Una Queja Es Un Favor

Introducción

La palabra queja significa manifestación de dolor, desagrado o incomodidad. A nadie le gusta recibir quejas, pero a través de ellas el cliente nos dice como debemos llevar la empresa. Las quejas son una herramienta, una oportunidad para aprender algo que no sabíamos de nuestro producto o servicio. Las quejas de los clientes son uno de los medios primordiales para comunicarse con ellos y sin embargo algunas empresas se enfocan en reducir las quejas sin saber que estas son de vital importancia para la empresa. En este informe el libro se divide en tres partes, las cuales cada una tiene sus características que se verán a continuación…

1.1 Primera parte: Las quejas, el vínculo vital con los clientes.

Los clientes que se quejan nos dan la oportunidad de devolverlos a un estado de satisfacción para que sigan siendo consumidores.

1.2 La filosofía de considerar las quejas como si fuesen favores.

Cuando la organización escuche al cliente con la mente abierta y con puntos de vista amplios, puede llegar a aprovechar las quejas como favores. Para ello, hay que separar el mensaje de la queja del sentimiento que produce ser inculpado y será capaz de considerar las quejas como un favor.

1.3 Lo más barato en investigación de mercado

Cuando las empresas escuchan las quejas de los clientes, aprenden a diseñar mejor sus productos y servicios para satisfacer las necesidades de sus clientes, por eso una de las formas más barata que tienen las compañías de conseguir información y comprender las expectativas de los clientes en relación con los productos y servicios. También las quejas pueden advertir a los directivos acerca de los problemas de sus empleados de primera línea.

1.4 Qué dicen, hacen y desean los clientes que no están satisfechos.

El tema de insatisfacción es más popular que el de satisfacción, es decir, es más fácil que un cliente hable a otros acerca de un mal servicio que de un buen servicio. Los clientes que se quejan siguen siendo clientes y es probable en su círculo interno hablen de los contentos que están por el modo que la empresa respondió a su reclamación.

Existen una serie de tipos de clientes dentro de los cuales están: los habladores estos le informan a la empresa cuando han tenido una mala experiencia, los pasivos que no protestan pero cuando lo hacen resultan un daño irreparable para la compañía, los coléricos que son peligrosos, no dicen nada al vendedor del producto pero si a muchas gentes del mal servicio recibido y los activistas son en potencia más peligroso que los coléricos, quieren algo más que una compensación y en casos pueden ejercer una forma de venganza al hablarles a todos del mas servicio de la empresa, estos nacen con el trascurso del tiempo y tienden a pasar de un grupo a otro. Por otro lado, lo que en realidad los clientes quieren es recibir aquello que les fue negado y quizás una excusa sincera por parte de la empresa, para que siga manteniendo su negocio.

1.5 Por qué la mayoría d los clientes no protestan

Algunas de las razones por las cuales los clientes no protestan, son las siguientes:

• No valía la pena. De todos modos, nadie me iba hacer caso

• Habría tenido que esperar mucho tiempo antes de recibir una respuesta

• Preferí irme y no volver nunca, y no decir nada. Es más fácil así.

Los encargados de atender los reclamos les dicen a sus clientes que no se quejen a través de: excusas y nada más, rechazo, promesas que no se cumplen, no darle ningún tipo de respuestas, trato brusco, remitiendo a otra persona, evitando la responsabilidad personal, rechazo no verbal, entrevistando al cliente o interrogando al cliente. También algunas empresas les dicen a los clientes que no se quejen, de diversas maneras: la gente no sabe donde o cómo quejarse, protestar puede llegar a ser incómodo, no hay continuidad en la atención del reclamo y las garantías no siempre funcionan. Por tanto, las barreras que detienen a las personas a la hora de protestar deben ser eliminadas, y cuando los clientes protestan deben estar seguros de que no les va a pasar nada malo.

1.6 Relación entre clientes que reclaman, servicio de reparaciones y mejoramiento continuo

Al ignorar el punto de vista que los clientes aportan a las deficiencias de los productos y servicios, las empresas tendrán muchos problemas a la hora de relacionar las reclamaciones con el servicio técnico prestado y con la mejora continua de la calidad.

Por otro lado, si el servicio de reparación es bueno, al mismo tiempo que se resuelve un problema se pueden vender productos adicionales. Pero las empresas no deben escaparse de un fracaso en el servicio, ya que pueden convertir una situación negativa en una experiencia positiva para el cliente.

El precepto fundamental de la gestión de calidad total es el mejoramiento continuo, el cual supone que la calidad total no se consigue nuca, lo que se consigue es acercarse a ella. Es un proceso de adaptación de la empresa, de sus servicios y productos al mercado cambiante. La información continuada indica a las empresas cómo mejorar los servicios y expandir las líneas de productos.

2.0 Segunda parte: aplicación práctica de la estrategia la queja como un favor

La empresa debe considerar las quejas como un favor, las políticas de la empresa deben respaldar la filosofía de la queja, y aprender técnicas para el tratamiento de quejas. Al recibir un favor debemos decir gracias, explicar por qué aprecia la queja, disculpese por el error, prometa resolver, solicite información corrija el error, compruebe la satisfacción del cliente y prevenga errores futuros.

2.1 Cinco principios para convertir el cliente terrorista en socio

Contención de la energía del cólera, sintonizar con el cliente, valorar el lenguaje y el tiempo, formar asociaciones y personalizar.

2.2 Respuestas de quejas expresadas por escrito

Los clientes esperan recibir una respuesta específica a su queja, pero si la empresa toma en serio la carta y así lo refleja en su respuesta, los clientes también la tomarán en serio. Una cosa es segura ante la probabilidad de que cuando los clientes escriban sus cartas estén disgustados:

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