Diagrama de Sistema de Gestión de reclamos y sugerencias para Movistar

Sistema de Gestión de reclamos y sugerencias para Movistar.

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 Firma                                                                        Firma

Nombre Estudiante                                Tutor Empresarial                                                

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Firma  

Prof. Revisor                                        

Caracas, 22 de Mayo de 2017

Señores

Consejo de Escuela de Ingeniería Informática

Facultad de Ingeniería

Universidad Católica Andrés Bello

Presente.-

Por medio de la presente hago constar que estoy dispuesto a supervisar, en calidad de Tutor Empresarial, el Trabajo Instrumental de Grado titulado:“______________________________________________________________________________________________________________________________________________”,que será desarrollado por: _________________________ (CI _____________), para locual solicito la aprobación de ese Consejo de Escuela.

Así mismo hago constar que he leído el extracto con la descripción de las funciones del Tutor Empresarial y estoy conforme con la responsabilidad que me corresponde asumir.

Atentamente,

Nombre del Tutor: _________________________________

C.I.: _______________________

E-mail: __________________________________________

Teléfono: ___________________

Fecha: _____________________

Firma: _____________________

DATOS DE LA EMPRESA:

Nombre: ______________________________________________________________

Dirección: _____________________________________________________________

Teléfonos: _____________________________________________________________

Horario de trabajo: ______________________________________________________

Puntos de referencia: ____________________________________________________

DATOS DEL ESTUDIANTE:

Apellidos, Nombres: _____________________________________________________

C.I.: _________________________________________________________________

Teléfonos:

Celular: ______________ Oficina: _______________ Hab: ____________________

Correos electrónicos: ____________________________________________________

Fecha de Inicio: _____________ Propuesta de horario a cumplir: _________________

DATOS DEL TUTOR EMPRESARIAL:

Apellidos, Nombres: _____________________________________________________

C.I.: __________________________________________________________________

Teléfonos:

Celular: _______________ Oficina: _______________ Hab: ____________________

Correos electrónicos: ____________________________________________________

Cargo: _________________________________Profesor de la UCAB: Sí ____ No____

Profesión: _________________________________ Años de Graduado: ___________

Observación:

• El horario del Estudiante no podrá estar fuera del horario de trabajo de la Empresa

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                        Sello de la empresa

CAPITULO I.  EL PROBLEMA

I.1        Planteamiento del problema

Con el transcurso de los añosla clientela de Movistar ha aumentado debido a ser el mejor en su entrega de servicio telefónico, esto ha ocasionado que la atención al cliente sea cada vez más abultada y complicada debido a la cantidad de clientes que ahora se maneja. Esto ha llevado a la creación de un sistema automatizado de toma de reclamos y sugerencias de los clientes hacia los servicios de la empresa de Movistar.

Se ha reunido una cantidad de empleados capacitados para la atención del cliente en Movistar, esta cantidad es proporcional a la cantidad de reclamos o sugerencias que puedan existir. Se han agrupado con la intención dereducir la cantidad de usuarios de Movistar con problemas por resolver, y la forma más eficiente que se ha conseguido es con un sistema automatizado que pueda cubrir con las exigencias más sencillas del usuario sin que este tenga que ser atendido por los empleados de Movistar, dejando a ellos los casos más complejos por tratar.

En el departamento debe haber cierta jerarquía a los empleados proporcionada por los altos cargos según sus habilidades. Estas determinaran cuál será su papel a desenvolver en el uso del sistema.

I.2        Solución Propuesta

Se plantea como solución un sistema que prestara al cliente una plataforma en la que podrá presentar sus reclamos y sugerencias a través de foros, formularios, chats y otras modalidades que tendrá el mismo. Se necesitara de herramientas que puedan manejar una gran cantidad de entrada de datos en tiempo real debido a la cantidad de reclamos o sugerencias que puedan existir en un determinado tiempo.

Este sistema será manejado y seguido por el departamento de empleados asignados a este ámbito. Los empleados se encargaran de la revisión del contenido de las modalidades y todas las respuestas que se necesiten realizar para la atención al cliente. Cada empleado debe tener una entrada de autentificación que le permitirá saber qué tipo de trabajo podrá hacer según su cargo. Poseerá administradores los cuales podrán decidir qué cargo tendrá cada empleado en el sistema.

I.3        Objetivo General

Desarrollar un sistema que permita almacenar ymanejarlos reclamos y sugerencias que puedan tener los clientes de Movistar.

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