Planeacion Del Equipo De Help Desk

Introduccion

El proyecto a analizar consiste en la estructuracion de las funciones a desarrollar para cada uno de los cinco (5) miembros del equipo, diferenciando sus actividades de acuerdo al perfil y habilidades de cada uno. A demas de esta estructuracion tambien fue encomendada la indiquacion de las metas de acuerdo a las funciones que cada uno debe cumplir. Sin olvidar el diseño del formato de solicitud de soporte tecnico a utilizar en la organización. Tambien se encomendo la tarea de la Elaboracion de un cronograma con las acciones correspondientes al mantenimiento preventivo y/o soporte proactivo de los equipos de cómputo, para cada una de las divisiones de la organización, identificando el tipo y cantidad de acciones que ofrecerán y los tiempos para cada acción.

La planeacion del proyecto fue elaborada bajo el criterio personal en su mayoria, con la intension de comenzar a forjarme una perspectiva real y profesional de lo que es la planeacion del Help Desk. La integracion de la actividades, asi como el orden de las mismas, la relacion entre cada una de ellas fue elaborada en base al trabajo pedido, teniendo en cuenta ciertas consideraciones necesarias en el proceso constructivo del proyecto. La duracion de las actividades fue estimada tambien a criterio personal en base a la duracion total que deberia tener el proyecto.

Durante el proceso de la planeacion de este proyecto, se encontranron diferentes planeaciones posibles, y se tomaron algunas sugerencias del que se considero ser mas factible.

PLANEACIÓN DE HELP DESK

(Funciones, metas y acciones)

Un equipo de trabajo está conformado por niveles o jerarquía sin dejar de lado la importancia de cada uno de Mis cinco (5) miembros, los que serían: Un (1) Líder de Equipo, Dos (2) Analistas de Datos y Dos (2) de Soporte Técnico. Las personas en mi equipo pueden realizar una o más funciones. Cada función enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por una persona con características o cualidades específicas.

Líder de equipo:

Sera el encargado de asegurar que Help Desk opere de manera óptima gracias a sus habilidades organizativas, de comunicación y liderazgo, igual cumple con funciones como:

 Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de Help Desk.

 Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.

 Verificar el rendimiento a través del sistema de seguimiento para revisar las métricas individuales representativas, tales como velocidad de respuesta.

 Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina.

 Brindar asistencia en la coordinación de proyectos especiales.

 Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de Help Desk.

 Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo.

 Vigilar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de Help Desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

 Supervisar el rendimiento del equipo para asegurarse de que el equipo mantiene el calendario previsto y se ajusta a tus parámetros de rendimiento.

 Entrenar al equipo para asegurarse de que siempre entregue el rendimiento necesario.

 Supervisar a los miembros del equipo para identificar y programar el entrenamiento requerido.

Analista de datos:

Seran los encargados de manejar datos e información relacionada con Help Desk, encargados de asegurar que la Información recolectada se use de forma efectiva al realizar las solicitudes por boletas nos proporciona datos específicos los cuales mejorar la calidad de los servicios ofrecidos en el equipo y más funciones como:

 Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de Help Desk.

 Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el propósito de apoyar y modificar los servicios para determinar las necesidades de capacitación del equipo de Help Desk.

 Trabajar con el líder del equipo para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente.

 Evaluar la intensidad y los efectos de los riesgos asociados con la toma de ciertas decisiones de negocios.

 Proponer cambios o movimientos que beneficien a la organización de diversas maneras.

 Evaluar los datos estadísticos anteriores y actuales y predecir los beneficios futuros.

Soporte técnico:

En este punto contaremos con dos técnicos quienes serán los que se le asigne los equipos a reparar y están supervisados por el jefe de la división y sus funciones serán:

 Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.

 Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.

 Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierren.

 Proporcionar un servicio de alta calidad al cliente.

 Participar en las reuniones programadas y en todas las secciones de capacitacion.

 Ayudar a resolver los problemas que puedan presentárseles a los usuarios, mientras hacen uso de servicios, programas o dispositivos.

 Apoyar a los usuarios en operaciones de implementación o adecuación de servicios informáticos.

Metas Del Equipo del Help Desk

(Mesa

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