Diagrama de Sistema de Gestión de reclamos y sugerencias para Movistar

Sistema de Gestión de reclamos y sugerencias para Movistar.

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 Firma                                                                        Firma

Nombre Estudiante                                Tutor Empresarial                                                

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Firma  

Prof. Revisor                                        

Caracas, 22 de Mayo de 2017

Señores

Consejo de Escuela de Ingeniería Informática

Facultad de Ingeniería

Universidad Católica Andrés Bello

Presente.-

Por medio de la presente hago constar que estoy dispuesto a supervisar, en calidad de Tutor Empresarial, el Trabajo Instrumental de Grado titulado:“______________________________________________________________________________________________________________________________________________”,que será desarrollado por: _________________________ (CI _____________), para locual solicito la aprobación de ese Consejo de Escuela.

Así mismo hago constar que he leído el extracto con la descripción de las funciones del Tutor Empresarial y estoy conforme con la responsabilidad que me corresponde asumir.

Atentamente,

Nombre del Tutor: _________________________________

C.I.: _______________________

E-mail: __________________________________________

Teléfono: ___________________

Fecha: _____________________

Firma: _____________________

DATOS DE LA EMPRESA:

Nombre: ______________________________________________________________

Dirección: _____________________________________________________________

Teléfonos: _____________________________________________________________

Horario de trabajo: ______________________________________________________

Puntos de referencia: ____________________________________________________

DATOS DEL ESTUDIANTE:

Apellidos, Nombres: _____________________________________________________

C.I.: _________________________________________________________________

Teléfonos:

Celular: ______________ Oficina: _______________ Hab: ____________________

Correos electrónicos: ____________________________________________________

Fecha de Inicio: _____________ Propuesta de horario a cumplir: _________________

DATOS DEL TUTOR EMPRESARIAL:

Apellidos, Nombres: _____________________________________________________

C.I.: __________________________________________________________________

Teléfonos:

Celular: _______________ Oficina: _______________ Hab: ____________________

Correos electrónicos: ____________________________________________________

Cargo: _________________________________Profesor de la UCAB: Sí ____ No____

Profesión: _________________________________ Años de Graduado: ___________

Observación:

• El horario del Estudiante no podrá estar fuera del horario de trabajo de la Empresa

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                        Sello de la empresa

CAPITULO I.  EL PROBLEMA

I.1        Planteamiento del problema

Con el transcurso de los añosla clientela de Movistar ha aumentado debido a ser el mejor en su entrega de servicio telefónico, esto ha ocasionado que la atención al cliente sea cada vez más abultada y complicada debido a la cantidad de clientes que ahora se maneja. Esto ha llevado a la creación de un sistema automatizado de toma de reclamos y sugerencias de los clientes hacia los servicios de la empresa de Movistar.

Se ha reunido una cantidad de empleados capacitados para la atención del cliente en Movistar, esta cantidad es proporcional a la cantidad de reclamos o sugerencias que puedan existir. Se han agrupado con la intención dereducir la cantidad de usuarios de Movistar con problemas por resolver, y la forma más eficiente que se ha conseguido es con un sistema automatizado que pueda cubrir con las exigencias más sencillas del usuario sin que este tenga que ser atendido por los empleados de Movistar, dejando a ellos los casos más complejos por tratar.

En el departamento debe haber cierta jerarquía a los empleados proporcionada por los altos cargos según sus habilidades. Estas determinaran cuál será su papel a desenvolver en el uso del sistema.

I.2        Solución Propuesta

Se plantea como solución un sistema que prestara al cliente una plataforma en la que podrá presentar sus reclamos y sugerencias a través de foros, formularios, chats y otras modalidades que tendrá el mismo. Se necesitara de herramientas que puedan manejar una gran cantidad de entrada de datos en tiempo real debido a la cantidad de reclamos o sugerencias que puedan existir en un determinado tiempo.

Este sistema será manejado y seguido por el departamento de empleados asignados a este ámbito. Los empleados se encargaran de la revisión del contenido de las modalidades y todas las respuestas que se necesiten realizar para la atención al cliente. Cada empleado debe tener una entrada de autentificación que le permitirá saber qué tipo de trabajo podrá hacer según su cargo. Poseerá administradores los cuales podrán decidir qué cargo tendrá cada empleado en el sistema.

I.3        Objetivo General

Desarrollar un sistema que permita almacenar ymanejarlos reclamos y sugerencias que puedan tener los clientes de Movistar.

I.3.1        Objetivos Específicos

Objetivos asociados al manejo de los datos:

• Desarrollar un motor de búsquedapara el manejo de datos optimizado en tiempo real, para consultar inmensos volúmenes de información.
• Desarrollar un mecanismo de manipulación de datos, permitiendo un manejo ágil y escalable de la información.
• Desarrollar una herramienta de carga de datos flexible para el motor de datos.

Objetivos asociados a la lógica del sistema:

• Realizar las vistas que cumplan con losrequerimientos funcionales asociadas a cada modalidad que preste el sistema.
• Desarrollo de la modalidad de ingreso en el sistema dependiendo del tipo de usuario.
• Desarrollo de los módulos asociados a cada funcionalidad que preste el sistema.

