MODELO CRM

“Modelo CRM”

1.- Definición y Conceptos

La gestión de las relaciones con el cliente (CRM) es la forma que tienen las empresas de interactuar con sus clientes. Y no es nada nuevo en la Teoría del management, Peter Drucker escribió: “el verdadero negocio de cualquier compañía es crear y mantener a sus clientes”, pero lo que realmente ha otorgado el protagonismo a este concepto desde hace unos años es la capacidad que nos ofrecen las tecnologías de la información actuales para poder relacionarlos individualmente con cada cliente. (García Valcárcel Ignacio, 1995)

CRM es toda estrategia empresarial que implica un cambio de modelo de negocio centrado en la gestión automatizada de todos los puntos de contacto con el cliente, cuyo objetivo es captar, fidelizar y rentabilizar a cliente ofreciéndole una misma cara mediante el análisis centralizado de sus datos. (García Valcárcel Ignacio, 1995)

CRM definiéndolo de la forma más simple, es la administración de la interacción de los clientes y la empresa, a través del soporte de las personas y los procesos involucrados, a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. (L. Croxatto, 2005)

CRM es la herramienta que permite poner al cliente efectivamente en el centro de la empresa, integrando a partir de este concepto las funciones de ventas, marketing, provisión y servicio a clientes. (L. Croxatto, 2005)

2.-Clasificación

Normalmente los sistemas CRM se adaptan a sus necesidades, por eso antes de comenzar su búsqueda es fundamental definir algunos parámetros básicos que le permitirán escoger el CRM adecuado.

Por lo general, el costo y la aplicación de un sistema CRM variará en función de: tamaño de la organización, cantidad de usuarios y funcionalidades requeridas.

Para ayudarlo a definir su tipo de proyecto y así orientar la búsqueda le presentamos tres categorías básicas de sistemas de CRM.

Sistema CRM: básico

 Inversión media en software CRM desde 7.000 dólares

 Sistemas CRM estándar especiales para marketing y ventas

 Corto tiempo de implementación: tiempo de realización de un promedio de 1 mes

 Sistema CRM para empresas pequeñas y medianas, a partir de 5 usuarios

Sistema CRM: Segmento medio

 Inversión media en sistema CRM desde 25.000 dólares

 Sistemas CRM estándar ampliados especiales para marketing, ventas, servicio y proyectos

 Tiempo de implementación mediano: tiempo de realización de un promedio de 2 a 5 meses

 Sistema CRM para organizaciones de medianas a grandes, a partir de 30 usuarios

Sistema CRM: Segmento superior

 Inversión media en sistema CRM desde 100.000 dólares

 Sistemas CRM muy amplios para procesos de altamente complejos

 Tiempo de implementación largo: tiempo de realización de un promedio de 6 meses o más

 Sistema CRM para empresas u organizaciones de grandes a multinacionales, a partir de 150 usuarios.

Según su Objetivo

CRM Analítico

Herramienta para la explotación y análisis de la información sobre el cliente.

Business Intelligence:

1. DataWarehouse (almacén central de los datos de la empresa) y

2. DataMining (analiza información para descubrir tendencias, escenarios, etc.)

Detección de patrones de comportamiento

Permite diseñar acciones comerciales diferenciadas

5.2 CRM Operacional

- Responsable de la gestión de las diferentes funciones de ventas, marketing y servicio al cliente y de su integración con sistemas existentes.

CRM Colaborativo

Se gestionan los diferentes canales de relación con los clientes:

FRONT OFFICE

Web

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