EL LIDER COMO COAH SEGUNDA PARTE

l líder como Coach: recuperando la motivación y

desempeño de los empleados (A)

Kiera se encontraba recostada en una camilla de la sala de emergencia del Piedmont Hospital en

Atlanta, Georgia. Mientras trataba de reconstruir los hechos que habían sucedido en las últimas

tres horas, recordaba vagamente haber colapsado de dolor en las afueras de la puerta de su

habitación de hotel y que uno de sus colegas de Safety Supply Company la había llevado al

hospital. Le dolía la cabeza y todavía se sentía muy mal, pero los fluidos intravenosos que le

habían estado suministrando desde que llegó estaban ya comenzado a aliviar sus dolores.

Cuando el médico se acercó al borde de su camilla, le trajo buenas noticias: Kiera había tenido

una piedra en el riñón, pero ya se la habían eliminado. Tras unas cuantas horas de hidratación,

ella podría ser dada de alta del hospital. Sin embargo, había también malas noticias: el médico

le aconsejó que baje el ritmo de su estilo de vida o de lo contrario, estaría en riesgo de terminar

nuevamente en el hospital.

Transcurría febrero y Kiera llevaba apenas diez meses en su nuevo puesto. Si bien tenía solo 29

años, todo el tiempo se sentía cansada y agotada. Cuando se vio a si misma pensando “por lo

menos no colapsé durante mi presentación en nuestra conferencia anual de esta tarde”, se dio

cuenta que era necesario tener que hacer algunos cambios.

Un buen comienzo

Tras graduarse con un título de bachillerato, Kiera Lay llegó al área de Servicios al Visitante de

la Universidad en el estado de Illinois. El área de Servicios al Visitante brindaba soporte para

los eventos en el campus, encargándose del control de multitudes, a la vez de ayudar a asegurar

una experiencia de alto nivel a los visitantes. Poco a poco, Kiera fue tomando más y más

responsabilidad en el departamento y finalmente, pasó dos años trabajando como Jefe de

Eventos. Su atención a los detalles y alto compromiso hacia la satisfacción del visitante

encajaron perfectamente con su trabajo, coordinando los soportes administrativos y la

seguridad en los eventos deportivos, conciertos y funciones. Ella se sentía orgullosa de nunca

haber recibido un pedido que no pueda haber cumplido. Como resultado, parecía que

necesitaba estar en todos lados al mismo tiempo -y de alguna manera, lo estaba-; su APP de

Fitness registraba más de 16 kilómetros de recorrido en muchas noches de eventos.

Justo después de su tercer aniversario en Servicios al Visitante y de su cumpleaños número 25,

Kiera conoció a Joe Klein, quien vendía suministros de emergencia y seguridad a la universidad.

Él representaba a Safety Supply Company, quienes proveían desde kits de primeros auxilios y

extinguidores contra incendios hasta kits de seguridad contra ataques armados en campus y

desfibriladores externos automatizados. Joe pensó que Kiera era el tipo de persona con alta

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©2019 by the Kellogg School of Management at Northwestern University. This case was prepared by Professor Karen L. Cates and Professor Brenda

Ellington Booth. Cases are developed solely as the basis for class discussion. Cases are not intended to serve as endorsements, sources of primary data,

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Traducción realizada en abril de 2020 por el profesor César Antúnez de Mayolo, de Pacifico Business School.

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energía que su empresa requería en el equipo de ventas. Tras consultarlo con su jefe, Joe invitó

a Kiera a postular para un puesto de ventas en el área de Chicago. Kiera vio la oportunidad

como una manera de desarrollar nuevas destrezas y como un progreso natural en su carrera,

pasando de desarrollar eventos a ayudar a clientes a prepararse para ellos.

Kiera fue contratada tras un extensivo proceso de entrevistas, que incluyó un recorrido con un

miembro experimentado del equipo de ventas. Trabajar en ventas brindaba a Kiera un nivel de

libertad que nunca había experimentado en la Universidad; nadie haría seguimiento a sus

actividades en la región siempre y cuando ella alcance las metas y visite a cada cliente por lo

menos una vez en dos meses. Además, con casi ninguna noche o fin de semana teniendo que

trabajar, ella y su esposo Thomas pasarían más tiempo juntos y podrían empezar a hablar de

tener hijos. Ellos se conocieron en la universidad y tras cinco años, se casaron luego de su

graduación. Thomas solía apoyar la carrera de Kiera y se sintió tan complacido como ella por

esta nueva oportunidad.

