Una Queja Es Un Favor

Una queja es un favor, es un libro de la autoría de Barlon Janelle y Moller Claus, el cual ofrece técnicas y herramientas a nuestras empresas para el manejo y aprovechamiento de las quejas de nuestros clientes.

Cuando un cliente nuestro nos manifiesta una queja, insatisfacción, sugerencia, nos está haciendo un favor que hasta podríamos cuantificarlo en dinero.

El libro se divide en tres partes:

1- Las quejas: el vinculo vital con los clientes

2- Aplicación práctica de la estrategia la queja como un favor

3- Cómo lograr una organización receptiva a las quejas

En la primera parte se expone los conceptos básicos de las quejas, que no son más que declaraciones relativas a necesidades insatisfechas.

Los gerentes de hoy, invierten todo su tiempo a estudiar como satisfacer las necesidades de sus clientes, o por lo menos con la intención de serlo, invierten una gran cantidad de recursos realizando estudios de mercado, implementando sistemas de información para recabar informaciones claves; no obstante es común que ante la queja de un cliente, el personal se muestre poco receptivo y tal vez no tome ninguna acción sobre la queja expuesta, mostrando al cliente su desacuerdo con el reclamo del mismo.

Estamos acostumbrados a rechazar las quejas, porque entendemos que son aspectos negativos sobre áreas “que tanto trabajo, nos ha costado construir” y que la persona o cliente que presenta la queja nos quiere dañar, más que ayudarnos.

Es necesario cambiar este paradigma y aperturarnos a recibir los regalos de nuestros clientes, ya que son la puerta fundamental para la mejora de nuestros productos y servicios.

Un cliente que se queja es un cliente que está interesado en continuar con la organización, es una verdadera señal de fidelidad, ya que en lugar de cambiarnos por la competencia nos están dando una oportunidad de mejorar aquellos aspectos negativos y obtener una mayor satisfacción en la próxima vez.

Al escuchar las quejas de nuestros clientes, la primera herramienta que debemos utilizar es la empatía, o como diría un viejo refrán: “ponerse en los zapatos del otro”. Cuando asumimos la actitud de cómo me sentiría yo ante una situación igual, tenemos una mayor capacidad no sólo para resolver el malestar del cliente, sino para mejorar nuestros procesos y así evitar que se repitan continuamente.

Las empresas invierten grandes recursos económicos y humanos en la aplicación de investigaciones de mercado, con la finalidad de descubrir mejores formas de satisfacer a sus clientes, dejando a un lado la mejor señal que son las quejas de nuestros clientes.

Estadísticamente está demostrado que de cada 27 personas insatisfechas con un producto o servicio, 26 de ellas no protestan, pues consideran que no servirá de nada.

La segunda parte maneja la aplicación práctica de la estrategia de la queja como un favor.

Un cliente insatisfecho es una fuente de publicidad negativa hacia la empresa. Estos hablarán a 8 o 10 personas del mal servicio que han recibido y una de cada 5 personas se lo dirá a otras 20 personas.

Formular estrategias para que nuestras empresas tengan verdaderas herramientas de recepción de quejas de nuestros clientes y fomentar la cultura de que nuestros clientes tienen las puertas abiertas para traernos esos regalos, es la mejor investigación de mercados que

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