Ventas Telefónicas

Proyecto reestructura de telemarketing

Una acción de telemarketing

En los mercados actuales tan competitivos, conseguir altos niveles de lealtad y un buen índice de retención de clientes entre los que ya existen en su base, mientras se identifican proactivamente y se buscan nuevas posibilidades de ventas, resulta fundamental para lograr el éxito sostenido de su negocio. El contacto personal continúa siendo el medio más efectivo para lograr estos objetivos.

Una campaña de telemarketing bien preparada y administrada puede dar como resultado grandes dividendos, ofreciéndole una base de nuevos clientes o datos de investigación que generará valor para su negocio por años.

¿Qué es el telemarketing?

Telemarketing, (o telemercadotecnia), se refiere al proceso de generar nuevas posibilidades de negocios con clientes y potenciales clientes, mediante el contacto telefónico. Puede ser una de las formas más efectivas de reunir información actualizada y de obtener una reacción inmediata sobre la información que usted está ofreciendo a través del contacto directo con sus clientes y potenciales clientes.

La clave del éxito es reconocer que el telemarketing es una técnica muy especializada para generar mejores resultados en su empresa.

Algunas empresas invierten en la creación de su propio departamento interno de telemarketing, empleando profesionales especializados para dirigir un grupo de telemarketers capacitados.

Sin embargo, la tarea de telemarketing en algunos casos se encara internamente y se lleva a cabo con pocos recursos y algunas veces inadecuados.

Las ventajas del telemarketing

Una campaña de telemarketing bien planificada y llevada a cabo correctamente puede resultar una forma muy rentable e inmediata de hacer crecer sus negocios y generar más ganancias.

Entre las principales ventajas se incluye:

El contacto directo y personal con potenciales clientes

La creación de un canal de leads para su equipo de ventas

Permite que sus equipos de ventas se concentren en cerrar operaciones de venta

Una poderosa herramienta de investigación, que le provee de una fuente interesante de inteligencia

Una manera rentable de hacer el seguimiento de una campaña de marketing directo

Le permite mantenerse en contacto con sus clientes actuales

La creación de oportunidades de renovar relaciones con clientes inactivos

La capacidad de seguimiento de otras actividades de la empresa

Clientes satisfechos con nuestro servicio

Clientes nuevos

Clientes fijos por membrecía

Tendremos resultados de cada uno de nuestros servicios:

Entrega de pedidos

Levantamiento de pedidos vía telefónica y en campo

Servicio de garantía

Atención que se otorga en nuestra sucursal

Calidad de nuestros productos

Calidad en servicio en general

Mejoramiento de alguna área de la empresa

La efectividad puede monitorearse fácilmente

Nuestro telemarketing se divide en dos áreas, ventas-cotizaciones y

Servicio al cliente (quejas y asesoramiento en línea)

Tenemos que especializar nuestro marketing en dos grupos de agentes

Agente 1: dedicados a la obtención de datos y servicio a clientes que ya están en nuestra base de datos (activos)

Agente 2: dedicados a negociar con nuevos clientes y clientes inactivos

Este proyecto inicia en las llamadas de entrada y para empezar con el servicio generamos script para el correcto funcionamiento

Script saludo principal

Llamada de entrada agente 1 o agente 2

Hola muchas gracias por llamar a latino americana le atiende…_______________

¿Con quién tengo el gusto el día de hoy…______________

¿Cómo esta...______________

Respuesta cliente:

Bien bien…

Agente: ha me parece perfecto

Mal mal…

¿Qué paso, porque?

Cliente explica motivo y el agente solo hace un pequeño comentario referente a eso y continua

¿En que lo ayudare hoy ____________

Cliente explica en que lo ayudaras e Identificas la llamada

La llamada puede ser:

-Cotización

-Venta

-Queja

-asesoría

Script cotización

Llamada de entrada agente 1 o agente 2

Saludo principal

Por lo general los clientes mencionan que desean información acerca de cierto artículo, precio y cantidades.

Por supuesto ______________ por favor permítame checarlo en el sistema, solo serán unos minutos (das tiempo aproximado)… lo pondré en silencio pero no se preocupe estaré aquí en la bocina ok?