Una nueva Tarea

El nivel de energía de Kiera y su desempeño como reprentante de ventas excedieron las

expectativas de Safety Supply Company. Tras tres años de resultados sobresalientes, fue

promovida a Gerente de Ventas en Dallas, Texas, reportándole a Rudy Lopez, Gerente Regional

para el Sur de los Estados Unidos. Ella estaba contenta tras comprobar que venía construyendo

una carrera exitosa al ser responsable ahora de una Gerencia de Ventas y a su vez sentía que el

ascenso mostraba que la empresa reconocía que ella tenía las destrezas y experiencia para

progresar aún más.

Rudy, de 47 años, había trabajado a su manera a través de la organización de ventas en Safety

Supply Company. Él solía decirle a sus Gerentes de Ventas que había aprendido todo de la

manera difícil y se había hecho a si mismo, sintiendo que la experiencia lo había hecho un mejor

gerente. Él sabía que Kiera tenia algo que aprender, pero también confiaba en que su energía y

extraordinario record de ventas la ayudaría a lograrlo. Considerando que ella había sido

promovida desde dentro de la organización, Rudy le brindó tan solo un mínimo de apoyo en su

proceso de inmersión, razonando que “ella tiene el punche”.

Kiera y su esposo se mudaron a Dallas en abril. Ellos rápidamente encontraron un

departamento y Kiera se estableció en su nueva oficina. Ella ahora supervisada a cinco

vendedores y era responsable del desarrollo de su equipo, preparar reportes trimestrales para

Rudy, así como de participar en proyectos especiales y hacer presentaciones para la reunión

anual. Ella se sumergió en sus nuevas responsabilidades revisando los expedientes de sus

clientes y reportes de ventas, encontrando que los resultados globales estaban bien, pero el

desempeño entre sus miembros de equipo era muy dispar. Ella necesitaba descubrir porqué.

Luego Kiera revisó los materiales de entrenamiento de ventas. Los materiales impresos tenían

por lo menos 15 años de antigüedad y los videos estaban tan desactualizados que ni si quiera se

podían usar. Todo ello necesitaba ser actualizado. Kiera decidió que ella podría crear material

más interactivo y relanzar los videos, tomándolo como su primer proyecto especial. Revisó su

idea con Rudy, quien comentó riéndose: “¿Realmente, es éste tu primer proyecto? De acuerdo,

si piensas que tendrás el tiempo suficiente, ¡adelante con ello!”.

Tres meses después, Kiera había escrito nuevos guiones y contratado a un filmador gráfico. Ella

pidió a los miembros de su equipo que “se luzcan” apareciendo en algunos de los nuevos videos,

los cuales ella dirigió personalmente. Contrató a un editor, con quien trabajó muy de cerca para

desarrollar juntos el nuevo video y contenido. En una oportunidad, mientras Kiera se

encontraba editando videos en su casa hasta muy tarde de noche, su esposo le dijo que ya

estaba nuevamente trabajando muchísimas noches y fines de semana. Pero el proyecto valía la

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pena, pensó ella, y confiaba en que podría eventualmente llamar la atención de toda la empresa.

Además, su equipo estaba trabajando duro y muchos de ellos estaban logrando sus números,

por lo que se sintió optimista. Parecía que todo andaba bien.

Ampliando su Rol

En octubre, Kiera recibió la llamada de Barbara Wilding, quien era la Gerente de Eventos

Corporativos de la empresa. “¿De qué manera te gustaría poder ayudarnos a organizar la

reunión regional en Dallas programada para enero? He oído que tienes cierta experiencia en

este tipo de cosas.” Kiera estaba entusiasmada. “¡Por supuesto, me encantaría ayudar!”,

respondió ella. “Estupendo”, dijo Bárbara. “Conversa con Rudy, y si él está de acuerdo,

podremos empezar.” Kiera le mandó un correo electrónico esa misma tarde:

Hola Rudy,

Barbara Wilding y yo acabamos de tener una conversación sobre la posibilidad de que yo pueda apoyar

coordinando la reunión regional de enero. Esta es una oportunidad ideal

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