GERENCIA DE SISTEMAS

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA 

GERENCIA DE SISTEMAS 

PRESENTADO A: 

INGENIERA ADRIANA SANCHEZ PUENTES 

MEJORA CONTINUA MATRIZ DE MADUREZ 

BOGOTA ABRIL 22 DE 2019 

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo tiene como objetivo describir, una estrategia para cada ítem de los criterios GRADO DE TRANSICION y GRADO DE OPERACIÓN, aplicado al área de tecnología y operaciones de la empresa COOPERATIVA EMPRESARIAL MULTIACTIVA POPULAR.

Así mismo poder identificar los posibles problemas que se estén presentando en las dos áreas por falta de organización o desconocimiento de algún proceso.

INDICE

PORTADA                                                                                        1

INTRODUCCIÓN                                                                                2

INDICE                                                                                                3

GRADO DE TRANSICIÓN                                                                        4

Activos del servicio y Gestión de la configuración                                                 4

Gestión de Implementación y version                                                                5

Gestión del cambio                                                                                6

Pruebas                                                                                        7

GRADO DE OPERACIÓN                                                                        8

Detección y Registro                                                                                8

Clasificación y Soporte inicial - Investigación y diagnostico                                        9

Resolver el incidente y recuperar el servicio                                                        10

Confirmación y cierre                                                                                10

Métricas y Reportes                                                                                11

Referencias                                                                                        12

GRADO DE TRANSICIÓN

Activos del servicio y Gestión de la configuración

Situación Actual

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Estrategia para mejorar:

• Crear plantillas que ayuden a mantener la información al día de CMDB
• Asignar personal para realizar tareas constantes de actualización de CMDB de cada CI
• Realizar seguimiento de las CMDB cuando se generen cambios
• Asignar un sitio seguro para mantener medios magnéticos de valor y su licenciamiento
• Velar por la seguridad de las licencias
• Registrar cualquier incidente que se presente
• Adquirir aplicaciones que permitan actualizar y cargar al sistema nuevos inventarios tanto de Hardware como Software
• Control permanente de cada uno de los procesos

[pic 2]

Gestión de Implementación y version

Situación Actual

[pic 3]

Estrategia para mejorar:

• Asignar personal encargado de implementar un sistema para gestión de versiones software basado en incidencias
• Documentar las versiones, registrando todos los cambios que este presente en el sistema y corroborando con las áreas implicadas
• Apoyarse en servidores de pruebas antes de lanzar una mejora en las versiones.
• Creación de nuevas variables que permitan medir el estado actual de la gestión de implementación y versionamiento.

Gestión del cambio

Situación Actual

[pic 4]

Estrategia para mejorar:

• Crear un comité que este pendiente de los cambios que se generen dentro de la compañía en cuanto a Ti e infraestructura, liderado por personal idóneo y conformado por personal que conozcan la operación de cada una de las áreas de la organización.
• Realizar actas para realizar seguimiento a todos los cambios

Pruebas

Situación Actual

[pic 5]

Estrategia para mejorar:

• Se debe de llevar una bitácora de forma paralela al que se tiene con el proveedor que nos genera los desarrollos.
• Acompañar continuamente durante el proceso de pruebas en los ambientes de prueba que se tengan, tanto en base de datos como en aplicaciones.
• Hacer participes a los lideres de las diferentes áreas para realizar pruebas mas puntuales sobre las mejoras hechas al sistema.
• Llevar un registro de las opiniones o problemas presentados durante las pruebas para manejarlas en conjunto con los desarrolladores.

GRADO DE OPERACIÓN

Detección y registro

Situación Actual

[pic 6]

Estrategia para mejorar:

• Implementar un sistema de registro, control y seguimiento de incidentes dentro de la compañía, que vaya en paralelo con los registros de incidentes que se tenga con el proveedor de desarrollo.
• A este sistema de registro, control y seguimiento, se debe de agregar los incidentes internos que puedan presentarse como pueden ser los de seguridad.
• Permitir que los usuarios de la compañía registren todo incidente que suceda sin importar su grado de complejidad.
• Asignar y/o definir un rol para la administración de incidentes.

Clasificación y Soporte inicial - Investigación y diagnostico

Situación Actual

[pic 7]

[pic 8]

Estrategia para mejorar:

• Identificar quien, ó cual es el grupo de soporte técnico que se tiene para atender los incidentes que se presenten, generar una matriz de escalonamiento del mismo, con sus respectivos acuerdos de nivel de servicio y datos de contacto.
• Analizar las cláusulas (ANS,OLAs) de los contratos de soporte que se tienen para saber los alcances del mismo al hacer una solicitud o prestar el servicio.
• Crear bases de conocimiento para toda la compañía e irla alimentando a medida que se generen nuevas soluciones de los incidentes.
• Definir el personal que será encargado de la administración de los servicios de TI y su personal espejo en caso de haber ausentismo.
• Asignar a un único personal para tener contacto con proveedores externos de servicio.

Resolver el incidente y recuperar el servicio

Situación Actual

[pic 9]

Estrategia para mejorar:

• Clasificar en el formato de forma correcta el incidente con su respectiva fecha, numero de incidente, responsable de la solución, detalle del incidente, quien lo genero.
• Definir una matriz de impacto vs urgencia
• Realizar seguimiento a las soluciones temporales y documentarlas en la base de conocimiento.

Confirmación y cierre

Situación Actual

[pic 10]

Estrategia para mejorar:

• Se debe solicitar al personal o líder del área encargada de poner el incidente, cerrar el caso ya sea ingresando a la plataforma o emitiendo un correo solicitando el cierre del mismo.
• Después de que se cierra el caso, enviar una encuesta de satisfacción, previamente diseñada por las partes involucradas en el tipo de servicio, esta para intervenir en el proceso de mejora continua del servicio.

Métricas y Reportes

Situación Actual

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