-Regresas con el cliente y le das la información requerida mencionando primero su nombre, después CIERRAS

______________ usted diga por donde iniciamos su pedido?

En caso de empezar con el pedido abrimos bloc de notas.

Objeciones que se podrían presentar

Objeción 1

-espera tengo que checarlo, solo hable por una cotización, solo quería saber el precio

_______________ Realmente que es lo que va a checar para realizar el pedido?

Cliente menciona motivo y a grandes rasgos el agente lo anota en block

Agente: lo entiendo perfectamente, yo en su lugar tal vez haría lo mismo…

Solo recuerde que… y se le da valor agregado al producto y beneficios por la compra (garantías, formas de pago, promociones) y después CIERRAS

Entonces ____________ por donde empezamos en su pedido?

Objeción 2

Como te comentaba solo quería saber el precio

Agente: lo entiendo perfectamente solo que usted no encontrara esta calidad y este precio, en latino americana están los mejores productos y precios. El motivo de usted es…….. Explicamos motivo del cliente, damos solución y volvemos a cerrar

Cliente: ok, necesito….. …. ….

Agente confirma pedido o despide

La despedida puede ser de manera muy amable, Cortez, agradecido(a)

Script de venta

Aquí el script adecuado será aquel de acuerdo a tu tipo de cliente, tú lo manipularas de forma que si un cliente pasa de ser uno a otro y otro puedas responder a cualquier asunto que se presente

Llamada de entrada agente 1 o agente 2

Saludo principal

Identificar a nuestro cliente

Cliente polémico

Cliente sabelotodo

Cliente minucioso

Cliente grosero

Cliente impulsivo

Cliente desconfiado

Cliente polémico

Características:

Provoca la discusión, pretende llevar siempre la razón

Desconfía de las soluciones que se le ofrecen

Necesita una atención preferente.

Situaciones donde lo encontramos:

Cuando no lo atendemos de forma atenta y comprensiva

Cuando hacemos perder su tiempo con esperas o retrasos

Si discutimos con ellos y si perciben que estamos inseguros.

Como tratarlos:

Escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones

No discutir, adoptar una actitud amable, serena y tratar de tranquilizarlos

Tratar de aclarar sus dudas, prestarles atención y que así lo perciban.

Cliente sabelotodo

Características:

Cree que lo sabe todo, es muy orgulloso y quiere imponerse

Actitud de superioridad

A veces se muestra agresivo

Exige mucha atención y es exigente

Tiende a encontrar defecto en todo.

Situaciones donde lo encontramos:

En situaciones criticas

Cuando hay diferentes tipos de vista.

Como tratarlos:

No quitarle la razón ni discutir

Cuando se equivoca mostrárselo con discreción

Mostrarle la solución de forma que no se ofenda, incluso haciéndole ver que el aporto la idea

Adoptar una actitud serena y atenta, pero no dejarse dominar.

Cliente minucioso

Características:

Tímido e inseguro

Le cuesta decidirse

Teme plantear claramente su petición o problema

Responde con evasivas

Intenta aplazar decisiones

Quiere reflexionar y pide opiniones.

Situaciones donde lo encontramos:

Cuando no nos relacionamos de forma amistosa

Cuando se le dan muchas opciones.

Como tratarlos:

Necesita más dedicación que otro cliente

Animarle a que plante su petición, problemas o quejas para evitar que quede insatisfecho

Inspirarle confianza y seguridad

Aceptar sus puntos de vista

Guiarle con preguntas abiertas y ayudarle a que se explique

Orientarle de forma muy concreta sobre la mejor opción

Ofrecerle pocas alternativas

Cliente grosero

Características:

Permanente su mal humor

Discute con facilidad

Dominante y agresivo

Ofensivo

Situaciones donde lo encontramos:

Ante cualquier punto de vista difrente al suyo

Siempre que considere que no se letra bien

Como tratarlos:

Ser corteses diga lo que diga (actitud asertiva)

Argumentar sin hacer caso de sus provocaciones

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