Caso de estudio de riesgos psicosociales

Caso de estudio

Identificación de factores psicosociales, factores de riesgo y riesgos

Planteamiento

[pic 1][pic 2][pic 3]Son 7:45 de la mañana y poco a poco los veinticinco teleoperadores de COMTELEF van llegando al “call center” en el que están empleados. Se trata de un centro de información telefónica que trabaja en exclusiva para una importante entidad financiera con agencias repartidas por todo el país, por lo que ambas empresas deben cumplir, necesariamente, el mismo horario laboral: de las 8 de la mañana, hora en la que empiezan a sonar irremisiblemente los teléfonos, hasta las tres de la tarde. La principal tarea de los teleoperadores es responder con la mayor prontitud a las demandas de los empleados de la entidad, en relación con el asesoramiento de inversiones, procedimientos de servicios de atención al cliente, contratiempos informáticos y otras cuestiones que, con frecuencia, resultan de lo más inverosímil y sorprendente. Rosita, Cristian y Leila se saludan en la entrada del viejo edificio en el que se encuentra COMTELEF. [pic 4]

Los jóvenes se adentran en el interior del edificio por un laberíntico corredor que les ha de conducir hasta la empresa. A medida que avanzan, los reflejos matinales del sol desaparecen, dando paso a la amarillenta iluminación de las luces encastadas en el bajo techo del pasillo. Mientras caminan, Rosita murmura un “buenos días” con apenas un hilillo de voz, casi imperceptible, que fluye de su garganta. Leila la mira con pena mientras que, por el contrario, Cristian pone cara de pocos amigos y le dice a Rosita que ella tiene parte de culpa de su penosa situación por no comunicarle el problema a la supervisora, para que determinen soluciones. Rosita arrastra desde hace días una fuerte afonía que no apunta a resolverse y el joven (Cris) es de la opinión de que siempre estarán en las mismas, si no se evidencian las dificultades que sufren los teleoperadores para hablar y oír con claridad durante el trabajo a causa del ruido. Cristian insiste en que la empresa parece un “gallinero” y que, como él, muchos compañeros tienen que poner el volumen de los audífonos a todo dar, para conseguir mantener una conversación telefónica decente. Rosita se siente molesta por la actitud de Cristian. Sabe que tiene parte de razón —han hablado muchas veces de proponer reuniones con los supervisores de grupo por cuestiones de trabajo—, pero no está de acuerdo en que el chico le cargue todas las culpas de sus problemas de salud. Así que, para contraatacar, le reprocha que él también le quita importancia a las dolencias que sufre en la espalda y las mantiene en silencio. Leila asiste a la conversación pesarosa porque las deficiencias que explican sus compañeros se añaden a la rara sensación de angustia que siente en el estómago desde hace unos días y a sus propios agobios laborales.

La joven sólo lleva un mes en la empresa. Durante los dos primeros días, recibió un curso sobre el programa informático y de cómo utilizar el documento de respuestas “tipo”, las cuales estaban redactadas de forma poco clara, según el criterio de la chica. Al tercero, Leila se incorporó a la plataforma del “call center” y empezó a trabajar como teleoperadora bajo el asesoramiento de Vicky, la supervisora del grupo, que invertía la mayor parte de su tiempo en otras cuestiones. Así que Leila asumió la labor “de golpe” y hasta hoy ha intentado cumplir, lo mejor posible, con las tareas requeridas por la empresa —por responsabilidad y como defensa de su primer trabajo—. Lo que a la chica le parece más difícil de sobrellevar es el poco tiempo disponible para resolver una llamada, que es de poco más de tres minutos, además de la impaciencia de sus interlocutores. Otra cosa que la pone de los nervios es la lucecita del sistema indicador automático de “llamada en espera”, que le recuerda en todo momento que hay más personas pendientes de su trabajo; en más de una ocasión ha usado los cinco minutos de descanso que la empresa establece por cada hora de trabajo para resolver algún caso. Los tres jóvenes continúan conversando hasta llegar a COMTELEF y entrar en la empresa. Caminan por el estrecho y largo pasillo que separa las dos filas de teleoperadores y se sientan apretujados en sus respectivos puestos de trabajo. Vicky saluda a los recién llegados y pone cariñosamente la mano sobre el hombro de Leila para felicitarla: ¡ha ganado la gratificación que la empresa otorga al mejor teleoperador del mes! Después de escuchar estas palabras, Leila no se puede contener: se pone a llorar desconsoladamente y decide cambiar de trabajo.

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