GESTIÓN DE PROCESOS

TRABAJO FINAL

GESTION DE CALIDAD

PRESENTADO POR:

DIANA MARCELA GONZALEZ VARGAS 53152954

MARIA ELIZABETH GÓMEZ 53006864

NURY PATRICIA RODRIGUEZ ACOSTA 53066060

LADY DIANA CELY GIRALDO 53131987

TUTOR:

ALBERTO LUIS TORRES

PROYECTO FINAL-PLANIFICACIÓN SISTEMA DE CALIDAD

GRUPO:

301104_27

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

BOGOTA, DICIEMBRE 10 2011

TABLA DE CONTENIDO

1. Introducción

2. Objetivos

3. Preparación del Código de Ética

4. Política de calidad, Misión y Visión, y su relación con el Código de Ética

5. Modelo de Gestión de Autopartes Acme s.a.

6. Indicadores de la Organización

7. Conformación del Comité Gerencial de Calidad (actividad 6).

8. Identificación de requisitos de personal para el área de calidad

9. Implementación del sistema de calidad

10. Conclusiones

11. Bibliografía

1. INTRODUCCIÓN

La situación en la estructura organizativa de la empresa de los puestos de trabajo relativos a la función calidad depende de la política y objetivos de calidad de la empresa, del tipo de actividad que realice y de su tamaño.

En el caso de una empresa industrial en la que la producción requiere acciones es-tructuradas de inspección y la política de calidad está orientada al control de proce¬sos y productos, podemos encontrar una estructura de organización representada por el siguiente organigrama.

En un mundo globalizado como en el que estamos viviendo, la excelencia en el

servicio al cliente es un valor agregado y diferenciador entre organizaciones que conlleva, la mayoría de las ocasiones, a la lealtad del cliente hacia la

empresa y hacia el personal.

Diversos estudios y la experiencia de empresarios dicen que la insatisfacción de los clientes con el servicio que se les presta tiene como consecuencia perder al cliente y al círculo de relaciones en el que éste se mueve.

Cuando un cliente demanda cualquier producto o servicio siempre estará a la

expectativa de la calidad del servicio que le prestan. Si adicionalmente tenemos en

cuenta la amplia competencia en empresas que prestan el mismo servicio o

comercializan los mismos productos, vemos imprescindible que las organizaciones se debe evaluar la calidad del servicio y tener presente una filosofía orientada al

cliente. Mejorar la calidad del servicio prestado por lo general no tiene un valor

económico, pero el cliente lo percibe y se fidelizará con la compañía

2. OBJETIVOS

Objetivo General

• Realizar un estudio de caso de la empresa Autopartes Acme s.a. mediante estrategias de auto aprendizaje y de aprendizaje colaborativo que permitan aplicar los aspectos más relevantes de un Sistema de Gestión de Calidad

• Analizar las relaciones entre una Política de Calidad y la Misión, Visión y Código de Ética y aplicar los resultados en la organización propuesta.

• Describir los elementos de una política de calidad.

• Definir el compromiso de la dirección en la organización del sistema de calidad y su responsabilidad y autoridad.

• Definir la estructura del área de calidad de la organización, incluyendo La dependencia, autoridad y responsabilidad del personal.

• Definir el período de tiempo estimado para la implementación del sistema de calidad.

3. PREPARACIÓN CODIGO DE ETICA

AUTOPARTES ACME S.A.

Autopartes ACME S.A. es una empresa industrial y comercial, fundada y presidida por el Sr. Carlos Gómez cuya familia es propietaria del 100 % del paquete accionario de la sociedad.

La compañía inicia sus actividades en el año 1988 dedicándose a la fabricación y comercialización de juntas de motor y autopartes.

El código de ética de la empresa ACME S.A. estará basado en la NTC ISO 9000 e ISO 14000 de la normativa colombiana la cual pretende que todos los factores involucrados como son Cliente y consumidores, Medio Ambiente, Junta Directiva, Colaboradores, Comunidad y Proveedores se beneficien y crezcan con la compañía.