I.3.2        Aportes tecnológicos

• Evaluar y seleccionar las herramientas de creación de vistas más eficaces para que el proyecto cumplan con los requerimientos no funcionales.

I.3.3        Aportes funcionales

• Definir el proceso de registro tanto del usuario como del cliente.
• Desarrollo de encuestas y respuestas automatizadas que cubran los problemas más comunes que ya han existido anteriormente.
• Desarrollar una modalidad de foro que permita iniciar debates sobre problemas o sugerencias de los clientes de Movistar.

I.4        Alcances

El objeto del presente trabajo ha sido el desarrollo de un sistema de automatización  de respuestas de problemas basados en un seguimiento de casos, foros, chats o mensajesque sirven para resolver problemas no tan complejos sin la necesidad de empleados, en donde la estructura del mecanismo de manipulación de datos, estará orientada principalmente a los procesos de inserción y consulta de datos. A su vez la herramienta de carga de datos será capaz de procesar múltiples opciones de archivos, que agregarán los datos de forma masiva dentro de la base de datos.

Posteriormente la herramienta de interfaz administrativa, será utilizada para mantener un registro de los usuarios y configurar los elementos de control del acceso a los datos. Y por último el motor será capaz de almacenar inmensas cantidades de datos. El sistema estará implementado a nivel de base de datos, interfaz de usuario y procesos, mediante el uso de la herramienta de desarrollo como AngularJS, bajo el lenguaje de Typescript, HTML,CSS y Bootstrappor el lado de la interfaz y PHP por el lado de la base de datos.

Alcance de los objetivos asociados al manejo de los datos:

• Desarrollar un motor para el manejo de datos optimizado en tiempo real, para consultar inmensos volúmenes de información. Estas estructuras serán clases creadas dentro del proyecto que usan basadas en solicitudes Restful con HTTPS, garantizando seguridad en él envió y recibo de los datos.
• Desarrollar un mecanismo de manipulación de datos, permitiendo un manejo ágil y escalable de la información. La manipulación será a través del modelo basado en el uso de SQLServerel cual proporciona las herramientas gráficas que necesita para poder diseñar, desarrollar, implementar y administrar la bases de datos.
• Desarrollar una herramienta de carga de datos flexible para el motor de datos. Implementar el uso continuo de SQLServer para poder cambiar los datos almacenados en la base de datos, lo que incluye poder crear procedimientos que utilicen las herramientas y utilidades para el desenvolvimiento del sistema con su base de datos de manera correcta.

Alcance de los objetivos asociados a la lógica del sistema:

• Realizar las vistas cumplan con losrequerimientos funcionales asociadas a cada modalidad que preste el sistema. Entre estas modalidades se encontraran: Foros, encuestas, guía de solución y respuestas automatizadas.
• Desarrollo de la modalidad de ingreso de usuario dependiendo del tipo de usuario que ingrese. Esta se encargara de determinar qué tipo de usuario es y qué posibilidades tiene con respecto al manejo del sistema. Entre estos se encuentran usuario administrador, usuario encargado de dar atención a los foros y usuarios encargados al manejo de encuestas. El sistema está abierto a nuevas modalidades.
• Desarrollo de los módulos asociados a cada funcionalidad que preste el sistema tales como: Foros, encuestas, guía de solución y respuestas automatizadas. Los módulos deben ser capaces de cumplir con sus objetivos. El foro debe permitir iniciar temas de debate donde los clientes, tanto los usuarios discutan sobre el tema creado, las encuestas capaces de dar estadísticas sobre que se debe hacer para aportar más soluciones y que se debe mejorar para evitar los problemas. Y por último la guía de soluciones con lo básico para resolver y respuestas automatizadas sobre problemas comunes ya existentes.

I.5        Limitaciones

• Las herramientas de la plataforma, serán desarrolladas para ser óptimamente funcionales bajo ambiente Windows, Linux y IOS, debido a ser un sistema con funcionamiento web.
• La aplicación web será desarrollada bajo el frameworkAngularJS
• Disponibilidad al concretar reuniones para el levantamiento de información con el personal encargado del ATC de la empresa

• La administración de datos se llevara a cabo con el manejador de base de datos SQL Server, ya que este cuenta con la estructura necesaria, para agilizar los tiempos y optimizar la calidad de la búsqueda de datos.
• Dependencia directa de otra empresa, la finalización y desarrollo del proyecto puede estar ligado con la estabilidad económica de agentes exteriores como lo es Movistar
• Por políticas de la empresa, algunas cifras y cierta información que consideran importantes de resguardar, no serán mencionadas en este proyecto

I.6        Justificación

A través de la realización de un sistema de información para la manipulación de datos de las acciones de los clientes que consultan a la empresa Movistar C.A. tiene como finalidad la eficiencia, rapidez y seguridad en el momento de la exportación, manipulación, configuraciones y actualización de los datos de las transacciones de ATC de los clientes deseados.

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