Servicios

El buen servicio va en contra de la naturaleza humana, las técnicas especiales para un servicio excepcional permite explorar nuevas formas de comunicación que trascienden dicha naturaleza humana y se basan en principios científicos. Le enseña un conjunto de técnicas sencillas, pero muy poderosas, que cambiaran de manera radical la respuesta de los clientes hacia usted. Aunque al inicio muchas de ellas se sentirán fuera de lugar pero que al final funcionaran.

Ponerlas en acción le dará el poder de manejar las situaciones interpersonales como nunca lo había hecho antes. Satisfacer, exceder las demandas, encantar y enamorar al cliente asegurar su fidelidad y la supremacía frente a la competencia, todo dentro del modelo ganar-ganar.

La conexión eficaz con los clientes representa una verdadera revolución en el servicio pues lograra que usted:

*establezca un vinculo con los clientes y hable el lenguaje correspondiente a cada tipo particular de personalidad;

*Utilice frases de impacto que le hagan sentir bien

*Conteste las demandas de los clientes, sin alterarlas g

*Deje de decir no como primera respuesta y a veces única.

*Evite cualquier crisis y controle la situación aún con los clientes difíciles o confusos

*Desarrolle muchas habilidades más.

CONEXIÓN EFICAZ CON LOS CLIENTES

En la actualidad todos los negocios están enfocados en ofrecer productos y servicios cada vez de mayor calidad, debido a que ya se tiene más conciencia de la importancia que tiene la satisfacción del cliente, sin embargo en algunas ocasiones se pasa por alto este principio tan importante por no perjudicar los ingresos de la empresa, sin darse cuenta que el prestigio de la misma se ve severamente dañado con un solo cliente insatisfecho.

En los demás países es muy común ver este caso y es por eso precisamente que tal vez las empresas de nuestro país no crecen y se desarrollan de una forma más competitiva, ya que el mayor problema que es la ignorancia y la falta de interés.

Esta situación nos permite reflexionar sobre los cambios que se avecinan en la relación con nuestros clientes.

Sus necesidades, demandas, para brindar atención cada vez más personalizadas. Entonces basándonos en la prioridad que tienen los clientes en todo negocio podemos señalar que la principal preocupación de toda empresa es retener a sus consumidores generando altos niveles de satisfacción, sin olvidar otros conceptos como la recuperación de clientes insatisfechos.

El tema de satisfacción de un cliente, es muy amplio y requiere de muchos estudios detallados no solo del personal administrativo de una empresa sino todo el personal que labora en la misma, ya que todos en ciertos roles del trabajo se obtiene alguna interacción con el cliente, y cada persona tiene formas diferentes de pensar y actuar que nos hacen individuos únicos y es por eso tan importante el estudio del comportamiento y diferencias de las personas para saber cómo llevar a cabo una acción y que el cliente siempre quede satisfecho.

El servicio al cliente ha sido considerado como una herramienta fundamental para el éxito de cualquier empresa, eso conlleva a la aplicación de competencias y estrategias en beneficio de otros quienes finalmente son los “CLIENTES”. Los “CLIENTES” son la base de la empresa, ya que son quienes demandan los productos y servicios ofrecidos, por medio de ellos las compañías logran consolidarse en el mercado obteniendo ingresos y rendimientos para posicionarse ante los competidores

El servicio a clientes se conforma por cumplir las necesidades y los deseos de los consumidores. Cada persona que brinda este servicio se guía por la forma común de interacción. Si analizamos el comportamiento de una forma psicológica la conducta cambia ya que podríamos cubrir todas las expectativas del cliente desde satisfacer sus necesidades hasta crear una fidelidad y un ambiente de confianza.

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.

Y este libro nos enseña que las situaciones planteadas desde un punto de vista consiente obtendremos todo una nueva serie de competencias que nos permitirán:

*Empatizar de manera instantánea con las personas desde el primer momento en que hablemos con ellas.

*Discutir situaciones delicadas con gentileza y tacto .

*Lidiar exitosamente con individuos enojados y convertirlos en aliados.

*Hacer que la gente se sienta especial e importante.

