Caso manejo de conflictos

Universidad Autónoma de Campeche [pic 1][pic 2]

Facultad de Contaduría y Administración

Licenciatura en Administración y Finanzas

DESARROLLO DE HABILIDADES GERENCIALES

PROFESOR: Alberto S Alday Echavarria

INFORME: 

MANEJO DE CONFLICTOS

ALUMNOS :

❖Ivan Mares Zuñiga

❖Manuel D. Cruz Ye

❖Marco A. Estrada Loria

❖Israel A. Martinez Palafox

ÍNDICE

CASO 1        1

INTRODUCCIÓN        2

METODOLOGÍA        3

HALLAZGOS        3

DISCUSIÓN E INTERPRETACIÓN        4

CONCLUSIÓN Y RECOMENDACIÓN        4

CASO 2        5

INTRODUCCIÓN        6

METODOLOGÍA        7

HALLAZGOS        8

DISCUSIÓN E INTERPRETACIÓN        8

CONCLUSIÓN Y RECOMENDACIÓN        8

CASO 3        9

INTRODUCCIÓN        9

METODOLOGÍA        10

HALLAZGOS        11

DISCUSIÓN E INTERPRETACIÓN        12

CONCLUSIÓN Y RECOMENDACIÓN        12

CASO 1

Bradley’s Barn

Usted decidió llevar a su familia a un restaurante especializado en filetes, Bradley’s Barn, para celebrar el cumpleaños de su hijo. Usted es padre soltero, por lo que llegar a casa del trabajo a tiempo para preparar una buena cena es muy complicado. Al entrar al restaurante, solicita a la persona que los recibe que le asigne una mesa en la sección de no fumadores, ya que su hija, Shauna, es alérgica al humo del tabaco. Camino a su mesa observa que el restaurante parece lleno para ser noche de lunes. Después que usted y sus hijos están sentados y han establecido sus órdenes, su conversación gira en torno a los planes familiares para las siguientes vacaciones. Entremezclado en la conversación general hace una pequeña broma con su hijo acerca de si es o no demasiado grande para usar “la corona” durante la cena (una tradición familiar en los cumpleaños). De repente se percata que su hija está estornudando y que sus ojos comienzan a llorar. Voltea alrededor y observa un animado grupo de personas de negocios sentados en la mesa de atrás; en la que todos están fumando. Su impresión es que se encuentran celebrando algún tipo de ocasión especial. Viendo de nuevo a Shauna, se da cuenta que algo debe hacerse rápidamente. Le pide a su hijo que acompañe a Shauna afuera mientras usted se apresura hacia la parte de enfrente del restaurante y encuentra a la anfitriona.

INTRODUCCIÓN

El presente informe aborda un caso que involucra una experiencia en el ámbito familiar y de consumo en un restaurante local especializado en cortes de carne llamado Bradley's Barn. El protagonista, un padre soltero, decide celebrar el cumpleaños de su hijo llevándolos a cenar en dicho establecimiento. Debido a su apretada agenda laboral, opta por esta opción para disfrutar de una ocasión especial con su familia. Sin embargo, la velada da un giro inesperado cuando se enfrenta a desafíos relacionados con la salud de su hija, Shauna, quien es alérgica al humo del tabaco.

Este informe detalla los eventos que ocurrieron durante la visita al restaurante, donde el protagonista, junto con sus hijos, se enfrenta a una situación incómoda debido a la presencia de fumadores en el área, lo que afecta la salud de su hija. A medida que los acontecimientos se desarrollan, el protagonista toma decisiones rápidas para proteger a Shauna y garantizar una experiencia segura y placentera para su familia en este establecimiento. Se examinarán las implicaciones de estas acciones y cómo se abordó la situación con la anfitriona del restaurante para mejorar la experiencia del cliente y garantizar un ambiente más saludable para todos los comensales. A través de un análisis detallado, se buscará comprender las lecciones aprendidas y las posibles recomendaciones para futuras situaciones.

METODOLOGÍA

En este informe utilizamos diferentes métodos buscar la solución a los casos, en primera instancia utilizamos:

• La raíz del conflicto enfocados en el asunto En los conflictos basados en asuntos, los directivos negociadores por lo general actúan como agentes, representando los intereses de su departamento, función o proyecto.
• Las deficiencias en la información constituyen la segunda fuente o causa de conflicto entre los miembros de una organización. Es probable que no se reciba un mensaje importante, que se malinterpreten las instrucciones de un jefe, o que quienes toman las decisiones lleguen a conclusiones diferentes porque utilizan distintas bases de datos.
• La estrategia de compromiso: La armonía toma prioridad sobre el valor y mantiene un punto intermedio entre la asertividad y la cooperación.

