Teoría de decisiones y estimación de parámetros para la teoría de colas

1. PLANTEAMIENTO DE PROYECTO (Corregido)

1. Nombre:

Agilización del servicio de lavado de automóviles reduciendo el abandono de clientes en cola de espera.

1. Marco teórico:

Con un poco más de un año de antigüedad el autolavado “El Meño”, propiedad de un antiguo compañero de escuela, se ha convertido en mi principal opción para acudir a “lavar mi nave”, en cierta ocasión me comentaba acerca del comportamiento del negocio y de sus inquietudes de conocer ¿Por qué se van los clientes?, en tono de broma comentó:

• ¡De seguro se van porque se cansan de esperar!
• ¡Es muy probable!, le dije, ¡pero si quieres realmente saber que está pasando necesitamos hacer un Estudio de Teoría de Colas!

Después de platicar con él más a fondo aceptó.

Gestión de Colas:

De acuerdo a (Serra, 2002), Un sistema de colas tiene dos componentes básicos: la cola y el mecanismo de servicio. En la siguiente figura se ejemplifica un sistema de cola simple:

[pic 2]

Para el caso de auto lavado, y de acuerdo al esquema anterior el sistema estaría representado de la siguiente manera:

[pic 3]   [pic 4]

Elementos del sistema de fila en el auto lavado:

Los principales componentes de un Sistema de Colas de acuerdo con (Anderson, 2016) son:

• Proceso básico de colas: Los clientes que requieren un servicio se generan en una fase de entrada. Estos clientes entran al sistema y se unen a una cola. En determinado momento se selecciona un miembro de la cola, para proporcionarle el servicio, mediante alguna regla conocida como disciplina de servicio. Luego, se lleva a cabo el servicio requerido por el cliente en un mecanismo de servicio, después de lo cual el cliente sale del sistema de colas.

• Fuente de entrada o población potencial: Una característica de la fuente de entrada es su tamaño. El tamaño es el número total de clientes que pueden requerir servicio en determinado momento. Puede suponerse que el tamaño es infinito o finito.

• Cliente: Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio, en nuestro caso, aquel que llega con su vehículo al auto lavado.

• Capacidad de la cola: Es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo cola (antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita.

• Disciplina de la cola: La disciplina de la cola se refiere al orden en el que se seleccionan sus miembros para recibir el servicio. Por ejemplo, puede ser:

• FIFO (first in first out) primero en entrar, primero en salir, según la cual se atiende primero al cliente que antes haya llegado.
• LIFO (last in first out) también conocida como pila que consiste en atender primero al cliente que ha llegado el último.
• RSS (random selection of service) que selecciona los clientes de manera aleatoria, de acuerdo a algún procedimiento de prioridad o a algún otro orden.
• Processor Sharing – sirve a los clientes igualmente. La capacidad de la red se comparte entre los clientes y todos experimentan con eficacia el mismo retraso.

• Mecanismo de servicio: El mecanismo de servicio consiste en una o más instalaciones de servicio, cada una de ellas con uno o más canales paralelos de servicio, llamados servidores.

• El proceso de servicio: Define cómo son atendidos los clientes

Pero, ¿es cierto lo que cree mi amigo al expresar que sus clientes se van porque se cansan de esperar?

De acuerdo a (ED, 2016), la atención al cliente de forma insatisfactoria representa el 29% de los motivos por los que tus clientes se van, obviamente sin hacer una compra o mucho peor no volver a hacerlo con todas aquellas implicaciones incluidas.[pic 5]

El Meño, tiene en su mente una idea, pero nunca se ha propuesto conocer las verdaderas razones que tienen sus clientes al visitar su negocio.

1. Planteamiento:

• Nombre de la empresa u organización: Auto lavado “El Meño”.
• Giro: Servicio
• Tamaño: Microempresa
• Contexto: El propietario decidió abrir este negocio por recomendación de un familiar ubicado en otra ciudad y con un negocio similar, desde su apertura ha identificado que varios de sus clientes abandonan el establecimiento en ciertos días y en ciertos horarios. Aún y cuando considera que el negocio “funciona bien”, desea conocer ¿qué está ocasionando el abandono de sus clientes? ¿qué requiere hacer para captar esos clientes perdidos? y así incrementar las ventas en su negocio.
• Nacional o internacional: Nacional
• Presentar los beneficios potenciales que tu proyecto dará a la compañía: Brindar al propietario información resultante de un análisis de colas, que le permita identificar el estado actual del sistema de línea de espera en el auto lavado, tales como: el tiempo de espera en la fila, tiempo de espera en el negocio, el nivel de uso y/o saturación del sistema y la causa raíz que causa el que los clientes abandonen el negocio sin realizar una compra.

1. Objetivo General:

• Optimizar el tiempo promedio que un automóvil pasa en el auto lavado.

1. Objetivos Específicos:

• Identificar la situación actual (en cuanto al servicio que se brinda).
• Identificar si el número de estaciones de lavados son suficientes.
• La pérdida de ventas por los clientes que abandonan el negocio sin comprar un servicio.
• Proponer un escenario de mejora y se reduzca la pérdida de clientes.

1. Introducción:

Todos hemos experimentado en alguna ocasión la sensación de estar perdiendo el tiempo al esperar en una cola. El fenómeno de las colas nos parece natural: esperamos en el coche al estar en un embotellamiento, o un semáforo mal regulado, o en una caseta de peaje; esperamos en el teléfono a que nos atienda un operador y en la cola de un supermercado para pagar....

Pero a veces las esperas son buenas. Nos hacen visualizar la importancia del producto o servicio que vamos a adquirir, nos permiten pensar y reconfigurar nuestro requerimiento. Pero en general como clientes no queremos esperar, los administradores de los citados servicios no quieren que esperemos.... ¿Por qué hay que esperar? ¿Cuánto hay que esperar?

La respuesta es casi siempre simple, en algún momento la capacidad de servicio ha sido (o es) menor que la capacidad demandada. Esta se presenta cuando los clientes llegan a un lugar demandando un servicio a un servidor, el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar entonces se forma la línea de espera

Esta limitación se puede eliminar invirtiendo en elementos que aumenten la capacidad. En estos casos la pregunta es: ¿Compensa invertir en máquinas? ¿O mejor invertimos en salas de espera? En ese caso ¿cómo de grandes?

La teoría de colas intenta responder a estas preguntas utilizando métodos matemáticos analíticos.

1. DESARROLLO DE PROYECTO

De acuerdo con (Robbins, 2013), la Administración es el proceso de conseguir que las cosas se hagan de manera eficiente, con y a través de las personas; y establece 4 funciones para ello: Planear, Organizar, Liderar y Controlar.

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