Empresas, Minería De Texto

¿Que pueden aprender las empresas de la minería de texto?

Hechos Relevantes:

• En el 2007, JetBlue utilizó la minería de datos por parte de la compañía Attensity, para comprender el descontento de los clientes, que o bombardeaban con miles de correos, la cual permitió identificar de manera automática cuales son los puntos, descontentos, opiniones, puntos problemáticos de muchas “voces” al mismo tiempo.

• Las cadenas hoteleras Gaylord Hotels y Choice Hotels utilizan el software de Clarabridge, el cual recopila opiniones tanto negativas como positivas de los clientes, las cuales provienen de las encuestas, correo electrónico, mensajería instantánea y el call center de estos hoteles.

• Wendy´s International, que antes utilizaba una metodología manual y sumamente lenta para analizar los comentarios recibidos, ahora utilizan el software de Clarabridge, o que les facilita intervenir si hay algún problema en la tienda específica donde se dio.

• Clarabridge logró implementar un software de análisis de datos para empresas más pequeñas, ya que estos software solo se usaban para empresas gubernamentales o verdaderamente grandes.

• Los software de análisis de datos estructurados no son obsoletos por el momento, ya que una empresa lo necesita en complemento con el de datos no estructurados para tener una mejor visión de la empresa y lo que los clientes opinan.

Problemática central del caso:

El problema central es qué pueden aprender las empresas de la minería de datos, para recopilar adecuadamente la información; así tener una respuesta efectiva y más precisa en la toma de decisiones, sobre los retos que presenta el aumento de los datos no estructurados.

Análisis:

La repuesta a la pregunta focal del “por qué surge el problema”, es originalmente el reto que conlleva procesar y recopilar adecuadamente el aumento de los datos no estructurados en las empresas. Todas de algún modo se vieron envueltas en mayor o menor grado al hecho de tener una demanda de información de sus clientes, en este caso superaron a sus capacidades manuales de la recopilación de información.

Por ejemplo:

La aerolínea JetBlue mantenía un nivel de procesamiento de 400 correos diarios, sin embargo en 2007, al verse envuelta en una tormenta de hielo, recibió un excesivo nivel de quejas (15000 correos) por parte de sus clientes, por lo cual utilizó el software de minería de datos de la compañía Attensity, el cual permitió extraer con rapidez cuales eran los descontentos, opiniones y puntos problemáticos de muchas “voces” a tiempo.

Así mismo las cadenas hoteleras Choice Hotels y Gaylord Hotels empezaron a utilizar el software de Clarabridge, que recopila opiniones positivas, así mismo negativas para luego organizarlos en una variedad de categorías, revelando opiniones no tan obvias que proporcionan los huéspedes, por medio de la retroalimentación de las encuestas, mensajería instantánea, correo electrónico, call center y foros en línea. De este modo el aumento de los datos es más fácil de procesar y se puede actuar a tiempo de manera segura en la toma de decisiones.

Por su parte Wendy´s International, pasó por un proceso de cambio amplio, al utilizar anteriormente una metodología de archivamiento manual para el equipo de satisfacción al cliente, que consistía en el uso de hojas de cálculo y búsqueda de palabras clave para la obtención de la información, la cual era sumamente lenta y poco eficiente para analizar los comentarios recibidos, por ende adoptó el software de Clarabridge, que les permite analizar los 500 000 mensajes que recolecta anualmente y así intervenir a tiempo en caso de algún problema, sin importar la tienda en que se presente.

En fin sin importar la empresa, todas se vieron envueltas por el problema de la saturación de datos

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