Propuesta de Cuadro de Mando Integral para Procesos de Distribución en Empresas de Servicios Eléctricos

Propuesta de Cuadro de Mando Integral para Procesos de Distribución en Empresas de Servicios Eléctricos

Informe del Trabajo de Titulación presentado como parte de los requisitos para optar al título de Ingeniero Civil Industrial

Álvaro Moisés Sánchez Naicul

Valdivia – Chile

2018

DECLARACIÓN DEL ESTUDIANTE

Declaro ser el único autor de este Informe de Trabajo de Titulación y haber referenciado debidamente todas las fuentes de información utilizadas.

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Álvaro Moisés Sánchez Naicul

RESUMEN

El objetivo de este trabajo, es el diseño de una herramienta de control de gestión consistente en un Cuadro de Mando Integral (CMI), para el área de distribución de la Sociedad Austral de Electricidad Sociedad Anónima (SAESA), en respuesta a la necesidad de la empresa de identificar y cuantificar aquellos factores que ayuden a la consecución de los objetivos estratégicos a largo plazo.

El desarrollo del CMI se realizó tomando en cuenta las contribuciones de los autores Robert Kaplan y David Norton, y los trabajos de los autores Luis Muñiz y Enric Monfort. Basado en las ideas de estos últimos, previo al desarrollo del cuadro de mando integral se realizó un análisis FODA desde la perspectiva de la misión y visión de la empresa.

El desarrollo de CMI requirió la definición de objetivos e indicadores de gestión para los subprocesos de área analizados desde diferentes perspectivas. Luego se definieron las metas o valores objetivos para dichos indicadores.

Entre los resultados de este trabajo se cuenta el diseño de un CMI para los procesos relevantes del área de distribución de una empresa de servicios eléctricos alineado con los objetivos estratégicos de la organización, los indicadores clave de desempeño y sus niveles aceptables de fluctuación y, finalmente, los recursos necesarios para cumplir los objetivos de la organización.

ABSTRACT

The present work is focused on the development of a customized Balanced Scored (BSC) for monitoring and managing distribution processes at Sociedad Austral de Electricidad Sociedad Anónima (SAESA). Starting from the need for identifying factors and quantifying their impact to on the accomplishment of the organization’s strategic goals, this work presents an extensive analyses of the present situation and future perspectives.

Diverse bibliographic sources were reviewed to carry out this work. Among others, the contribution of renowned authors such as Robert Kaplan and David Norton as well as more recent works by Luis Muñiz and Enric Monfort. Based on these two last ones, before any development a proper SWOT analyses based on SAESA’s mission and vision was completed.

SAESA’s customized BSC required the definition of objectives and a set of key performance indicators (KPI) for distribution processes. Adequate limits for the KPI’s were defined afterward as to ensure the alignment to the organization’s mission and vision.

        As a result, this work generated the design of a customized BSC for the most relevant operational process of an electricity distribution company, the BSC’s definition of functional requirements, a set of key performance indicators and the acceptable fluctuation limits to ensure the accomplishment of the company’s strategic goals.

AGRADECIMIENTOS

En primer lugar quiero agradecer a mis padres, Juan y Margoth por apoyarme todos estos años de universidad, por darme la oportunidad de superarme y ser siempre una base de apoyo, y agradecer a mis hermanas que siempre me dieron ánimos.

Quiero agradecer a todos los profesores de mi escuela, a los que están y a los que ya no están, que con paciencia, dedicación y por sobre todo con muchas ganas fueron capaces de transmitirnos sus conocimientos y experiencias vividas, que sin duda en algún momento de la vida profesional nos serán útiles, de manera particular agradezco a mi profesor guía, el Dr. Carlos Hernández Zavala, por guiarme y apoyarme en el desarrollo de esta trabajo de título.

Y por último agradezco al personal de SAESA, a todos aquellos que se tomaron el tiempo de ayudarme, sin cuya colaboración, habría sido muy difícil culminar esta última etapa de mi vida universitaria.

DEDICATORIA

A mis padres, Juan y Margoth.

COMISIÓN DE EVALUACIÓN

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1        INTRODUCCIÓN        3

1.1        Situación inicial        3

1.2        Justificación        5

1.3        Objetivos        5

1.3.1        Objetivo General        5

1.3.2        Objetivos Específicos        5

1.4        Alcance del trabajo        6

1.5        Estructura del Informe        6

1.6        Resumen del capítulo        7

2        ESTADO DEL ARTE        10

2.1        Planificación estratégica        10

2.2        Evolución del control de gestión        11

2.2.1        Perspectiva limitada        12

2.2.2        Perspectiva amplia        12

2.3        Definición del cuadro de mando integral        12

2.4        Perspectivas del cuadro de mando integral        13

2.4.1        Perspectiva financiera        14

2.4.2        Perspectiva del cliente        14

2.4.3        Perspectiva del proceso interno        15

2.4.4        Perspectiva del aprendizaje        16

2.5        Mapa estratégico        17

2.6        Diagrama de Ishikawa        17

2.7        Análisis ABC        17

2.8        Herramientas de software para la implementación de CMI        18

2.8.1        BSC Designer        18

2.8.2        Microsoft Excel        18

2.8.3        Power BI        19

2.8.4        Qlik Sense        20

2.8.5        Tableau        20

2.9        Indicadores clave de desempeño (KPI)        20

2.10        Metodología para la implementación del CMI        22

2.11        Resumen del capítulo        23

3        DESARROLLO DEL TRABAJO        26

3.1        Procesos clave del área de distribución de SAESA        26

3.1.1        Misión de la empresa        26

3.1.2        Visión de la empresa        26

3.1.3        Procesos clave del área de distribución        26

3.2        Indicadores de rendimiento, valores críticos y metas deseadas        28

3.2.1        Perspectiva de aprendizaje        28

3.2.2        Perspectiva de procesos internos        29

3.2.3        Perspectiva financiera        29

3.2.4        Perspectiva de clientes        30

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