Cuestionario de Gestión de Calidad 1

Cuestionario de Gestión de Calidad 1

Calixto Rodríguez B.                                    9-745-2305                                      Ing. Industrial

1. Explique la diferencia entre satisfacción y lealtad. ¿Por qué es mas importante la lealtad?

La lealtad de los clientes es el punto más importante porque es la clave del éxito de toda empresa pues adquieren permanentemente  un producto o servicio ofrecido que satisface sus necesidades y además son la referencia para la adquisición de nuevos usuarios, por tal motivo un consumidor leal es la base fundamental para un crecimiento comercial ante un excesivo incremento en el mercado competitivo.

1. ¿Qué es un paquete de beneficios para el consumidor? ¿Por qué es importante para entender la satisfacción y la lealtad?

Un paquete de beneficios para el consumidor, no es más que el kit completo de productos y servicios que una determinada empresa puede ofrecer con el precio y las ofertas de la competencia. El paquete de beneficios para el consumidor influye en la percepción de la calidad e incluye un producto físico y sus dimensiones de calidad; el apoyo previo a la venta, como a la hora de hacer los pedidos; la entrega rápida, puntual y precisa; y el soporte post venta en que se destacan: el servicio de campo, las garantías y el soporte técnico. Si los competidores ofrecen mejores opciones por un precio similar, los consumidores seleccionan de modo racional el paquete con la máxima calidad percibida.

El paquete de beneficios para el cliente es un aspecto muy importante a tener en cuenta, ya que si las empresas ofrecen productos y servicios de calidad, pueden cumplir o superar las expectativas del cliente y así este tendrá satisfacción del kit adquirido por él; de igual manera  la empresa gana un cliente más y que este llegue a crear una relación de lealtad.  El cliente elige a la empresa que ofrece mejores alternativas de precios con respecto a la calidad percibida como más elevada

1. Describa el modelo utilizado para calcular el indice de satisfacción del cliente estadounidense (American Customer Satisfaction Index). ¿De qué manera un negocio podría usar la información de la base de datos del ACSI?

Se basa en las evaluaciones del cliente de la calidad de los productos y servicios adquiridos en Estados Unidos y producidos por empresas nacionales y extrangeras, ambas con participación significativa en el mercado estadounidense. El SCSI de 1994 proporciona una base sobre la que es posible registrar los niveles de satisfacción del cliente a través del tiempo. Esta diseñado para responder a las preguntas: ¿la satisfacción del cliente y las evaluaciones mejoran o empeoran en el caso de la producción de bienes y servicios en el pais?¿Mejoran o empeoran para sectores particulares de la industria o industrias especificas?

Las empresas pueden utilizar la información para evaluar la lealtad de los clientes, identificar posibles barreras para penetrar en los mercados, proyectar la recuperación de las inversiones e identificar las aréas en que no se satisfacen las expectativas del cliente.

1. Explique el ciclo de la calidad impulsado por el cliente. ¿Qué significan calidad esperada, calidad real y calidad percibida t como se relacionan entre si?

El ciclo de calidad ofrece un panorama del proceso en el que las necesidades y expectativas de los clientes se traducen en percepciones durante los procesos de diseño, producción y entrega.

• Calidad esperada: son las necesidades y expectativas verdaderas del cliente. Esta calidad es la que el cliente supone que recibirá del producto.
• Calidad real: es el resultado del proceso de producción y la que se entrega al cliente.
• Calidad percibida: es la que los clientes evalúan las percepciones de calidad y desarrollo.

1. Mencione y dé un ejemplo de las seis prácticas más importantes de la calidad enfocada en el cliente.

1. Definen con claridad los grupos de clientes y mercados claves, considerando a los competidores y otros posibles clientes y segmentan a sus clientes de manera apropiada.

Ejemplo:El sector comercial, gubernamental e industrial de Motorola divide a sus clientes de dos maneras: por región de mundo y por canal de distribución de ventas (directo e indirecto)

1. Entienden las necesidades y expectativas del cliente a corto y largo plazos y emplean procesos sistemáticos para escucharlos y aprender de ellos.

Ejemplo: Stoner, Inc., se reúne con as de 100 clientes por año y lo miembros del equipo de ventas hablan por teléfono con más de 100 clientes cada semana.

1. Entienden los vínculos entre la opción del cliente y los procesos de diseño, producción y entrega.

Ejemplo: esta práctica minimiza la diferencia entre la calidad esperada y la real. Ames Rubber Corporation utiliza un sistema de comunicación de circuito cerrado. Los nuevos productos empiezan con una serie de reuniones con el cliente para crear un resumen de producto que señala los requisitos técnicos, de materia y operativos. Este resumen se envía a los departamentos internos para seleccionar los materiales, procedimientos y procesos aprobados por el cliente. El cliente evalúa los prototipos hasta aprobar los resultados.

1. Construyen relaciones con los clientes a través de compromisos que promueven la confianza, ofrecen acceso fácil a las personas y a la información, establecen normas de servicios eficaces; capacitan a los empleados que tiene contacto con el cliente, y realizan un seguimiento efectivo de productos, servicios y operaciones

Ejemplo: Eastman Chemical Company tiene una política de devolución infalible para sus productos de plásticos única en su clase en la industria química, esta política fue resultado de las encuestas entre los clientes de Eastman y también ofrece un número de teléfono gratuito las 24 horas del día.

1. Tiene procesos eficaces de administración de quejas mediante los cuales los clientes comentan, se quejan y reciben una solución rápida a sus inquietudes.

Ejemplo: los representantes de ventas o servicios al cliente que reciben una queja en Branch- Smith Printing son responsables de ofrecer soluciones en un plazo de 48 horas grabando la queja y presentándola al gerente de calidad.

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