Gobierno Electronico

MONOGRAFÍA:

MEJORAR LOS SERVICIOS A LOS CIUDADANOS USANDO LA TECNOLOGIA DE LA INFORMACION

TELECOMUNICACIONES

LIMA, MAYO DE 2013

“La innovación es lo que distingue

a un líder de los demás”.

Steve Jobs

ÍNDICE

pág.

Epígrafe 2

Dedicatoria 3

Agradecimiento 4

Introducción 6

CAPÍTULO 1

CONCEPTOS GENERALES

1.1 Gobierno 8

1.2 Ciudadano 8

1.3 Sector Privado 8

1.4 Gestión de la Administración Pública 9

1.5 CRM (Customer Relationship Management) 9

CAPÍTULO 2

MARCO DE REFERENCIA

2.1 Gobierno Electrónico 11

2.2 Experiencias Internacionales Destacables

16

CAPÍTULO 3

GOBIERNO ELECTRÓNICO EN AMERICA LATINA Y EL CARIBE

3.1 Gobierno electrónico en América Latina y el Caribe 22

3.2 Otras experiencia 23

Conclusiones 26

Referencias bibliográficas 27

Introducción

El presente trabajo se orienta a dar un enfoque en lo que se denomina en un futuro no muy lejano “buen gobierno”, considerado así dentro de una perspectiva optimista y real que los gobiernos de una forma obligada tengan que ser inteligentes, por lo cual se verán obligados a reorientarse y redefinirse en torno a las necesidades y expectativas de los ciudadanos, creando así estructuras políticas de progreso y bienestar social, reduciendo costos y masificando medios de acceso, disminuyendo brechas usando Tecnología de Información como un medio coherente a las metas y objetivos.

La metodología de elaboración del presente trabajo se basa en un estudio preliminar de la perspectiva tecnológica a nivel mundial de e_gobierno, considerado el futuro inmediato contenedor del concepto de CRM, no ajenos a la realidad que el internet permite posibilidades de aprendizaje continuo y participación masiva en un entorno de democracia, por ello se consideró importante ver en el mundo las experiencias, considerar por que los países más desarrollados invierten en estos proyectos, su medición, sus modelos y como se orientan al desarrollo de CRM en un entorno de e_gobierno.

Posteriormente se llega al ámbito latinoamericano, más cercano a nuestra realidad para ver las semejanzas y diferencias, sobretodo que podemos aprender y donde podemos dirigirnos, generando las pautas para la conceptualización de un modelo o guía metodológica para ser usada por las diferentes instituciones Gubernamentales en el Perú.

CAPÍTULO 1

CONCEPTOS GENERALES

1.1 Gobierno Electrónico:

De acuerdo a documentos oficiales, el papel del gobierno es regular y establecer estándares, incluyendo marcos legales (con la implicancia asociada de que no debería reemplazar las funciones del mercado); liderar o mostrar el camino; autenticar personas, documentos y transacciones; proteger la privacidad y la seguridad; y facilitar la participación ciudadana, la transparencia y la rendición de cuentas. El estado es además, y por lo general, el mayor contratista, comprador y usuario de TIC en cualquier país.

1.2 Ciudadano:

Es el “doliente o beneficiario” del e-gobierno. Los documentos visualizan al ciudadano como usuario de las TICs, así como receptor y objeto de la información y servicios del gobierno. En ese papel, el ciudadano es concebido como un cliente del estado, un contribuyente, alguien que lleva a cabo transacciones de dinero con el gobierno y una entidad legal con obligaciones hacia el estado, incluyendo el deber de ser un usuario ético y responsable de la información en línea. Por otro lado, el ciudadano es concebido como un auditor de la información, las actividades y la calidad de las operaciones públicas, un participante en la toma de decisiones y un identificador de problemas, objetivos y soluciones. En este papel, el ciudadano es concebido a menudo como una persona que muestra desconfianza hacia el gobierno.

1.3 Sector Privado:

El sector privado es visualizado de diferentes maneras, como un proveedor de bienes en TIC, un comprador, contratista y abastecedor que interactúa con el gobierno, un inversor, un innovador y un participante en la provisión de servicios de gobierno. Se lo concibe a menudo como poseedor de información y experiencia de valor para el gobierno. Aparte de esto, al sector privado se le asignan varias de las mismas atribuciones que poseen los ciudadanos, incluyendo el de ser una entidad legal con obligaciones hacia el estado, un objeto de la provisión de servicios, usuario de información, contribuyente, beneficiario, etc.

1.4 Gestión de la Administración Pública:

Incluyendo la modernización del estado, transformación gubernamental, coordinación de la infraestructura de

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