Transicion de servicio - ITIL

ITIL transición del servicio

Integrantes: Nicolás Becerra Morales – Cristofer Vergara Gutiérrez – Williams Mejías Sáez – Manuel Encina Farias.

Contenido

1.        Desarrollo resumen Transición de servicio ITIL        2

a.        Misión de transición de servicio        2

b.        Objetivo        2

2.        Planificación y soporte a la transición        3

a.        Visión general        3

c.        Proceso        4

d.        Estrategia de transición        4

e.        Control del proceso        6

3.        Gestión de cambios        6

a.        Visión general        6

b.        Alcance de la gestión de cambios        7

c.        Proceso        7

4.        Gestión de la configuración y activos del servicio        12

a.        PLANIFICACIÓN        14

b.        CLASIFICACIÓN Y REGISTRO        14

c.        MONITORIZACIÓN        15

d.        CONTROL DE CIs        15

e.        AUDITORIAS        15

5.        Gestión de entrega y despliegues        16

a.        Desarrollo del despliegue        18

b.        Implementación de la entrega        19

c.        Comunicación y Formación        20

d.        Control del proceso        20

6.        Validación y pruebas        21

a.        Validación, planificación y verificación de tests        22

b.        Construcción de tests        23

c.        Pruebas        24

d.        Aceptación y reporte        24

e.        Limpieza y cierre        25

f.        Control del proceso        25

7.        Evaluación        25

8.        Gestión de Conocimiento        27

a.        Visión general        27

b.        Introducción y Objetivos        28

c.        Procesos        30

9.        Gestión del conocimiento        31

10.        PUESTA EN MARCHA        31

a.        Organización        31

b.        Tecnología        32

c.        PUESTA EN MARCHA        33

11.        Relación con otros ciclos        33

1. Desarrollo resumen Transición de servicio ITIL

1. Misión de transición de servicio

• La misión de esta fase es hacer que los productos y servicios definidos en la etapa de diseño de servicio se integren de manera efectiva en el entorno de producción y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados.

1. Objetivo

• Los principales objetivos que busca esta etapa son:

• Supervisar y dar soporte a todo el proceso de cambio del nuevo o modificado servicio a implementar.
• Garantizar que los nuevos servicios a implementar cumplan los requisitos y estándares de calidad estipulados anteriormente en las fases de estrategia y diseño.
• Minimizar los riesgos que pueda tener los nuevos servicios así evitando que puedan evitar a los servicios ya existentes.
• Aumentar y mejorar la satisfacción del cliente respecto a los servicios prestados.
• Dar aviso de los cambios a todo agente involucrado.

Para cumplir estos objetivos se necesita

• Planificar el proceso completo de cambio
• Crear entornos de pruebas y preproducción necesaria.
• Realizar pruebas necesarias para adecuar el nuevo servicio a los requisitos predefinidos.
• Establecer los roll-out (despliegue) y roll-back (retorno a version estable)
• Cierre del proceso de cambio con una detallada revisión post-implementación

Como resultado de una correcta Transición de servicio se obtiene

• El cliente dispone de mejores servicios alineados a las necesidades de negocio
• Los nuevos servicios implementados son más eficientes
• Los servicios implementados responder de buena manera respecto a los cambios de mercado y a los requisitos de los clientes
• Se disponen un mejor control de riesgos y de disponen planes de contingencia que evitan la degradación prolongada de un servicio.

1. Planificación y soporte a la transición

1. Visión general

La planificación y soporte de la transición es la encargada de coordinar los recursos de la organización TI para poner en marcha el servicio en el tiempo, calidad y coste definidos previamente.

Este proceso incluye definición de entregables (contenido, plazos, niveles de calidad), así como los flujos de trabajo y actores involucrados en la prestación de servicios, los protocolos de control de calidad, test de pruebas, mecanismos de monitorización, reportes, etc.

La Planificación y Soporte de la Transición no podría ejercer su labor sin los inputs provenientes del resto de procesos:

• Paquete de diseño del servicio (SDP). Contiene toda la información del servicio registrada en el Catálogo de Servicios, incluyendo los requisitos que éste debe cumplir (SLAs, SLRs, OLAs, etc.).
• La Gestión de Cambios enviará toda la información relacionada con la propuesta de cambio (RFC) que se va a ejecutar durante la transición. Dichos cambios deben contar con la autorización formal del Gestor del Cambio o del Comité de Cambios (CAB).
• Definición del paquete de entrega y otras especificaciones de diseño.

