Planeación de Help Desk

Planeación de Help Desk

Antes de iniciar debe haber una planeación

Se trabaja en equipo

¿Qué es Help Desk?

Es un grupo del área de soporte técnico establecido por una organización, cuyo fin es mantener la eficiencia de la operación de computadores.

Lo opera un grupo de expertos (analistas o técnicos de soporte), ellos están en la capacidad de arreglar todo tipo de computadores y software.

El número de equipos determina el número de técnicos help desk, estos no están sentados en un escritorio.

Es un departamento de ayuda

Proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para sus computadores como para sus usuarios

Reactivo: se resuelven inconvenientes que el usuario reporta

Proactivo: Help Desk trabaja para evitar que ocurran dificultades,

Entre más soporte proactivo se proporcione, menos soporte reactivo se tendrá que realizar

HELP DESK Es considerado el primer nivel de apoyo técnico, y se le conoce comúnmente como soporte de nivel uno.

En este las personas suelen ser técnicos generales, no necesariamente deben tener conocimientos profundos en los problemas que suelen presentarse a los usuarios finales.

Nivel dos: También se presentan en algunas organizaciones, tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones específicas de software, por lo general no son valorados como parte de Help Desk

Help Desk maneja tareas usando un sistema de solicitud por boletas, ya sea por teléfono o en línea

Llevan a cabo revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y de actualización de los computadores y redes dentro de la empresa

Con la información que logra obtener help desk, se pueden llegar a tomar decisiones como compra de computadores, mejora de mantenimiento

Help Desk recibe tal petición

Técnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema

Hace una serie de preguntas

Si el experto resuelve el inconveniente

La solicitud queda cerrada

Pero si la dificultad persiste

Se envía a un técnico a la estación de trabajo para solucionarlo

Si este no lo logra

Se envía al siguiente nivel de soporte

¿Cómo se mide el éxito de un Help Desk?

Se tiene cierto número de indicadores, incluyendo

El porcentaje de solicitudes por boleta cerradas exitosamente.

El porcentaje de solicitudes por boleta pasadas al siguiente nivel de soporte.

El tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla.

La satisfacción del usuario final (o cliente) con la cortesía, paciencia y ayuda de los técnicos.

Funciones de los miembros del equipo de Help Desk

Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada.

Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.

Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.

Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio.

Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierren.

Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieran.

Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente.

En grandes entidades, los técnicos de Help Desk se especializan a veces en un área en particular, ya sea como soporte de hardware o como soporte de sistemas operativos.

Entre más individualizado sea el conocimiento de un técnico, menos probable es que este sea capaz de resolver una gran variedad de problemas

Funciones de los líderes de equipo

Ser gerente de alumnos de Help Desk. Su responsabilidad principal radica en usar sus habilidades organizacionales, de comunicación y de liderazgo para asegurar que Help Desk opere de manera óptima; igualmente, cumplen con otras responsabilidades específicas cotidianas como:

Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de Help Desk.

Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.

Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina.

Brindar asistencia en la coordinación de proyectos especiales.

Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de Help Desk.

Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo.

Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica.

Vigilar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de Help Desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

Funciones del analista de datos

Se encarga de manejar datos e información relacionada con Help Desk. Las solicitudes por boleta proporcionan los datos a usar para mejorar la calidad de los servicios de Help Desk. Además de otras responsabilidades específicas cotidianas como:

Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de Help Desk y para el maestro/consejero de la facultad.

Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el propósito de apoyar y modificar los servicios para determinar las necesidades de capacitación del equipo de Help Desk.

Determinación de metas de Help Desk

Las Metas dependerán de los recursos disponibles, del número de computadores, de los usuarios y de la red en la cual se encuentran.

Definición del alcance de Help Desk

Se está identificando la cantidad de problemas que atenderá y el cómo y el cuándo dará tal soporte.

Evaluar recursos

El primer paso para definir el alcance de los servicios es determinar de qué recursos de soporte se dispone.

Computadoras para el equipo de Help Desk

Líneas telefónicas

Miembros del equipo

Áreas de soporte

Soporte al hardware: incluye crear y mantener un inventario preciso, en donde se evalúe reemplazar partes con fallas, así como la realización de rutinas de mantenimiento.

Soporte al sistema operativo: el soporte al sistema operativo (Microsoft Windows 8) incluye la ejecución de instalaciones, actualizaciones y parches de software y mantenimientos periódicos al sistema operativo, como la desfragmentación de los discos duros. El esfuerzo necesario para instalar actualizaciones y parches lo determina en gran medida la capacidad de red de cómputo.

Soporte para redes: el soporte de Help Desk para redes está limitado por lo general a problemas relacionados con la internet o la intranet, ya que las dificultades de conexión pueden surgir debido a problemas con cuentas de computadores o de usuarios, así como a problemas físicos en la red.

Soporte de Seguridad: abarca problemas relacionados con la protección contra virus de una computadora individual o en la red

Soporte a tareas del usuario: el soporte a tareas del usuario significa ayudar a los consumidores a realizar tareas con un software de aplicación específico.

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