Una Queja Es Un Favor

Introducción:

Según STEW LEONARD cadena de supermercados de Connecticut, los cuales, rigen sus servicios en base a dos reglas fundamentales:

1.- El cliente siempre tiene la razón.

2.- Si alguna vez el cliente no tiene la razón, volver a leer la regla numero 1

Con esta metodología de servicios podemos resumir casi de forma completa el concepto del libro en cuanto a las quejas. ¨Una queja es un favor¨ de Janelle Barlow y Claus Moller es un libro que permite al lector interesarse en la mejora del servicio de su empresa y en la búsqueda de la forma de satisfacer al cien por ciento las necesidades de sus consumidores. Aquí se plantean estrategias operativas para el manejo, obtención y control de las quejas ejercidas, tanto por los clientes internos como externos, debido a que ambos forman parte del proceso de servicio.

A continuación, un resumen general del libro con los puntos más importante, acompañado de algunos aspectos y métodos aplicados a mi carrera para el mejoramiento de los servicios.

I. Resumen General

El libro se divide en tres partes principales, en la primera parte, nos expresa el por qué y el cómo las quejas forman el vínculo más importantes entre el cliente y la empresa, esto se debe a que como cliente, poseen dos opciones al presentar una insatisfacción con el producto o con el servicio brindado: decir algo o irse con la competencia.

La palabra “queja”, no se refiere a nada positivo en el ser humano, al momento de referirse a una ya se sabe que la persona que la está transmitiendo no está conforme o feliz con la situación que se presenta y la conformidad del cliente con el servicio recibido es una de las ideas principales que encontraremos en el libro.

Los autores inician explicando la importancia vital de las quejas en los clientes, apoyándose en que cuando se trata de una empresa de servicios, éstos forman parte del proceso de producción y una queja se convertirá en la forma de comunicación entre la empresa y el cliente, es decir, mediante ellas, la empresa puede denotar dentro de los pasos de sus procesos cual debe mejorar o cambiar, esto ha tomado mayor importancia en las últimos 10 años.

La mayoría de las personas pensarían que este libro nos da las formas de reducir las quejas, pero en realidad no es el fin del libro, este se enfoca más en lo que es la administración de estas, como obtenerlas, como procesarlas, y mediante esta información aprender a solucionarlas.

En ocasiones resultara difícil obtener la información necesaria de los clientes para satisfacción completa, debido a que en muchas ocasiones los clientes prefieren no decir nada, por timidez o por pensar que no serán escuchados, en otros casos , los clientes se podrían tornan violentos; sin importar en que forma sea brindada la queja, el empleado encargado de dirigirse al cliente debe de tener la capacidad de dejar de lado la forma de expresión del cliente, y concentrarse directamente en el contenido en sí de la queja.

La información que se obtiene por medio de las quejas podría ser complicada conseguirla por algún otro medio. La investigación de mercado puede revelar este tipo de cuestiones (deseos de los clientes, pensamientos, opiniones, etc.) pero las quejas lo harán de una forma más rápida, eficiente y económica. Un estudio revela que más del 5% de los clientes se alejan debido a la mala respuesta dada a sus quejas.

Si tomamos un momento y pensamos como empresa, si respondemos positivamente a todo lo que el cliente pide probablemente pensemos ¨la gente se aprovechara de nosotros¨, sin duda alguna, está claro que habrá personas que harán sus quejas en beneficio propio, pero por esto la empresa no puede tratar a todos sus clientes de la misma manera, un estudio revela que solo el 1 o 1.5 por ciento de los cliente que se quejan, trataran de aprovecharse. La empresa a pesar de esto debe de tratar con respeto a sus clientes y no hacerlos sentir culpables, al ser tratados de esta forma los demás clientes tomaran mas confianza al presentar sus inquietudes.

Mientras se van exponiendo los aspectos de los clientes y cómo son vistas las quejas, en el libro se presentan ejemplos de empresas que han aumentado sus ventas y el valor de sus negocios y sus clientes, sabiendo administrar las reclamaciones de los mismos. Las quejas pueden producir en los clientes muchas emociones que pasarían a ser positivas o negativas hacia la empresa, la propalación de quejas puede actuar de los siguientes modos: las personas pueden creer más en la recomendación de un amigo que en la publicidad de una empresa; si se responde una queja de manera eficiente puede llevar a una propalación positiva por parte del cliente; mientras más insatisfechos estén los clientes será más probable que divulgue información negativa sobre el servicio recibido.

Los clientes pueden ser divididos en cuatro clases:

Habladores: clientes que se preocupan por la empresa, y buscan la mejora del servicio o producto de esta.

Pasivos: clientes que aunque estén insatisfechos, no protestan y seguirán siendo clientes.

Coléricos: son uno de los más peligrosos, no expresan a la empresa su insatisfacción, pero hablan a todo el mundo sobre el mal servicio de este y dejan de comprar.

Activistas: son en potencia más peligrosos que los coléricos, especialmente si están en descontento con la respuesta brindada por la empresa. Buscan más que una compensación.

En el libro se clasifican las quejas en dos tipos: quejas sobre cosas que los clientes quieren que se solucionen o quejas sobre cosas que no pueden solucionarse pero el cliente estará satisfecho si la empresa escucha sus opiniones.

Sin embargo, las estadísticas muestran que existe una gran mayoría de clientes que no llegan a presentar sus quejas porque sienten que estarán perdiendo su tiempo o porque perciben de parte del empleado o de la misma empresa, señales que directa o indirectamente les hacen ver que sus quejas no serán contestadas o siquiera valoradas. Entre las reacciones ejercidas por los empleados que provocan que el cliente no quiera expresar su inconformidad, podemos mencionar: las excusas, el rechazo, promesas que no se cumplen, trato brusco, remitir a otra persona, interrogar al cliente,

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