Por eso se tiene en cuenta de la siguiente relación:

a. CÓDIGO DE ÉTICA CORPORATIVA

ACME S.A. es una empresa cuyo paquete accionario es 100% familiar, se preocupa por establecer un modelo de empresa perdurable con el paso del tiempo que cumpla con las expectativas de clientes, usuarios, proveedores y colaboradores. El espíritu de permanencia empresarial y de utilidad social, se refleja en el fortalecimiento del tejido relacional y los valores familiares de los actores de la organización ACME S.A.

b. RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA

ACME S.A. propende por un desarrollo sostenible en lo económico, social y medioambiental dado que en la actualidad, el mayor desafío que enfrentan las organizaciones es la creación de una cultura que estimule los niveles más elevados de creatividad, productividad y responsabilidad con el medio ambiente

En lo medioambiental procura hacer actualización permanente de sus procesos tecnologías para que durante la fabricación y el ciclo de vida de sus productos se disminuya el impacto medioambiental que estos puedan causar. Así mismo la Dirección ha definido y difundido su Política Ambiental y ha incorporado a sus Planes Anuales de Gestión las acciones e inversiones requeridas para la mejora de estos aspectos.

c. CLIENTES Y VALOR AGREGADO

Autopartes ACME abastece con sus productos a tres tipos de mercados los cuales son de precios asequibles y de disposición directa al consumidor:

La marca Autopartes ACME incluye bulones de tapa de cilindros, filtros de aire y de combustible y soportes de motor producidos por terceros. Además la firma comercializa bujías, embragues, juntas, cadenas de distribución, correas, termostatos, bombas de agua y variedad de otras autopartes con terceras marcas.

Autopartes ACME tiene un representante exclusivo que actúa como centro de distribución de los productos fabricados en Colombia, siendo el objetivo de Autopartes ACME S.A. disputar, mediante una estrategia de diferenciación por calidad de sus productos, una importante porción del mercado brasileño a las marcas líderes que allí actúan.

Para este mercado, las líneas de juntas y retenes de motores comunes con el mercado colombiano se enriquecen con el desarrollo de líneas específicas en otros países.

Para ACME S.A. es muy importante entregar el máximo valor o producto no solo para lograr la satisfacción de los clientes y consumidores sino que se haga un uso eficaz de ellos para cumplir con los aspectos citados de responsabilidad corporativa (II), por lo que ha implementado servicios asociados para sus clientes y usuarios con el fin de mantener una comunicación directa con ellos, conocer sus dudas, inquietudes y consultas acerca de la aplicación de los productos y brindarles soporte técnico.

d. DESARROLLO E INNOVACIÓN DE PRODUCTOS

ACME S.A. cree en la utilidad de la actualización tecnológica como soporte para el desarrollo industrial que a su vez minimiza el impacto medio-ambiental por lo que en la actualidad cuenta con instalaciones modernas, tecnología de punta y avanzada que se refleja en el hecho de contar con laboratorios industriales, automatización de los procesos operativos, estratégicos y de soporte y alta inversión en herramental con los cuales se ha mejorado la productividad.

e. DESARROLLO PROFESIONAL

ACME S.A. reconoce que el liderazgo compartido es indispensable para conseguir un mundo empresarial más estable y armonioso por esto fomenta los convenios de cooperación tecnológica con empresas líderes del sector y fortalece las relaciones sociales con otras organizaciones promoviendo seminarios y capacitaciones sobre temas relacionados con la gestión de la calidad y el medio ambiente pues ACME S.A.

f. MOTIVACIÓN AL PERSONAL

ACME S.A. está comprometida con el bienestar, desarrollo y mejoramiento de su talento humano mediante la información y la formación ya que cuánto más amplio es el número de capacidades y competencias que cada persona aporta al

equipo, y cuanto mejor entienda los procesos fundamentales de la compañía, mayor será la capacidad de resolución de problemas del equipo.

g. MEJORAMIENTO CONTINUO

ACME S.A. entiende que al liderar el sector de autopartes se ha constituido

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