Itil.

Es un conjunto de libros en los cuales se encuentran documentados todos los procesos referentes a la provisión de servicios de tecnología de información hacia las organizaciones, por medio de procedimientos, roles, tareas, y responsabilidades que se pueden adaptar a cualquier organización de TI, genera una descripción detallada de mejores prácticas, que permitirán tener mejor comunicación y administración en la organización de TI. Proporciona los elementos necesarios para determinar objetivos de mejora y metas que ayuden a la organización a madurar y crecer.

ITIL está dividido en 10 procesos, mismos que están divididos en 5 procesos operacionales (libro azul) y 5 tácticos (libro rojo), además de incluirse dentro de los procesos operacionales una función que es la de service desk.

LIBRO ROJO

• Service Level management • Gestión de Nivel de Servicio

• Financial management for IT service • La gestión financiera de servicios de TI

• Availability management • Gestión de Disponibilidad

• Capacity management • Gestión de la capacidad

• IT service continuity management • Gestión de la continuidad del servicio de TI

• Security management • Gestión de la seguridad

LIBRO AZUL

• Incident management • Gestión de incidencias

• Problem management • La gestión de problemas

• Configuration management • Gestión de la configuración

• Change management • Gestión del cambio

• Release management • Gestión de estreno

• Función de service desk • Función de mesa de servicio

TI= Tecnología de la Información

Las ventajas de ITIL para los clientes y usuarios

• Mejora la comunicación con los clientes y usuarios finales a través de los diversos puntos de contacto acordados.

• Los servicios se detallan en lenguaje del cliente y con más detalles.

• Se maneja mejor la calidad y los costos de los servicios.

• La entrega de servicios se enfoca más al cliente, mejorando con ello la calidad de los mismos y relación entre el cliente y el departamento de IT.

• Una mayor flexibilidad y adaptabilidad de los servicios

Ventajas de ITIL para TI

• La organización TI desarrolla una estructura más clara, se vuelve más eficaz, y se centra más en los objetivos de la organización.

• La administración tiene un mayor control, se estandarizan e identifican los procedimientos, y los cambios resultan más fáciles de manejar.

• La estructura de procesos en IT proporciona un marco para concretar de manera más adecuada los servicios de outsourcing.

• A través de las mejores prácticas de ITIL se apoya al cambio en la cultura de TI y su orientación hacia el servicio, y se facilita la introducción de un sistema de administración de calidad.

• ITIL proporciona un marco de referencia uniforme para la comunicación interna y con proveedores.

Desventajas

• Tiempo y esfuerzo necesario para su implementación.

• Que no se dé el cambio en la cultura de las áreas involucradas.

• Que no se vea reflejada una mejora, por falta de entendimiento sobre procesos, indicadores y como pueden ser controlados.

• Que el personal no se involucre y se comprometa.

• La mejora del servicio y la reducción de costos puede no ser visible.

• Que la inversión en herramientas de soporte sea escasa. Los procesos podrán parecer inútiles y no se alcancen las mejoras en los servicios.

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