Susan muro, cliente de servicios

Introducción[pic 1][pic 2]

Analizaremos a el cliente en el servicio, sus actitudes, componentes, características y cuáles son las influencias que tienen frente una marca, producto o servicio y el como nosotros como empresa podemos reaccionar frente a esto.

Por otra parte, analizaremos un caso practico de los servicios día a día de una persona, cuales son sus expectativas de los servicios que tendrá en el día y cuál es el resultado real al fin del día y cómo podemos mejorar hipotéticamente los servicios con los que no estuvo conforme.

Identifique y en lista cada uno de los servicios que Susan Munro utilizó o está planeando utilizar

• Renta del departamento con sus compañeras
• Internet - teléfono
• Transporte público- autobús
• Correo
• Universidad (escuela de negocios)
• Establecimientos donde come usualmente (unión de estudiantes, Burger King)
• Cajero automático
• Estética
• Tintorería
• Compañía de seguros (recibo trimestral)
• Cuenta bancaria
• Optometrista
• Electricidad
• Servicio a domicilio de comida

En base a las 8 características de los consumidores y la disonancia cognitiva, analiza la toma de decisiones que Susan Munro realizo en el transcurso del día.

En el área de la característica geográfica, cabe mencionar que es independiente, pero vive con compañeras de la universidad, le gusta estudiar, pero también pasar el tiempo con sus compañeros y amigos, diariamente toba el autobús por falta de automóvil que esta cómoda con el servicio y atención de los conductores, es una chica educada, con ganas de sobresalir en lo que se propone y está contenta con lo que esta formando para su vida.

Por otra parte en los servicios que requirió para su día no todos fueron como ella se los esperaba, el camino para su escuela y el servicio en el buzón de correos si lo fueron, pero en la cafetería no lo fue ya que había mas gente de la que ella esperaba y tuvo que cambiar de opción e ir al Burger King, ella tenia pensado en ir el fin de semana al estilista pero afortunadamente pudo ir ese mismo día, aunque tuvo una controversia en el tiempo, el resultado fue como ella lo esperaba, en cambio en la tintorería el trato y servicio por parte de los empleados no fue lo que ella esperaba.

¿Cuáles necesidades está tratando de satisfacer en cada caso?

• Servicio de internet- Necesidad de Información y comunicación
• Servicio del pronóstico de tiempo- Necesidad de información
• Servicio de Transporte- Necesidad de movilización
• Servicio de correo- Necesidad de comunicación
• Servicio de educación- necesidad de aprendizaje y formación
• Servicio de Centros de Comida- Necesidad de alimentación
• Servicio de Cajero Automático- Necesidad económica
• Servicio de telecomunicaciones- Necesidad de comunicación
• Servicio de estilista- Necesidad de belleza
• Servicio de tintorería- Necesidad de limpieza
• Servicio de seguro- Necesidad de seguridad o respaldo
• Servicio de optometrista- Necesidad de salud
• Servicio de comida a domicilio- Necesidad de alimentación

¿Qué similitudes y diferencias hay entre la tintorería y el salón de belleza? ¿Qué podría aprender cada uno al estudiar al otro?

Desde mi punto de vista, la tintorería es un servicio orientado hacia las posesiones de las personas mientras que, el salón de belleza va dirigido completamente hacia la persona (físicamente), comencemos por el diseño del establecimiento, me parece que, sea la empresa que sea o el establecimiento que sea, siempre debe de estar limpio y con un diseño que vaya acorde al giro al que se dedican para que el cliente se sienta cómodo desde que entra al lugar, principalmente se menciona el diseño (pintura y decoración) del salón de belleza, Susan desde que entró al salón se sintió contenta, en cambio, cuando menciona como era la tintorería, se puede creer que hasta da desconfianza desde el punto en el que ni la pintura de las paredes era adecuada, por otra parte la atención del personal cuenta muchísimo, en esta parte podemos comparar que tanto el salón como la tintorería tuvieron fallas, el salón por que se retraso por 20 minutos la cita y la tintorería, porque no estaba listo aun su traje que necesitaba, aquí cuenta mucho el servicio y la calidad de los empleados, es decir, en el salón a pesar del retraso, la espera de Susan fue amena ya que le ofrecen alguna revista de manera amistosa y aunque ella se niega para leer su capitulo de la clase, el hecho de que el empleado se tome la atención de disculparse sinceramente por el retraso y ofrecer algún tipo de entretenimiento cuenta mucho, así como el resultado satisfactorio que tuvo por parte del o la estilista al obtener un corte de cabello como ella lo deseaba, por otra parte analicemos el servicio del empleado de la tintorería, el empleado no tenia un aspecto limpio en su persona, a pesar de que trabaja en una tintorería, no tiene una calidad en la atención hacia el cliente, refiriéndome a que no tuvo un contacto visual con el Susan, así como la poca sinceridad en su “disculpa”, el resultado del servicio de la tintorería puede ser bueno, pero la atención de los empleados no.

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