PLANEACION HELP DESK

PLANEACION DE HELP DESK

FUNCIONES, METAS Y ACCIONES

Usted como líder del grupo de los analistas de la organización para la cual trabaja, iniciará un proyecto de soporte proactivo para cada una de las divisiones de la compañía, por tanto la actividad es:

1. Estructure las funciones a desarrollar para cada uno de los cinco (5) miembros de equipo, diferenciando sus actividades de acuerdo al perfil y habilidades de cada uno.

2. Indique de acuerdo a las funciones las metas que cada uno debe cumplir.

3. Diseñe el formato de solicitud de soporte técnico a utilizar en la organización

4. Elabore un cronograma con las acciones correspondientes al mantenimiento preventivo y/o soporte proactivo de los equipos de cómputo, para cada una de las divisiones de la organización, identificando el tipo y cantidad de acciones que ofrecerán y los tiempos para cada acción.

RESPUESTA:

Mi equipo está integrado por

A) Un coordinador o líder de equipo

B) Analista de datos

C) Dos Técnicos

C) Un asistente

Funciones

Coordinador o líder de equipo

Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes de los clientes.

Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos en el software utilizado.

Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo.

Generar reportes de operación y análisis de datos estadísticos.

Proponer acciones de mejora

Garantizar el cumplimiento de indicadores de gestión

Vigilar el cumplimiento de procedimientos y políticas del área.

Velar por el cumplimiento de los Niveles de Servicio.

Seguir las tareas asignadas a cada Técnico.

Responder las llamadas, mails y notas de usuarios sobre reclamos de incidencias.

Controlar el material que utilizan los Técnicos, que sea correcto y actualizado.

Controlar el horario de trabajo y ausencias de todos los integrantes del Help Desk.

Controlar las llamadas en espera.

Contribuir al desarrollo de los manuales de normas y procedimientos.

Detectar necesidades de capacitación del personal del Help Desk

Generar informes periódicos de gestión para la Gerencia de Tecnología y Atención a Usuarios como volumen de trabajo; problemas pendientes de solución; informes técnicos; tipos de problemas; encuesta de conformidad de usuarios

Metas Coordinador O Líder De Equipo: Garantizar un funcionamiento eficiente así como la excelente administración de todos los miembros del equipo procurando que la convivencia y la organización sean la base del Help Desk, asegurarse de que el cronograma realizado cumpla con los requisitos de una organización en la cual se necesita el Help Desk

Analista de datos

Sera el encargado de manejar datos e información relacionada con Help Desk, encargado de asegurar que la Información recolectada se use de forma efectiva al realizar las solicitudes por boletas nos proporciona datos específicos los cuales mejorar la calidad de los servicios ofrecidos en el equipo y más funciones como:

Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de Help Desk.

Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el propósito de apoyar y modificar los servicios para determinar las necesidades de capacitación del equipo de Help Desk.

Metas Del Analista De Datos: Como es una de sus funciones el analista de datos debe realizar encuestas a usuarios y manejar esta información para mejorar el servicio prestado.

Técnicos

escucha los problemas técnicos que tienen los usuarios, los interpreta con la mayor brevedad y da una solución.

Realiza atención personalizada, se desplaza directamente hasta el usuario que ha avisado de la incidencia y la solucionan allí mismo.

Realiza mantenimiento al software, incorpora nuevas versiones o programas a los equipos y comprueba que funcionen correctamente.

Cuando un

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