La Inteligencia Emocional

COMPORTAMIENTO Y CULTURA DE LA INFORMACIÓN

Cambiar la manera en que se utiliza la información y, en última instancia, construir una cultura de apoyo a la misma, constituye el quid de la ecología de la información. Sin embargo, en muchas áreas de negocios, por desgracia, la dimensión del cambio de la cultura y el comportamiento es a menudo la más difícil de alcanzar. Sea que las empresas traten de mejor la calidad, rediseñar los procesos o aumentar la satisfacción del cliente, se topan con que “lo abstracto es lo más difícil”. Además, diseñar nuevos procesos de trabajo, estructuras organizacionales o estrategias de negocios parece un juego de niños en comparación con modificar las actitudes y el comportamiento cotidiano.

Las compañías continúan planeando sistemas de información complejos y costosos que no funcionarán a menos que la gente modifique su conducta. Sin embargo, sólo en contadas ocasiones las empresas identifican las maneras en que el comportamiento y la cultura tendrían que cambiar si se pretende que las iniciativas de información cumplan sus propósitos. Incluso los términos comportamiento de la información y cultura de la información apenas se reconocen por los directivos. De todos los elementos de la ecología de la información, el comportamiento y la cultura son quizá los menos explorados.

Para decirlo con sencillez, el comportamiento respecto a la información se refiere a cómo los individuos se acercan a la información y la manejan. Esto incluye buscarla, usarla, modificarla, compartirla, acapararla, e incluso pasarla por alto. En consecuencia, cuando administramos el comportamiento de la información, intentamos mejorar la eficacia global del ámbito de la información de una organización a través de acciones concertadas.

Mientras que el comportamiento se refiere a los actos individuales, la noción de la cultura comprende a los grupos u organizaciones, en particular, los valores y las creencias del grupo. Por cultura de la información se entiende el modelo de comportamiento y actitudes que expresan la orientación de la empresa hacia la información. La cultura de la información puede ser abierta o cerrada, una compañía también incluye las preferencias organizacionales por ciertos tipos de canales o medios de información.

Los tipos fundamentales de comportamiento de la información son: compartir, manejar la sobrecarga de información, reducir los significados múltiples y describir cómo es factible que los gerentes empiecen a aplicar los cambios.

¿POR QUÉ MANEJAR EL COMPORTAMIENTO DE LA INFORMACIÓN?

Los trabajadores de la información: no sólo tratan con la información en sus empleos, sino que la manipulan como actividad frecuente y fundamental. Sin importar sus puestos específicos, dichos trabajadores dedican buena parte de su tiempo a adquirir, usar y compartir información estructurada; para aprovechar mejor ese conocimiento es preciso instituir cambios en el comportamiento respecto a la información. La administración exitosa del conocimiento siempre ocurre a través de una combinación de cambios tecnológicos y de conducta.

La mejor administración del comportamiento respecto a la información también conduce al control de sus costos. La adquisición de información de fuentes externas no es eficiente ni rentable. Parte del problema estriba en que los individuos o grupos que adquieren la información no la comparten bien.

La información y sus tecnologías asociadas se convirtieron en un recurso fundamental de las organizaciones, comparable en importancia a otras necesidades de la empresa como los recursos financieros y humanos.

Es el uso de la información, lo que permite a los ejecutivos tomar mejores decisiones sobre los productos y procesos, aprender de los clientes y competidores y supervisar los resultados de sus medidas. Toda administración del comportamiento existente causa, por lo general, una impresión negativa, controladora. La única conducta verdadera de administración de la información en la mayor parte de las empresas es la de los abogados. A menudo tratan de controlar el flujo y los derechos de propiedad de la información.

¿QUÉ CLASE DE COMPORTAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEBERÍAMOS ALENTAR?

Hay tres tipos fundamentales de comportamiento de la información que mejoran el entorno de la información de una compañía: compartir, manejar la sobrecarga y hacer frente a los significados múltiples.

COMPARTIR LA INFORMACIÓN

Quizá el comportamiento más sencillo de entender es compartir la información, que es el acto voluntario de poner la información a la disposición de los demás o el intercambio involuntario de información con base rutinaria o estructurada. El término compartir implica voluntad; el que comparte transmite la información, pero no está obligado a hacerlo. Informar se lleva a cabo, por lo general, a través de la jerarquía estructural, hacia arriba a los superiores y hacia abajo a los subordinados, dentro de los límites funcionales. Ese flujo vertical es probablemente el tipo más común de intercambio de información en las empresas, que tengan mayor flexibilidad, o una distribución menos jerárquica de la administración de la calidad total.

