Niveles de Burn Out y Engagement.

UNIVERSIDAD NACIONAL DE MAR DEL PLATA

Facultad de Psicología

Tesis de Grado

Título:

“Nivel de engagement y burnout

 en telemarketers de un call center de la ciudad de Mar del Plata.”

Cátedra o Seminario de radicación:

Psicología Laboral

Supervisor/a:

Dra. Yamila Fernanda Silva Peralta

Apellido, Nombres y Matrícula de los alumnos:

                                    Caminos,  Matías             Matricula: 6440/04

                                    Pereyra, Mayra                Matricula: 6734/04

                                    Pérez Villar, Marianela    Matricula: 6741/04

Año 2014

"Esta Tesina corresponde al requisito curricular Trabajo de Investigación y como tal es propiedad exclusiva de los alumnos Caminos,  Matías (Mat 6440/04), Pereyra, Mayra (Mat 6734/04) y Pérez Villar, Marianela (Mat 6741/04) de la Facultad de Psicología de la Universidad Nacional de Mar del Plata y no puede ser publicado en un todo o en sus partes o resumirse, sin el previo consentimiento escrito de los autores”.

"El que suscribe manifiesta que la presente Tesina ha sido elaborada por los alumnos Caminos,  Matías (Mat 6440/04), Pereyra, Mayra (Mat 6734/04) y Pérez Villar, Marianela (Mat 6741/04), conforme los objetivos y el plan de trabajo oportunamente pautado, aprobando en consecuencia la totalidad de sus contenidos, a los …. días del mes de …. del año 2014”.

Firma, aclaración y sello del Supervisor y/o Co-Supervisor.

Informe de Evaluación del Supervisor

Los estudiantes autores de este trabajo de investigación han demostrado compromiso durante todo el proceso. Trabajaron en equipo, muy bien coordinados y aprovecharon todas las instancias de supervisión para la optimización del proyecto y su implementación.

Considero que el tema de esta investigación es muy actual y de relevancia para implementar acciones orientadas a mejorar la calidad de vida de los trabajadores de call centers de Mar del Plata y la zona.

Invito a que estos resultados sean publicados en una revista de impacto del área Psicología Laboral y a que socialicen los resultados con los telemarketers que han participado de la investigación.

                                                                                 Dra. Yamila F. Silva Peralta

                                                                                                          Supervisora

"Atento al cumplimiento de los requisitos prescriptos en las normas vigentes, en el día de la fecha se procede a dar aprobación al Trabajo de Investigación presentado por  los alumnos Caminos, Matías (Mat 6440/04), Pereyra, Mayra (Mat 6734/04) y Pérez Villar, Marianela (Mat 6741/04)

Firma y aclaración de los miembros integrantes de la Comisión Asesora:

Fecha de aprobación:

Calificación:

INTRODUCCIÓN

Este proyecto se propone investigar niveles de engagement y burnout en telemarketers de un call center de la ciudad de Mar del Plata. Entendiendo al  engagement como un constructo motivacional positivo relacionado con el trabajo  caracterizado por el vigor, dedicación y absorción (Schaufeli, Salanova, Gonzalez-Romá & Bakker, 2000). El burnout denota una respuesta al estrés laboral crónico, manifestándose como despersonalización, agotamiento emocional y baja realización personal.

El objetivo general es analizar asociaciones entre niveles de engagement y burnout en un grupo telemarketers en un call center de la ciudad de Mar del Plata. Los objetivos particulares son: (a) Describir y analizar el puesto de trabajo de telemarketer en la organización. (b) Medir el nivel de engagement en los telemarketers en sus tres dimensiones (absorción, vigor y dedicación). (c) Medir el nivel de burnout en los telemarketers en sus tres dimensiones (agotamiento emocional, despersonalización/cinismo y realización personal). Y (d) Indagar asociaciones entre el nivel de engagement y burnout en el grupo de telemarketers.

Motivos

Se plantea como interrogante la relación entre el nivel de engagement y el nivel de burnout en trabajadores de un call center en el rubro de ventas de un servicio de telefonía celular. En la actualidad este es uno de los sectores de empleo que más ha crecido en Mar del Plata. Hoy en día las organizaciones necesitan empleados que sean capaces y predispuestos, comprometidos con la calidad servicio, mostrar iniciativa, ser proactivos y funcionar bien en equipo.

        Los call centers son considerados lugares de trabajo no agradables traduciéndose esto en altas tasas de deserción. Comprender las causas de ello también conduce a una mejor aplicación de nuevas estrategias para mejorar los ambientes de trabajo, aumentando el bienestar y la productividad. Holman (2005) considera que si bien algunos empleados pueden disfrutar el trabajo en los call centers, para otros es estresante y demandante. Es por estas razones el call center se ha convertido en un "campo de juego" para aplicaciones de psicólogos abocados a encontrar maneras de contrarrestar el impacto negativo del trabajo emocional y hacer de los call centers un trabajo más eficaz y "humano”.

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