Informe de Gobierno por Resultados

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1. ANTECEDENTES

La Dirección de Control de Operaciones (DCO) tiene como misión: planificar, coordinar, gestionar y evaluar los procesos de control de operaciones de las transferencias monetarias del MIES, a través de la supervisión de puntos de pago, gestión de denuncias, administración de Redes de Descuento y centro de contacto (Call Center), con el fin de verificar el cumplimiento de la normativa, procedimientos y lineamientos de la política pública dentro del ámbito de su competencia.

El MIES en base a la necesidad de contar con un mecanismo efectivo de contacto con los usuarios de los programas y servicios que entrega a la ciudadanía y con el fin de brindar información efectiva a bajo costo y con alcance nacional, ha contado con un servicio de Call Center desde el año 2007, el mismo que ha operado bajo diversas modalidades pero manteniendo siempre el objetivo de atención directa con calidad y calidez.

El Call Center Institucional^[1]  a través de la Dirección de Control de Operaciones asume la totalidad del  servicio de llamadas de la línea telefónica gratuita 1800 002 002, a través de la cual se entrega información referente al Bono de Desarrollo Humano, Pensiones, Crédito de Desarrollo Humano, registro de usuarios al programa de Cocinas de Inducción, Agendamiento de Adultos Mayores y otros servicios que brinda el MIES a la población en situación de pobreza y pobreza extrema.

El servicio que brinda el Call Center institucional está dirigido a los usuarios de las trasferencias monetarias no contributivas del MIES y brinda un servicio de llamadas inbound y outbound bajo las características y condiciones detalladas:

Llamadas INBOUND: Atención de llamadas entrantes para consulta de los usuarios BDH y pensiones sobre los diferentes   servicios que administra el MIES, a través de la línea inteligente 1800 002 002 que permite al usuario realizar la llamada desde un teléfono convencional de manera gratuita y el costo será asumido por el contratante del servicio (MIES).

Llamadas OUTBOUND: Realización de llamadas salientes por parte de los operadores de Call Center para ejecutar las campañas solicitadas por las diferentes áreas del MIES.

1. OBJETIVO

El indicador trimestral denominado  “Porcentaje de campañas ejecutadas a través del Centro de Contacto (Call Center) del MIES”  está vinculado al siguiente objetivo operativo de la Dirección de Control de Operaciones:

“Incrementar la eficiencia en la gestión operativa de los servicios complementarios de las transferencias monetarias MEDIANTE la ejecución de los procesos de control y atención a los usuarios de transferencias; y la medición del uso de los servicios por parte de los usuarios”.

1. DESCRIPCIÓN DEL INDICADOR

Este indicador mide la capacidad de Call Center para gestionar las campañas requeridas por las distintas dependencias del MIES. Para el año 2016, el indicador establecido para medir la gestión de Call Center  es discreto y trimestral.

El indicador discreto quiere decir que se evaluará cada uno de los períodos de manera independiente y no se acumularán los resultados. La frecuencia con la que se medirá el desempeño de Call Center es trimestral, es decir que en el año 2016, se evaluarán los períodos de: Enero – Marzo, Abril – Junio, Julio – Septiembre y Octubre – Diciembre.

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