Hay muchas razones válidas por las que los individuos no están dispuestos a compartir la información. Por ejemplo; es posible que consideren esa información como de especial valor para sus propias carreras. Quizá piensen que cierta información se reflejará negativamente en ellos o en su parte de la organización. Quizá desconfíen de lo que el destinatario de la información hará con ella. O crean que tendrán que dedicar tiempo a sustentar la información si la comparten. En resumen, las barreras para compartir a menudo están profundamente arraigadas en la política de la información de una organización. Para que el comportamiento cambie el rumbo y se enfile en la dirección correcta, una estructura política divisiva debe cambiar también.

MANEJO DE LA SOBRECARGA DE INFORMACIÓN

Cuando la información se halla dispersa por todas partes, lo que más se requiere es atención. Cuando los medios, las tecnologías y los tipos de información proliferan, la única constante es el lapso limitado de concentración de nuestra atención, en especial la de los encargados de tomar las decisiones y de los que necesitan la información para actuar.

La investigación de las ciencias cognitivas indica que siempre vemos la información a través de cierto tipo de lente. Superar las predisposiciones existentes exige un nivel más elevado de atención. Casi siempre filtramos la información cuando nos relacionamos con ella de manera exitosa.

No obstante, la sobrecarga de información ocurre en todas partes en una organización de negocios. Si queremos hacer uso pleno de toda la información generada por una organización, nuestras perspectivas y actos tienen que cambiar drásticamente. Es preciso comunicar la información de una manera persuasiva, que aliente a las personas indicadas a reconocerla y usarla.

Uno de los hechos de la vida organizacional en la actualidad es que la información se comunica en el modo de leer/ver más que en ningún otro.

MANENO DE LOS SIGNIFICADOS MÚLTIPLES

A menudo, las organizaciones pasan por alto la rapidez con que proliferan los nuevos significados de los términos administrativos clave. Los significados múltiples de unidades fundamentales de información son un problema añejo, que precede a las computadoras y a la mayoría de las otras formas de tecnología de la información. Este tipo de comportamiento de la información ha sido desde hace mucho tiempo un anatema para los tecnólogos de la información de los negocios y a menudo tiene consecuencias negativas. Sin embargo, los significados múltiples también pueden ser buenos.

La proliferación de significados está tan generalizada que mientras más conozca una organización respecto a un término o concepto pertinente a su negocio, hay menos probabilidades de que se ponga de acuerdo en un término común o el significado de éste.

EL MEOLLO DE LA CUESTIÓN: MODIFICAR EL COMPORTAMIENTO

• El cambio de conducta no es, salvo en contadas ocasiones, un objetivo de la arquitectura de la información.

• El contenido de la arquitectura de la información no conduce al cambio en el comportamiento.

• El proceso de crear la arquitectura de la información inhibe el cambio.

Establecer las mediciones del comportamiento deseado es fundamental para cualquier proceso de cambio, arquitectónico o de otro tipo. Los premios y controles apropiados tienen que coordinarse para reafirmar las conductas convenientes y desalentar las indeseables.

La meta suprema de la administración de la conducta informativa, por supuesto, es crear una cultura positiva de la información, donde la norma sea “hacer lo correcto respecto a la información”.

“MI COMPUTADORA SE LO COMIÓ”: CÓMO LA TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN AFECTA EL COMPORTAMIENTO HACIA ÉSTA

Es preciso que los gerentes dejen a un lado los lugares comunes y comuniquen cuánto valoran la información a través de diferentes maneras: dedicando más recursos al suministro de la información; concediendo a los procesos de la información la importancia que merecen dentro de la estructura organizacional; intentando capturar mejor la experiencia organizacional y la propiedad intelectual; premiando a los empleados por ser buenos “nodos” de información.

TÁCTICAS DE LA ADMINISTRACIÓN DEL COMPORTAMIENTO DE LA INFORMACIÓN

• Comunicar qué información es valiosa.

