquilano (2000). 1.1 Características de los servicios y el problema de su gestión. Para cualquier gestor de los servicios resulta imprescindible conocer cuáles son las características que diferencian a los servicios de la manufactura y en qué consiste cada una de ellas, con la finalidad de que esté mejor capacitado para diseñar una mezcla de mercadotecnia idónea para servicios
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