Gestion de servicio soporte tecnico

GESTIÓN DE SERVICIOS TI EN SERVIDORES

PRESENTADO POR:

CARLOS ENRIQUE MAYORGA ZAMORA

083251092010

IVAN FELIPE CORTES

083201062011

MICHEL SANCHEZ TRUJILLO

083251782011

UNIVERSIDAD DEL TOLIMA

IBAGUE-TOLIMA

2016

GESTIÓN DE SERVICIOS TI EN SERVIDORES

PRESENTADO POR:

CARLOS ENRIQUE MAYORGA ZAMORA

083251092010

IVAN FELIPE CORTES

083201062011

MICHEL SANCHEZ TRUJILLO

083251782011

PRESENTADO A:

LEONARDO JAVIER NIVIA RUIZ

UNIVERSIDAD DEL TOLIMA

IBAGUE-TOLIMA

2016

TABLA DE CONTENIDO

PORTAFOLIO DE SERVICIOS TI  No. 1        

PORTAFOLIO DE SERVICIOS TI No.2        

PORTAFOLIO DE SERVICIOS TI No. 3        

CATALOGO DE SERVICIOS TI        

1 Nombre Del Servicio Ti:        

1.1 Descripción Del Servicio:        

1.2 Objetivo General:        

1.3 Objetivos Específicos:        

1.4 Grupo Al Que Pertenece El Servicio:        

1.5 Componentes Del Servicio:        

1.5.1 Estructura Lógica Y Física:        

1.5.2        Infraestructura:        

1.5.3 Servicios Asociados:        

2. Alcance _        

2.1 Acceso:        

2.3 Procesos Relacionados:        

3. Acuerdo De Nivel De Servicios:        

ANALISIS DE RIESGO        

3.1. Tiempo De Atención:        

3.2.        Tiempo De Solución Definitiva:        

3.3.        

3.4.        Acuerdo De Nivel De Servicio:        

Servicio: soporte técnico a servidores        

4.        Acuerdo De Nivel Operativo:        

4.1.        Tiempo De Atención:        

4.2.        Tiempo De Solución Temporal:        

4.3 Tiempo De Solución Definitiva:        

4.4 Matriz De Responsabilidades        

4.5 Matriz Raci:        

4.6.        Acuerdo De Nivel Operativo Pactado:        

4.6.1.        Informes:        

4.6.1.1. Disponibilidad        

4.6.1.2. Soporte        

GLOSARIO        

PORTAFOLIO DE SERVICIOS TI  No. 1

Nombre del servicio TI: Soporte Técnico a Servidores

Familia de servicios TI a la que pertenece: Cibernética y Telemática

Fecha expedición del servicio TI: 03 de abril de 2016

Versión del servicio TI: Versión 1.0

Descripción del servicio de TI:

(El soporte técnico es suministrado de domingo a domingo las 24 horas. La empresa brinda soporte sobre hosting y las diferentes herramientas que lo conforman como panel de control y administración (Cpanel), correo, respaldos de seguridad de la información (Backup), actualización en cada uno de los servicios,  y aspectos relacionados con servicio de alojamiento. El soporte técnico trabaja en conjunto con la atención de usuarios en cada uno de sus requerimientos sobre el correcto funcionamiento de aplicaciones como Joomla, Drupal, Wordpress, Moodle, entre otros.)

Cuando ofrecer el servicio de TI a un usuario: 

Según cronogramas de actividades establecidas por el centro de datos sobre actualización de panel de administración y características relacionadas con el servicio de alojamiento o por demandas de los usuarios

Características técnicas del servicio de TI:

El soporte técnico consiste en:

• Mitigar errores en cada uno de los servicios brindados a nuestros clientes con el fin de obtener un correcto funcionamiento en los servicios de alojamiento web.
• Ofrecer actualización de cada uno de los servicios que se presta en cuentas de alojamiento como Mysql, PHP, FTP, PgSQL, MySql, Apache, Exim, y disponibilidad del servidor en línea.
• Exclusión de las direcciones ip sobre las blacklist y reputación de las mismas.
• Solución de errores en herramientas en el sistema de gestor de contenido (CMS).
• Servicio de copia de seguridad (Backup) sobre la información de cada una de las cuentas alojadas en el servidor.

Beneficios para el usuario:

Interacción con la información las 24 horas obteniendo seguridad, respaldo y estabilidad de una manera gratuita,  actualización de aplicativos permanente, actualización de servidores con las mejores  versiones disponibles.

Costos del servicio de TI: 

Personal profesional para realizar el soporte de manera completa, equipo de cómputo especializado, software licenciado, contratos con terceros y garantías, licencia de aplicativos, conexión a internet.

 Contacto para el servicio al cliente en caso de requerir soporte: 

Teléfono: 3172887290

Chat: Mediante nuestro sitio web http://webhostsoluciones.com/  

Ticket: soporte@webhostsoluciones.com.

Acuerdos de nivel de servicio: 

Los acuerdos de nivel de servicios se encuentran establecidos por parte de la empresa que ofrece el servicio y el cliente interno, estos se pueden detallar en el catálogo de servicios en la página 29, inciso 3.4.

Documentación técnica y de usuario del servicio:

Se tienen establecidos diferentes documentos soporte donde se constituyen los procesos e información que se obtenga a través de las diferentes actividades y/o requerimientos del cliente dejando estipulado lo que se realizó, hablo y se va a ejecutar para el mejoramiento del servicio, estos documentos son:

• Formato de solicitud
• Formato de baja.
• Facilitativos
• Actas

Estado del servicio: Servicios activos: Se dispone de la infraestructura y los recursos necesarios para la prestación del servicio, personal capacitado para el desarrollo de los requerimientos establecidos y soporte técnico involucrado.

Elaboró: Michel Sánchez, Felipe Cortes y Carlos Zamora

Fecha de elaboración: 03 de abril de 2016

 Aprobó:

Fecha de aprobación:

PORTAFOLIO DE SERVICIOS TI No.2

Nombre del servicio TI: Desarrollo web

Familia de servicios TI a la que pertenece: Cibernética y software

Fecha expedición del servicio TI: 03 de abril de 2016

Versión del servicio TI: Versión 1.0

Descripción del servicio de TI:

En Webhostsoluciones nos enfocamos en desarrollar soluciones únicas y adaptadas a las necesidades de nuestros clientes.

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