Planeación de Help Desk

Planeación de Help Desk

Funciones, metas y acciones

Usted como líder del grupo de los analistas de la organización para la cual trabaja,

iniciará un proyecto de soporte proactivo para cada una de las divisiones de la

compañía, por tanto la actividad es:

1. Estructure las funciones a desarrollar para cada uno de los cinco (5)

miembros del equipo, diferenciando sus actividades de acuerdo al perfil y

habilidades de cada uno.

2. Indique de acuerdo a las funciones las metas que cada uno debe cumplir.

3. Diseñe el formato de solicitud de soporte técnico a utilizar en la

organización.

4. Elabore un cronograma con las acciones correspondientes al

mantenimiento preventivo y/o soporte proactivo de los equipos de cómputo,

para cada una de las divisiones de la organización, identificando el tipo y

cantidad de acciones que ofrecerán y los tiempos para cada acción.

1)

• Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de Help Desk y para

el maestro/consejero de la facultad.

• Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el propósito de

apoyar y modificar los servicios para determinar las necesidades de

capacitación del equipo de Help Desk.

• Trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e

implementar encuestas sobre el servicio al cliente. 2).

• Asegurar que cada miembro del equipo de Help Desk tenga la capacidad

de completar exitosamente cada ejercicio en ese programa.

• Resolver todos los problemas de computadora que queden al alcance de

sus servicios dentro de un período específico de tiempo (por ejemplo dos

días).

• Asignar una cierta cantidad de horas de soporte de computadora por

usuario final y semanal.

• Crear y mantener un inventario de hardware y software de computadora de la

escuela.

• Asegurarse de que el sistema operativo de cada computador está

actualizado con los programas más recientes de seguridad y protección

(antivirus en un período predefinido, por ejemplo una semana después de

la liberación de cualquier actualización de Microsoft Corporation).

3).

Áreas de soporte

Se puede definir aún más el alcance de los servicios de Help Desk, limitándolo en

diferentes áreas de soporte. Considere lo siguiente:

• Soporte al hardware: incluye crear y mantener un inventario preciso, en

donde se evalúe reemplazar partes con fallas, así como la realización de

rutinas de mantenimiento. Este programa trata las habilidades que se deben

tener para realizar esas tareas. Sin embargo, el calendario en el cual se

desarrollen los mantenimientos o se hagan los inventarios puede verse

afectado por los recursos disponibles.

• Soporte al sistema operativo: el soporte al sistema operativo (Microsoft

Windows 8) incluye la ejecución de instalaciones, actualizaciones y parches

de software y mantenimientos periódicos al sistema operativo, como la

desfragmentación de los discos duros. El esfuerzo necesario para instalar

actualizaciones y parches lo determina en gran medida la capacidad de red de

cómputo. Si los computadores están conectados a una red de tipo dominio,

estas actualizaciones pueden realizarse de manera automática, de lo contrario

debe hacer de forma manual, lo cual requiere más recursos.

• Soporte para redes: el soporte de Help Desk para redes está limitado por lo

general a problemas

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