Tesina De Seguimiento A Clientes

INTRODUCCION

Purdy motor es una organización dedicada exclusivamente a la comercialización de las marcas Toyota: Toyota, Daihatsu y Lexus y a lograr la mejor experiencia de tendencia de dichos productos para sus clientes. Es una agencia de carros que no simplemente se encarga en ventas de ellos, sino que también ofrece servicios de postventa, tales como refacciones, mantenimiento, garantías extendidas, accesorios.

Con la realización de este proyecto, se busca implementar una técnica o estrategia más de servicio al cliente, con esto se llevará a cabo la realización de llamadas a clientes actuales inactivos, que hacen referencia a aquellos que realizaron su compra hace 6 meses o ya sea, que hayan cumplido 6 meses después de su ultimo mantenimiento realizado en la agencia.

Este proyecto tiene como finalidad el recordarle al cliente que su unidad necesita de un determinado servicio de kilometraje, aún que no cumpla con los 10,000 km.

En grandes rasgos, con esta técnica se pretende la retención de clientes e incrementar el nivel de satisfacción en cuanto al servicio al cliente ya que si el cliente queda satisfecho significa que volverá, y clientes que vuelven significa empresa en crecimiento.

ANALISIS DE LA SITUACION

Antecedentes

La empresa fue fundada en 1933 por KiichiroToyoda. Desde entonces, Toyota se ha convertido en una de las empresas japonesas más rentables y con más éxito y una de las corporaciones líderes en la industria del automóvil presentando el primer aparcado automático en la industria disponible comercialmente (Advanced Parking GuidanceSystem), una caja de cambios automática de ocho velocidades, guía de tráfico en tiempo real con reasignación de ruta dinámica y un control climático de cuatro zonas con tecnología de infrarrojos en sus modelos de la división Lexus.

Es también una de las pocas empresas de automóviles que ha producido extensamente y promocionado automóviles basados en una tecnología de combustible híbrida como en el modelo Prius, e incluso en la división de automóviles de lujo Lexus. Toyota consistentemente figura como fabricante de unos de los automóviles más fiables del mundo según encuestas y análisis.

En 1957 la actitud visionaria del Sr. Xavier Quirós, padre de los actuales propietarios de Purdy Motor, lo impulsó a fundar la empresa Purdy Motor S.A., la cual adquirió la representación en Costa Rica de Toyota Motor Corporation. A partir de este momento, su espíritu de servicio, la calidad de los vehículos y el prestigio empresarial ha mantenido a esta empresa a la vanguardia de la industria automotriz nacional.

Fue precisamente don Xavier Quirós, quien en aquella época importó los primeros vehículos que ingresaron al país dos Toyota LandCruiser. Eran tiempos en que la empresa alquilaba un pequeño local en las inmediaciones de la Iglesia de la Soledad.

El negocio iba prosperando y la empresa se vio obligada a importar nuevos modelos de Toyota, que hicieron más fácil la labor de los trabajadores del campo. De esta manera con esfuerzo y dedicación hacia el negocio, durante la postguerra, y en contra de todas las predicciones del mercado, don Xavier logró colocar con éxito una marca japonesa en el primer lugar de preferencia en Costa Rica, De la mano del crecimiento empresarial, la compañía tuvo que realizar cambios de acuerdo con las necesidades de servicio, de esta manera se trasladó a un local más espacioso.

En 1964 aprovechando una ley estatal que dictaba que los vehículos fueran construidos en el país, Purdy Motor instaló una ensambladora en donde se recibían las piezas de los automóviles del exterior y se armaban carros de marcas tan variadas como Ford, Rambler, Volkswagen y por supuesto, Toyota. Al mismo tiempo, la empresa comenzó a expandirse hacia otros campos de la industria relacionados con el ensamblaje de vehículos, lo que le dio el empujón final hacia su consolidación. Don Xavier Quirós Oreamuno, corredor de motocicletas, murió en el año de 1981.

En ese momento continuar con el éxito de su padre, significaba un reto para los jóvenes empresarios de tan sólo veinticuatro y veintidós años, respectivamente.

En el año de 1997 los hermanos Quirós, como una muestra de visión a futuro del negocio que tenían, decidieron nombrar una Junta Directiva, con personas con muchísima experiencia en el campo de los negocios, además de un Gerente General externo. En ese momento la empresa dio otro paso importante, lo que le permitió seguir creciendo hasta el día de hoy.

