APLICACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA O NEGOCIO
Enviado por gatitamia • 29 de Abril de 2017 • Trabajos • 11.400 Palabras (46 Páginas) • 245 Visitas
“AÑO DE LA CONSOLIDACIÓN DEL MAR DE GRAU”[pic 1]
APLICACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA O NEGOCIO
TALLER DE NEGOCIOS
DOCENTE:
JOSE MARIA PEREIRA PINEDO
ALUMNAS:
KEREN LILIBETH ROSERO RENGIFO.
MILIANA ALLINSON TRAUCO MANIHUARI.
CICLO:
VIII
INDICE
RESUMEN
- Conceptualización de los servicios. -------------------------------------------------------5
- El servicio como proceso de creación del servicio. ----------------------------------------- 6
A la luz de este análisis Parra Ferié (2002/c/), define las dimensiones de la calidad del
servicio en los ST como:
sus intereses y comprendiendo sus necesidades.
2.3 La mejora de los procesos con enfoque de competencia. -------------------------------8
Debido a los cambios que vienen produciéndose en el entorno, las empresas y la
organización del trabajo se enfrentan a una mayor movilidad funcional de los trabajadores,
lo que hace que se requieran empleados multicompetentes o polivalentes, enfatizándose
en la gestión de la persona y en las características que debe poseer para acometer de
una manera eficaz las funciones que le corresponden (Cruz Muñoz et al, 2002; Cuesta
Santos, 2001).
La mejora de los procesos sobre la base de las competencias no se contrapone a las
formas de mejoras planteadas por otros autores como (Ishikawa, 1988; Vilalta, 1997;
Trischler, 1998; Harrington, 1998; Amozarrain, 1999; Hernández Lugo & García Gómez,
2001; Ruiz Ugalde, 2001; González Méndez 2002; Nogueira Rivera 2002; Negrin Sosa
2003; entre otros), sólo constituye una forma más que complementa a las anteriores.
Debido a los cambios que vienen produciéndose en el entorno, las empresas y la
organización del trabajo se enfrentan a una mayor movilidad funcional de los trabajadores,
lo que hace que se requieran empleados multicompetentes o polivalentes, enfatizándose
en la gestión de la persona y en las características que debe poseer para acometer de
una manera eficaz las funciones que le corresponden (Cruz Muñoz et al, 2002; Cuesta
Santos, 2001).
La mejora de los procesos sobre la base de las competencias no se contrapone a las
formas de mejoras planteadas por otros autores como (Ishikawa, 1988; Vilalta, 1997;
Trischler, 1998; Harrington, 1998; Amozarrain, 1999; Hernández Lugo & García Gómez,
2001; Ruiz Ugalde, 2001; González Méndez 2002; Nogueira Rivera 2002; Negrin Sosa
2003; entre otros), sólo constituye una forma más que complementa a las anteriores.
Debido a los cambios que vienen produciéndose en el entorno, las empresas y la
organización del trabajo se enfrentan a una mayor movilidad funcional de los trabajadores,
lo que hace que se requieran empleados multicompetentes o polivalentes, enfatizándose
en la gestión de la persona y en las características que debe poseer para acometer de
una manera eficaz las funciones que le corresponden (Cruz Muñoz et al, 2002; Cuesta
Santos, 2001).
La mejora de los procesos sobre la base de las competencias no se contrapone a las
formas de mejoras planteadas por otros autores como (Ishikawa, 1988; Vilalta, 1997;
Trischler, 1998; Harrington, 1998; Amozarrain, 1999; Hernández Lugo & García Gómez,
2001; Ruiz Ugalde, 2001; González Méndez 2002; Nogueira Rivera 2002; Negrin Sosa
2003; entre otros), sólo constituye una forma más que complementa a las anteriores.
Debido a los cambios que vienen produciéndose en el entorno, las empresas y la
organización del trabajo se enfrentan a una mayor movilidad funcional de los trabajadores,
lo que hace que se requieran empleados multicompetentes o polivalentes, enfatizándose
en la gestión de la persona y en las características que debe poseer para acometer de
una manera eficaz las funciones que le corresponden (Cruz Muñoz et al, 2002; Cuesta
Santos, 2001).
La mejora de los procesos sobre la base de las competencias no se contrapone a las
formas de mejoras planteadas por otros autores como (Ishikawa, 1988; Vilalta, 1997;
Trischler, 1998; Harrington, 1998; Amozarrain, 1999; Hernández Lugo & García Gómez,
2001; Ruiz Ugalde, 2001; González Méndez 2002; Nogueira Rivera 2002; Negrin Sosa
2003; entre otros), sólo constituye una forma más que complementa a las anteriores.
FASE I: Análisis y mejora de los procesos --------------------------------------------------10
Paso 1: Formación del Equipo Ejecutivo de Mejora (EEM). ------------------------------10
Paso 2: Formación del Equipo de Mejora del Proceso (EMP) -----------------------------11
♦ Sistema permeable: el cliente puede penetrar por vía telefónica o mediante contacto
personal.
♦ Sistema reactivo: es tanto penetrable como reactivo a los requerimientos del cliente.
Paso 3: Formación del Equipo de Mejora del Proceso (EMP) -----------------------------11
Paso 4: Caracterización del proceso objeto de mejora. ------------------------------------20
Paso 5: Realización del análisis y diseño de puestos de trabajo. ---------------------------21
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