CASO DELL

Caso de estudio - Dell Computers

Dell es actualmente el primer fabricante mundial de computadores personales, por encima de empresas como IBM, Toshiba o HP.

¿Qué diferencia a Dell de sus competidores?

Aspecto fundamental en el que Dell ha logrado desarrollar una estrategia enfocada a dar a cada cliente una respuesta personalizada a sus necesidades. Esta estrategia de venta directa on line al cliente, se redefine cada día y con una gran claridad, por países, por segmento de mercado, por tipo de producto, los clientes pueden conseguir exactamente lo que quieren, definir las características de sus computadores y servidores, pagando solamente por lo que necesitan.

Para ello cuida con mucho detalle la presentación, la navegación y la estructura de su web, no obstante Internet se ha convertido en el sistema de venta por excelencia de Dell, a la vez que constituye el sistema de soporte al cliente para resolver sus problemas.

Desde su sitio web el cliente puede encontrar lo que quiere rápidamente, al disponer de una navegación fácil y simple, pueden analizar vía Internet las configuraciones de los equipos, resolver on line la mayor parte de los problemas que le puedan surgir a los clientes, interactuar con técnicos de Dell o con otros clientes, bajar archivos y actualizar el software, existen asesores de productos, call-center, biblioteca, artículos, documentos, etc.

Se trata en definitiva de una verdadera Comunidad de conocimiento para resolver on line los problemas de hardware y software de los equipos Dell. Y para asegurar una completa satisfacción a cualquier problema ha establecido contratos de colaboración con empresas locales especializadas.

En el año 1996, decidió preguntar a sus clientes y usuarios de computadores, que era lo que más necesitaban, a lo que respondieron que un APOYO TÉCNICO, SIMPLE Y RAPIDO. Dell se puso manos a la obra, lo construyó través de Internet, y hoy en día constituye una de las claves de su rápido crecimiento.

Dell, experimenta con nuevas formas de llegar al cliente a través de Internet, para dar al cliente lo que exactamente quiere, aportando rapidez, oferta personalizada y comodidad.

Para Dell es fundamental el servicio al cliente, conocer al cliente y dar una respuesta rápida a sus necesidades, en su estrategia es fundamental contar con un cuidado servicio y soporte adecuado al cliente desde la web antes y después de la compra, para Dell, el soporte de sus relaciones con el cliente es lo primero, de allí la importancia para Dell que brinda en cada momento de un sistema de soporte excelente y "directo".

En relación a la cadena de suministros, Dell ha eliminado intermediarios y revendedores de sus productos, lo que le permite reducir agresivamente los márgenes de beneficio y por tanto ofrecer unos precios

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