• Aclarar la estrategia y los objetivos de la información de la organización.

• Identificar las aptitudes necesarias para la información.

• Centrarse en administrar tipos específicos de contenido de la información.

• Asignar la responsabilidad del comportamiento informativo, integrarla a la estructura organizacional.

• Crear un comité o red para atender los problemas del comportamiento de la información.

• Educar a los empleados sobre el comportamiento de la información.

• Plantear ante todo los problemas complejos de la administración de la información.

Es necesario que los empleados se convenzan de que el uso que dan a la información es tan importante como la manera en que manejan el capital humano o financiero.

La administración eficaz del comportamiento de la información también exige que las organizaciones aclaren su estrategia de información. Cada individuo debe estar consciente de lo que la organización pretende conseguir mediante el uso de la información y cómo espera lograrlo. Por supuesto, estos objetivos deberían vincularse con las metas estratégicas globales de la organización.

Centrarse en las capacidades requeridas por una organización, o identificar las competencias necesarias para la información, constituye otra táctica útil. Pocas organizaciones son expertas en crear, usar, vender, presentar y distribuir la información, es decir, en todo. Por tanto, tienen que determinar qué aptitudes resultarán más útiles para que la compañía cumpla sus objetivos orientados hacia la información.

Concentrarse en el contenido específico de la información es una táctica similar, que ayuda a las empresas a enfocar su comportamiento hacia tipos clave de información. Una buena estrategia de información, que verdaderamente se lleve a cabo, también depende de otra táctica: asignar de manera explícita la responsabilidad de administrar y mejorar el comportamiento hacia la información. Crear un comité que se ocupe del comportamiento de la información es otra táctica. Sin importar lo que prevea el reglamento, educar a los empleados respecto al comportamiento de la información tiene que ser el siguiente paso.

En virtud de la importancia que reviste la información para el éxito de una empresa, también propugno por la táctica de plantear formalmente, ante todos, los problemas más complejos de la administración del comportamiento de la información.

ESTUDIO DE EVALUACIÓN DEL COMPORTAMIENTO Y CULTURA DE LA INFORMACIÓN

• Mi organización ha identificado claramente los tipos de comportamiento y cultura global de la información que desea tener.

Si, el modelo está estandarizado en una gráfica de Ishikawa, en donde todo el flujo de información de todas las áreas es ilustrado para cualquier empleado. En él se describen todos los pasos para realizar las actividades, así como también las interfaces. Por otro lado, existen herramientas a utilizar para la búsqueda de la información, como lo son sitios internos (intranet), los llamados wikis, posts, buscadores entre otros.

El comportamiento se da capacitando al empleado de nuevo ingreso con todas las herramientas y la forma en cómo conseguir la información, así como también para aquellos empleados que tienen tiempo en la empresa se realizan pruebas anuales acerca de las rutas a seguir para conseguir o llegar a cierto tipo de información necesaria para realizar sus actividades.

• Se evalúa y premia a los empleados con base en comportamientos particulares respecto a la información, como compartir o mejorar su presentación.

No se evalúan, sin embargo existe un premio a la innovación en los procesos y a las nuevas aportaciones en la empresa, en este caso pueden entrar mejoras a la calidad y comportamiento hacia la información.

• Mi organización ha establecido y documentado el comportamiento hacia la información que desea estimular.

Si, básicamente quiere que cada empleado esté empapado con los conocimientos y sepa de donde sacar la información necesaria para realizar sus actividades. (esta respuesta se complementa con la primera pregunta).

• Se proporciona capacitación para contribuir a cultivar el comportamiento de la información deseada.

Sí. En muchas ocasiones la capacitación es forzada, ya que existen revisiones de calidad en la información sobre algunas actividades claves a realizar por los empleados, por ejemplo controles de procesos, reconciliaciones de saldos etc. Aquí la empresa capacita a los empleados en como entregar la información de una forma consistente, adecuada y útil para su revisión.

• Reclutamos y contratamos empleados en parte por su manejo actual (y posible) de la información.

Cuando son contrataciones externas se buscan conocimientos especializados en cierta información además de experiencia, sin embargo cuando se busca cubrir una vacante con un recurso interno, es decir, que proviene de la misma organización, en know how de los procesos y procedimientos de información de la empresa cuentan mucho para la contratación.

...