Tipos de Clientes

El Cliente

Aunque todos y cada uno de nosotros en todo momento de la vida diaria somo clientes, no estamos del todo familiarizados con lo que esto significa, y mucho menos conocemos todos los conceptos y factores que esto implica para nuestra vida diaria.

Como parte de la materia de Servicio al Cliente, conocer estos conceptos básicos y pilar fundamental de la materia, nos hemos dado a la tarea de realizar una pequeña investigación, y que está plasmada en este documento.

 Por lo que en esta ocasión hablaremos sobre el concepto de cliente, algunos de los muchos tipos de clientes que existen, describiremos algunos de los factores que influyen en la expectativa de un cliente sobre un producto o servicio, y por último se abordara un poco sobre el tema de fidelización, que significa y los factores que influyen en la fidelización de un cliente con una empresa.

Cliente

Se puede definir a un cliente como toda persona física o jurídica que realiza la compra de un producto o servicio por medio de una transacción financiera u otro medio de pago. El cliente es quien adquiere un bien o servicio y no siempre es el consumidor final de estos.

Tipos de Clientes

Los tipos de clientes son las categorías de clientes con los que una empresa interactúa, por lo que es necesario identificarlos, para así adecuar las estrategias de venta y marketing a sus necesidades.

Los tipos de clientes pueden variar de acuerdo a su conducta, personalidad y móvil de compra, todo esto dependiendo del entorno y momento en que se encuentren.

Cliente Racional.  Sabe lo que quiere, pide información exacta, es concreto y conciso con sus demandas y sus opiniones.

Cliente Reservado.  Evita mirar a los ojos, procura mantener la distancia con el vendedor, no exterioriza sus intereses ni opiniones, busca información completa, necesita tiempo para valorar y decidir.

Cliente Indeciso. Muestra una actitud de duda e indecisión, demanda gran cantidad de información para la toma de decisiones y necesita mucho tiempo para decidirse.

Cliente Dominante. Necesita expresar sus conocimientos, mostrar superioridad y controlar la conversación, cree conocer los productos, dudad de la información ofrecida sobre productos y servicios y de las soluciones aportadas, exige mucha atención y busca continuamente que los elogien.

Cliente Hablador. Expone diversos temas incluso sin relación a la compra, se interesa ´por la opinión del vendedor y necesita que estén pendiente a él.      

Cliente Impaciente. Siempre tiene prisa, necesita que le presten atención y se pone nervioso mientras espera.

Cliente Innovador. Busca productos novedosos, le interesa la moda y lo que está detrás del producto.

Cliente Decidido. Sabe lo que quiere, es competitivo y exigente. Prefiere evaluar sus decisiones de manera personal.

Cliente Relajado. Apuesta a la comodidad, es jovial, permite una relación abierta, lo que se traduce en un buen seguimiento postventa.

Cliente Afectuoso. Discreto, sencillo y se interesa por la gente.

Cliente Seguro. Tranquilo y precavido, evita contradicciones, requiere de tiempo para tomar decisiones y por lo general está casado con un producto especifico que no puede cubrir con sus necesidades.

Cliente Orgulloso. Elegante, da consejos, no acepta criticas y es sensible a los halagos.

Estos son algunos de los tipos de cliente que existen y se pueden encontrar en una organización, hay que tener en cuenta que dependiendo del producto o servicio estos tipos pueden variar, por lo cual es un trabajo necesario para toda organización realizar una correcta clasificación de los diferentes tipos de cliente si se busca mejorar la rentabilidad y la supervivencia en el tiempo.

Las expectativas del cliente son conocidos como las creencias relacionadas con la atención del servicio, funciona como estándares o puntos de referencia contra los cuales se juzga el desempeño de una empresa o negocio. Es necesario tener en cuenta que las expectativas de cada cliente son diferentes y depende en gran medida de experiencias anteriores, con la misma empresa u otras diferentes, pero también depende en gran medida de la imagen o perspectiva que la empresa le genera al cliente.

Aun así, existen diferentes factores que pueden llegar a influir en las expectativas del cliente, algunos de estos son:

Eficiencia. Se puede definir como la capacidad de ofrecer un servicio rápido, flexibilidad para adecuarse a las necesidades de los clientes, enviar de inmediato la información solicitada por los clientes, mantener suficiente personal a disposición de los clientes, y similares.

Confianza. Una buena primera impresión es muy importante para un cliente y la base para generar una relación de confianza entre empresa-cliente. Por lo cual, es necesario administrar las expectativas de los clientes, para demostrar preocupación por ellos, es indispensable, que la empresa esté preparada para comprender las necesidades de sus clientes y ofrece soluciones anticipadas.

Servicio. Que la empresa brinde un buen servicio es un factor clave que influye sobre las expectativas del cliente, significa aconsejar a los clientes sobre la forma como pueden hacer un mejor uso de los servicios, mostrar profesionalidad y calidad en la forma de realizar todos sus procesos dentro de la empresa, etc. 

Interés Personal.  Significa la satisfacción de las necesidades del cliente, por lo cual es un punto indispensable que estos consideran a la hora de elegir una empresa, quiere decir que de acuerdo a sus intereses e influencia por parte de externos estos guiaran su decisión de compra de acuerdo a sus intereses personales y que tanto cubren con estos.

Confiabilidad. Es un factor importante y uno de los más indispensables para el cliente, pues es el hecho de que el producto o servicio prometido se cumpla tal y cual se acordó entre compañía y cliente.

Fidelización

Se puede definir como un proceso en el cual, por medio de su aplicación, se logra que un cliente se vuelva fiel a la empresa, esto se lograra a través del ejercicio permanente de tres elementos: El cliente, El producto y la forma de interactuar Empresa-Cliente.

Lograr que un cliente sea fiel a la empresa, consiste en lograr que vuelva a comprarle a ella y no a la competencia, esto se logra a través de la diferenciación, que se traduce como encontrar en la empresa algo que la competencia no ofrece. Que sucede cuando se le da algo más de lo que el cliente espera, algo más que la satisfacción básica de la necesidad específica.

...