Tecnicas Al Cliente

A. Identificación de los requisitos del cliente.

NECESIDADES

Siempre los clientes compran porque tienen necesidades y esto no es una obviedad; hasta las compras más suntuarias o de apariencia caprichosa, ocultan en rigor algún tipo de necesidad.

El sociólogo A. Maslow afirma que existen cinco tipos de necesidades:

• Las básicas, como alimento, vestido, educación.

• Las de seguridad, como mantener el empleo, proteger a la familia, etc.

• Las de pertenencia, como saberse identificado con un grupo social.

• Las de ego-status, que demuestran la ambición por distinguirse del resto.

• Las de autorrealización, en donde el individuo aspira a encarar un proyecto personal que implique un desafío para él y eso solo ocurre cuando ya han sido satisfechas sus necesidades anteriores.

Se desprende entonces, de Maslow, que quien califica para un Renault 9 usado pero se empeña en poder comprar un Land Rover 0 km. no se está manejando por el capricho ni por una total inconsciencia sino por una necesidad vigente de ego-status.

Del mismo modo podemos advertir que si un cliente en el supermercado busca el precio mas barato, de algo tan básico como la leche, es porque sus necesidades son básicas.

Maslow dice que no emerge en el individuo la necesidad de un estadio superior si antes no están satisfechas las anteriores. Por el contrario, se puede estar en el estrato más alto y descender de golpe al más bajo.

REQUERIMIENTOS

Un requerimiento es una característica necesaria que deberá poseer el nuevo sistema.

Por otra parte, la determinación de requerimientos es el estudio de un sistema para comprender cómo trabaja y dónde es necesario efectuar mejoras.

Ahora bien, existen tres formas (= actividades) de determinar de requerimientos, a saber

• Anticipación de requerimientos: prever las características del nuevo sistema con base en experiencia previa.

• Investigación de requerimientos: actividad más importante del análisis de sistemas. Es el estudio y documentación del sistema actual usando para ellos técnicas de para hallar hechos, análisis de flujo de datos y análisis de decisión. Es aquí donde aplicamos entrevistas, cuestionarios, observación y revisión de documentación entre otros.

• Especificación de requerimientos: los datos obtenidos durante la recopilación de hechos se analizan para determinar las especificaciones de los requerimientos, es decir, la descripción de las características del nuevo sistema. Esta actividad tiene tres partes relacionadas entre sí, a saber:

‘’‘• Análisis de datos basados en hechos reales

• Identificación de requerimientos esenciales

• Selección de estrategias para satisfacer los requerimientos’‘’

Todo sistema de información posee un conjunto de requerimientos básicos y un conjunto de requerimientos específicos dependiendo si el sistema será de soporte para transacciones o para la toma de decisiones

Punto B

RECEPCION DEL EQUIPO

Áreas Internas Están Aisladas Del Resto De La Empresa

Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan más hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta las áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.

Elementos Del Servicio Al Cliente

• Contacto cara a cara

• Relación con el cliente

• Correspondencia

• Reclamos y cumplidos

• Instalaciones

*FACTURACION DEL EQUIPO

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos

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