El sencillo paso de aplicar la idea de dar el trato que a nosotros nos gustaría recibir. Actuar como un líder para poder hacer una reacción en cadena y cada uno de los trabajadores del área ofrezca el mismo servicio. El líder es una persona de influencia que mueve mucha gente. Los que desarrollan un liderazgo poderoso comprenden que una de las tareas esenciales de la administración es buscar formas para desarrollar personas.

La confianza en sí mismo de un líder motiva la confianza en sus seguidores y hacer persistentes en las siguientes áreas: seguridad en las personas, ofrece orientación y fortalece la moral del individuo. Aunque a veces no parezca posible un trato amable realiza y produce una conexión inmediata del agente con el cliente. Casi cualquier interacción entre el agente y un cliente tienen el potencial de ir muy bien o muy mal.

Se desarrolla el arte de sacar lo mejor de las personas con la motivación para lograr la excelente en la organización. Se motivan las personas con los siguientes elementos: consideración, credibilidad, contenido (información) convicción y conclusión (lo que voy a alcanzar). El líder motiva mejor desde el punto de vista de las demás personas.

La mayoría de las veces, la razón tiene poco que ver con cortesía o actitud, pero está muy relacionada con psicología conductual. Con tiempo y práctica, esas técnicas se convertirán en parte esencial de quién es y de la forma en que responde a la gente lo cual, cambiará de manera radical las interacciones entre el agente y los clientes.

Una de las formas más sencillas para comenzar a aplicar estas técnicas es tener presente:

*En lugar de pedir a las personas que cambiaran de actitud, se les enseñaron técnicas que cambiaron la mecánica de lo que decían y hacían.

*Más que insistir en “tratar mejor a los clientes” nos enfocamos en desarrollar habilidades vitales que beneficiaban tanto su trabajo como su vida personal.

* En vez de que un instructor les dijera que hacer, realizaron escenificaciones activas de las situaciones, llevaron a cabo ejercicios de equipo, recibieron seguimiento y coaching uno a uno.

* En lugar de recibir criticas al equivocarse de nuevo en la práctica, éstas experiencias se convertían en momentos de enseñanza significativos y poco críticos.

Un claro ejemplo en estos casos es el como generar productividad dándole motivaciones a tus trabajadores, si lo aplicáramos a un servicio a cliente y los clientes sería brindándole el trato que el tiene en mente, si en algún momento cometen un error en el servicio no culparlos o juzgarlos si no ponerte en su lugar e intentar hacer lo posible por resolver su problema creando un ambiente de comprensión y confianza y así asegurar que el cliente a pesar de su enojo conserve una buena imagen de la empresa.

Provocando fidelidad, interés e incluso recomendación. Una empresa no solo se basa en el producto que vende, si no en el trato que recibe de parte de cada una de las personas involucradas, la actitud muestra aspectos cruciales del encuentro y después las cuestiones esenciales de una transacción.

La Fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (una persona que ya ha adquirido nuestros productos o servicios) se convierta en un cliente fiel a nuestros productos, marca o servicios; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.

La Fidelización de clientes nos permite lograr que el cliente vuelva a adquirir nuestros productos o a visitarnos y que, muy probablemente, nos recomiende con otros consumidores .Muchas empresas descuidan la Fidelización del cliente y se concentran más en captar nuevos clientes, lo que suele ser un error, ya que retener un cliente suele ser más rentable que captar uno nuevo, debido a que genera menores costos en marketing

La postura básica siempre será un factor muy influyente desde la ropa, peinado o expresión facial ya que forman una imagen interna que predetermina las reacciones que usted tendrá y que a su vez afecta el resultado final de la transacción. Algunos legos se refieren a esto como irradiación de energía o “vibras”, y los psicólogos han enseñado desde hace mucho que éstas tienen una poderosa influencia sobre nuestra conducta.

Muchos de nosotros sabemos que si alguien nos sonríe, sonreímos instantáneamente en cambio si vemos a alguien mal encarado lo ignoramos, la mente es muy poderosa así como selectiva. A esto también se le conoce como cognición social la cuál se origina como mecanismo de supervivencia son como paredes de protección que aparecen sin siquiera pensarlo.

Es muy factible aprender a sobreponernos a nuestras reacciones normales, porque no a pesar de estar enojado o

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