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1. Sitúe el foco en el valor

Todas las actividades realizadas por la organización deberían quedar vinculadas de forma directa o indirecta con el valor en sí, sus clientes y otras partes interesadas.

Este principio se enfoca principalmente en la creación de valor para los consumidores de servicios. Sin embargo, el servicio también contribuye al valor de la organización y otras partes interesadas. Dicho valor puede manifestarse de diferentes formas, como ingresos, fidelidad del cliente, costos menores u oportunidades de crecimiento.

Las siguientes recomendaciones pueden adaptarse para abordar distintos grupos de partes interesadas y el valor que la organización crea para estas.

¿Quién es el consumidor de servicios?

-Al poner el foco en el valor, el primer paso consiste en saber a quién se le entrega el servicio. Por lo tanto, el proveedor de servicios debe determinar quién será el consumidor de sus servicios en cada caso y quiénes son las partes interesadas clave (por ejemplo, clientes, usuarios o patrocinadores). Para ello, el proveedor de servicios debería considerar quién recibe el valor del servicio que se va a entregar o mejorar.

Las perspectivas del consumidor con respecto al valor - El proveedor de servicios debe entender qué es lo que realmente aporta valor al consumidor de servicios. El proveedor de servicios debe saber lo siguiente:

• Por qué el consumidor usa los servicios
• Qué puede aportar el servicio al consumidor
• Cómo el servicio le puede ayudar a lograr sus objetivos
• El rol que desempeñan las consecuencias financieras y de costos para el consumidor de servicios
• Los riesgos a los que se enfrenta el consumidor del servicio.

El valor para el consumidor de servicios

• Se define en función de sus propias necesidades
• Se logra con el soporte de los resultados previstos y la optimización de los riesgos y costos para el consumidor de servicios
• Cambia con el tiempo y en distintas circunstancias

La experiencia del cliente - Un elemento importante del valor es la experiencia que viven los consumidores de servicios cuando interactúan con el servicio y el proveedor de servicios. A menudo, esto se denomina experiencia del cliente (CX) o experiencia del usuario (UX) y debe gestionarse de forma activa. La CX puede definirse como la totalidad de las interacciones que tiene un cliente con una organización y sus productos. Esta experiencia puede determinar cómo se siente el cliente respecto a la organización y sus productos y servicios.

Aplicación del principio - Para aplicar este principio satisfactoriamente, considere los siguientes consejos:

• Conozca la manera en la que los consumidores utilizan cada servicio.
• Anime a todo el personal a que sitúen el foco de atención en el valor.
• Sitúe el foco en el valor durante las actividades operacionales normales, así como en las iniciativas de mejora.
• Incluya el foco en el valor en cada paso de cualquier iniciativa de mejora.

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2. Comience donde se encuentre

En el proceso de eliminar métodos o servicios antiguos y poco exitosos, y crear algo mejor, puede haber una gran tentación de eliminar lo que se ha hecho anteriormente y crear algo totalmente nuevo. Eso no es necesario casi en ningún caso y no supone una decisión acertada. Este enfoque podría ser extremadamente ineficiente, no solo en términos de tiempo, sino también términos de pérdida de servicios, procesos, personas y herramientas existentes que podrían tener un valor significativo en el esfuerzo de mejora.

Realice una evaluación sobre en qué punto se encuentra: Los servicios y métodos que ya están en marcha se deberían medir y/u observar directamente para comprender de manera apropiada su estado actual y qué se puede reutilizar de ellos. Las decisiones sobre cómo proceder se deberían basar en información que sea lo más precisa posible.

El rol de la medición: El uso de la medición es importante para este principio. Sin embargo, esta debería soportar, pero nunca sustituir a las observaciones, puesto que confiar en exceso en los análisis de datos e informes puede introducir de forma inintencionada prejuicios y riesgos durante la toma de decisiones. Las organizaciones deberían considerar una serie de técnicas para generar conocimiento de los entornos en los que estas trabajan.