La planificación además proporciona documentación de salida para otros procesos, en especial para la fase de transición:

• Estrategia de transición y modelo de entregas.
• Recopilación integral de planes de Transición del Servicio.
• Información sobre riesgos y posibles impactos del cambio en la calidad del servicio.

1. Introducción y objetivos

El objetivo de este proceso es como ya hemos abordado, acordado y planificado los recursos necesarios para desplegar una nueva versión del servicio en el tiempo, coste y calidad requeridos en las especificaciones.

Para ello debe asegurarse de que todas las partes implicadas adoptan una metodología de trabajo común, proporcionando un plan de transición capaz de alinear el cambio con las necesidades del cliente.

Una correcta Planificación de la Transición trae consigo importantes ventajas que aportan valor al negocio:

• Incrementa la capacidad de la organización para manejar de forma simultánea un gran volumen de cambios y versiones.
• El servicio prestado está mejor alineado con los requisitos del cliente y los proveedores, e incluso con la propia estrategia interna de la organización.
• Al existir un cronograma general del que todos los procesos tienen conocimiento, se minimizan los tiempos muertos y por tanto los retrasos.

Entre las dificultades que pueden obstaculizar la Planificación de la Transición encontramos:

• La relación entre los recursos disponibles para prestar el servicio y la calidad exigida en los requisitos está desequilibrada, ocasionando el incumplimiento de plazos o de acuerdos con el cliente.
• La información sobre los elementos de configuración relacionados con el cambio no está actualizada.
• La valoración de la RFC en cuanto a su impacto y los recursos que precisará es incompleta o errónea.
• Los SACs no están alineados con los requisitos de diseño.
• Los elementos de configuración que intervienen en el cambio no están preparados llegado el momento, ocasionando retrasos en la planificación.
• Se monitoriza cada uno de los pasos de la transición, pero a menos que el cliente lo reclame no se hace una reflexión final sobre el rendimiento, la adecuación a los requisitos planteados inicialmente, etc.

Conceptos básicos

• RFC: petición de cambio
• PIR: revisión post-implementación

1. Proceso

2. Estrategia de transición

Los puntos clave que debe contemplar dicha estrategia incluyen:

• Propósito, objetivos y metas.
• Contexto de prestación del servicio.
• Requisitos externos que deban tenerse en cuenta (estándares, legislación vigente, acuerdos contractuales, etc.). Requisitos particulares del servicio.
• Organizaciones y terceros interesados (socios estratégicos, proveedores, etc.)
• Marco de trabajo a adoptar (políticas, protocolos de autorización, etc.)
• Roles y responsabilidades. Requisitos de formación de la plantilla involucrada.
• Planificación de hitos y entregables. Frecuencia de entrega.
• Convenios de nomenclatura que se han adoptado para denominar las entregas (p. ej. “versión 1.1.3.65”)
• Criterios de evaluación y de aceptación de las RFCs.
• Criterios para dar por concluido el soporte post-implantación (ELS).

Las entregas se clasifican en:

• Entrega mayor. Se consideran de esta clase los despliegues que incluyan la instalación de nuevo hardware y software, ya que suelen implicar un aumento de las funcionalidades.
• Entrega menor. Suelen consistir en paquetes de pequeñas mejoras, a menudo correspondientes a soluciones provisionales a problemas concretos.
• Entrega de emergencia. Se implementan de manera individual para resolver errores conocidos o problemas que no pueden esperar.

Luego de estos procede la preparación que consiste en recopilar la información, así como los elementos (recursos, proveedores, etc.) que intervendrán en la ejecución de los cambios.

Posteriormente viene la planificación la cual es la actividad principal del proceso, la cual consiste en la descripción pormenorizada del flujo de trabajo que hará posible la puesta en marcha del cambio o nueva implementación de algún servicio. El plan debe ser especificado para tener en cuenta aspectos concretos del servicio como el volumen de elementos de configuración (CLs) implicados en la prestación del mismo, como también los requisitos especificados acordados con el cliente.

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