Hoy, 24 años después, el éxito de Purdy Motor en el mercado automotriz es indiscutible. Lo han logrado gracias a una sólida formación familiar y al apoyo de colaboradores cercanos que han estado en el negocio por décadas, dándole estabilidad y el liderazgo a la empresa número en ventas de autos nuevos en el país. El éxito de la empresa y su empeño por capacitar, motivar y desarrollar a la gente que trabaja para la compañía, ha hecho que la cultura de “Gente Purdy” y toda su estrategia esté en casos de estudio del grupo TOYOTA a nivel mundial, además la empresa ha ganado por cuatro veces el premio del mejor distribuidor de TOYOTA en el mundo en servicio al cliente y logró que sus logros en cuanto a clima y cultura y desarrollo de personal hayan llamado la atención de la Universidad de Harvard, quién se encargará de realizar un caso de estudio en los próximos meses.

La consolidación y crecimiento del negocio dentro y fuera de las fronteras de Costa Rica, es parte del futuro que la Gente Purdy espera de la empresa, con la certeza de que la fórmula de trabajo honrado, con pasión y dentro de una filosofía de mejora continua es la mejor para afrontar los retos que la competencia y el mercado imponen hoy en día.

Purdy Motor México inicia operaciones el 11 de abril del 2005 con 24 colaboradores capacitados para arrancar operaciones en esta fecha. Es una empresa que comercializa únicamente autos TOYOTA y cuyo principal objetivo es marcar una gran diferencia en el servicio a clientes que se ofrece y respaldar la gran calidad de nuestros productos, asegurando de esta manera la satisfacción de nuestros clientes y el crecimiento y expansión de Purdy Motor en México.

Área de oportunidad

Las agencias Toyota cuentan con un área llamada “Servicio al cliente”. En esta aérea se brindan diferentes servicios de postventa tales como, los mantenimientos de kilometrajes, los diagnósticos o inspecciones generales de la unidad, colisiones o siniestros, refacciones, servicio de viajero.

Referente a los mantenimientos de kilometraje, cabe mencionar que para poderse llevar a cabo es necesario primero agendar una cita con la coordinadora, para que de esta manera no haya ningún tipo de confusión y sea mas ágil y personalizado el servicio que se le brinde a cada cliente.

Cuando el cliente obtiene su unidad, se les menciona cada cuando deben de brindarles servicio a su automóvil, sin embargo existen clientes que no se interesan en éste tipo de servicios o simplemente no recuerdan que se tiene que realizar.

Actualmente el método que se realiza es el de esperar la llamada de los clientes, para que de ésta manera se agende una cita y se le brinde el servicio a la unidad.

A causa de esta técnica tal vez no se logra obtener una satisfacción de 10 del cliente en el área de servicio, ya que suele suceder que el cliente llama y necesita llevar su automóvil en determinado día, pero resulta que ese día ya no se dispone de citas ya que los técnicos tienen el 90 o 100% de su tiempo ocupado.

Esto conlleva a que el cliente se moleste por el hecho de que no se pueda recibir su unidad cuando realmente lo necesita, en cambio aplicando el otro método hay más probabilidad de la satisfacción del cliente, ya que la coordinadora es quien va a programar su cita y el cliente es quien organizara su tiempo para cumplir; Por otra parte se evitara la fatiga que el cliente nos comunique.

En la empresa se analizó que muchas de las unidades vendidas no realizan su servicio de kilometraje como debe de ser por el hecho de que no existe algún recordatorio que les ayude dentro del panorama de los mantenimientos que se le tienen que brindar al vehículo semestralmente o cada 10,000 km recorridos,lo que ocurra primero. Se observó que el cliente es quién realiza la llamada para agendar una cita y que de esta manera se realice su mantenimiento semestral. Se determinó que se generarían aún mejores resultados si se realizan llamadas al cliente para recordarle que su unidad llegó al límite de los 6 meses.

Evaluación diagnóstica

Fortalezas:

• Personal orientado hacia la mejora continúa.

• Servicio de calidad

• Clientes satisfechos

• Incremento en cuantas certificaciones.

Oportunidades:

• Empresa socialmente responsable

• Oportunidad de crecimiento

• Tecnología y sistemas avanzados.

Debilidades:

• Cuenta con una gama de automóviles muy pequeña.

• La empresa no cuenta con publicidad suficiente.La empresa es extranjera por lo que a veces es difícil que las unidades lleguen a tiempo para sus clientes.

JUSTIFICACION

Para Toyota lo más importante es el mantener la satisfacción del cliente al 100% incluyendo todos los aspectos, desde que se presenta un cliente por primera vez a la agencia, hasta que el cliente ya esté realizando mantenimientos y/o sus servicios de postventa. El problema que se presenta en la agencia, es que muchos de los clientes de Toyota quedan molestos ya que cuando ellos necesitan

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