Se debería considerar que el acto de realizar mediciones puede, en ciertas ocasiones, afectar a los resultados y hacer que estos sean poco precisos. Por lo tanto, las métricas deberán ser relevantes y estar directamente relacionadas con el resultado deseado.

Aplicación del principio - Tener una comprensión apropiada del estado actual de los servicios y métodos es importante para seleccionar qué elementos reutilizar, cambiar o usar como base para algo más.

• Observe lo que existe de la forma más objetiva posible, utilizando el cliente o el resultado deseado como punto de inicio.
• Cuando se encuentren prácticas y servicios exitosos en el estado actual, determine si pueden replicarse o expandirse, y de qué manera, para lograr el estado deseado.
• Aplique sus habilidades de gestión de riesgos.
• Reconozca que, a veces, no hay nada del estado actual que pueda reutilizarse.

3. Progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación

Resista la tentación de hacer todo de una vez. Incluso las grandes iniciativas deben implementarse iterativamente. Si organiza el trabajo en secciones más pequeñas y gestionables que puedan ejecutarse y completarse a tiempo, el enfoque en cada esfuerzo será más certero y fácil de mantener.

El rol de la retroalimentación - Siempre que se trabaja para mejorar un servicio, grupo de servicios, práctica, proceso, entorno técnico u otro elemento de la gestión de servicios, las iteraciones de mejora no se producen de forma aislada. La búsqueda y el uso de la retroalimentación antes, durante y después de cada iteración asegurará que las acciones estén focalizadas y sean adecuadas, incluso en circunstancias cambiantes. Una vez reciba la retroalimentación, esta puede analizarse para identificar problemáticas, riesgos y oportunidades de mejora.

Unos mecanismos de retroalimentación correctamente construidos facilitan la comprensión de los siguientes elementos:

• La percepción del usuario final y el cliente acerca del valor creado
• La eficiencia y eficacia de las actividades de la cadena de valor
• La eficacia del gobierno del servicio, así como los controles de gestión
• Los puntos en común entre la organización y su red de socios y proveedores
• La demanda de productos y servicios
• Mayor flexibilidad
• Respuestas más rápidas a las necesidades del cliente y el negocio
• La capacidad de descubrir y responder a las fallas de forma anticipada
• Una mejora general en la calidad
• Comprenda la totalidad, pero no deje de avanzar
• El ecosistema está en constante cambio, por lo que la retroalimentación es fundamental

Iteración y retroalimentación de manera conjunta - Trabajar de forma iterativa en períodos de tiempo fijos y con bucles de retroalimentación integrados en el proceso permite lo siguiente:

Aplicación del principio - Para aplicar este principio satisfactoriamente, considere los siguientes consejos:

«Rápido» no es sinónimo de «incompleto»

4. Colabore y promueva la visibilidad

Cuando las iniciativas implican a las personas adecuadas en los roles correctos, los esfuerzos se benefician de una mayor aceptación, una mayor pertinencia (dado que se encuentra disponible información más adecuada para la toma de decisiones) y una mayor probabilidad de tener éxito a largo plazo.

La cooperación y la colaboración son mejores que el trabajo aislado, lo cual se denomina frecuentemente «actividad silo». Los silos pueden producirse debido a comportamientos de individuos y equipos, pero también debido a causas estructurales.

El reconocimiento de la necesidad de una auténtica colaboración ha sido uno de los factores impulsores en la evolución de lo que hoy conocemos como DevOps.

Con quién colaborar - Identificar y gestionar todos los grupos de partes interesadas involucrados en una organización es importante, ya que las personas y las perspectivas necesarias para que la colaboración triunfe pueden obtenerse de estos grupos de partes interesadas. Tal y como el nombre indica, una parte interesada es cualquier parte que tenga un interés en las actividades de la organización, incluida la propia organización, sus clientes y/o usuarios, entre otras muchas. El alcance de las partes interesadas puede ser muy amplio.

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