Y después usamos el siguiente método:

• Método Harvard: En pocas palabras, este método se basa en la idea de que el éxito en una negociación no se mide por el resultado final, sino por la capacidad de las partes involucradas para colaborar y alcanzar un acuerdo que sea mutuamente satisfactorio.

HALLAZGOS

Raíz del conflicto: Asunto: La anfitriona asignó mal la mesa del cliente.

Fuente del conflicto: Deficiencia en la información: La anfitriona no le tomó importancia a las indicaciones del cliente.

Estrategia: Compromiso.

DISCUSIÓN E INTERPRETACIÓN

La raíz del conflicto es de asunto porque la anfitriona asignó una mesa equivocada al cliente. Esto debido a una deficiencia en la información, la anfitriona debió tener más empatía en considerar este tema delicado que son las alergias, pues se requería que la zona solicitada fuese libre de fumadores, por los problemas de salud de Shauna, se toma como una falta de compromiso al no poder ayudar en su totalidad al pedido del padre, también un factor muy importante es la comunicación que debió surgir entre los comensales y en parte el restaurante, pues se deben respetar las zonas en los restaurantes para aquellos casos especiales, otro factor sería el factor tiempo, pues considerando que es lunes, consideramos este tipo de casos vale una reservación anticipada para prever los hechos de este caso.  .

CONCLUSIÓN Y RECOMENDACIÓN

El cliente intentará coaccionar a la anfitriona por lo sucedido. En este caso recomendamos aplicar el método harvard, la anfitriona debe mostrarse deseosa de escuchar y no interrumpir al cliente, debe mantener la cordura, controlar sus emociones, porque el padre probablemente esté alterado por la situación ocurrida, la anfitriona se puede dirigir al padre ofrecer disculpas y comprometerse a que  si ellos regresan no va a suceder lo mismo y se puede dar un descuento esa noche o no está demás decir “la casa invita” por el día de hoy, el objetivo es dar varias opciones para desarrollar un plan funcional, ya que fue un grave error y hasta peligroso para la salud de la niña.

CASO 2

Avocado Computers

Cuando el director de Avocado Computers enfrentaba problemas de producción con su planta de producción automatizada, le contrató a usted que se encontraba trabajando para un competidor. Implicó un importante aumento de sueldo y la oportunidad de manejar una planta de producción de vanguardia. Además, existían muy pocas mujeres directivas de producción en Silicon Valley. Actualmente lleva un año en el empleo y ha sido emocionante observar a su grupo trabajando juntos como equipo para resolver problemas, mejorar la calidad y finalmente para llevar la planta a su capacidad. En general, Bill, el dueño, también ha sido un beneficio. Es enérgico, justo y un líder comprobado de la industria. Usted se siente afortunada de encontrarse en una posición

codiciada, en una empresa “estrella” y en una industria en crecimiento. Sin embargo, existe un detalle que le molesta. Bill es verdaderamente riguroso en cuanto a limpieza, orden y apariencia se refiere. Quiere que todos los robots estén pintados del mismo color, que los componentes dentro de las computadoras estén alineados perfectamente en un entramado, que los trabajadores utilicen delantales limpios y que el piso esté “tan limpio como para comer sobre él”. A usted le molesta esta compulsión. “Claro”, piensa usted, “impresionará a los clientes corporativos potenciales cuando les dé un recorrido por la planta de producción, pero ¿realmente es tan importante? Después de todo, ¿quién observará alguna vez el interior de su computadora? ¿Por qué les importaría a los clientes el color de los robots que construyeron su computadora? Y ¿quién, querría alguna vez tener un picnic dentro de una fábrica?” Hoy es su primera entrevista de evaluación de desempeño anual con Bill. Para prepararse para la reunión, él le ha enviado un memorando señalando las “Áreas de fortaleza” y las “Áreas de consideración”. Usted observa con orgullo el número de rubros enumerados en la primera columna. Pero se encuentra un poco ofendida por el único rubro de atención: “Requiere mantener unas instalaciones más limpias, incluyendo la apariencia de los empleados”. Usted medita sobre esta “falla” en su mente, pensando cómo responder en su entrevista.

...