Proceso Benchmarking

El proceso de Benchmarking: fases e implicación del personal

CONTENIDO

El proceso de Benchmarking

Fase 1: en primer lugar, se ha de crear el clima propicio para su realización. Por eso el liderazgo de la Dirección es fundamental. La dirección debe estar involucrada

Fase 2: crear un Comité de Benchmarking, capaz de impulsar y coordinar el proceso

Fase 3: el Comité de Benchmarking diseñará el Plan de Benchmarking.

1. Seleccionar un área de trabajo.

2. Determinar los atributos que son importantes para el cliente en el área objeto de Benchmarking.

3. Decidir con quién queremos compararnos.

4. Diseñar el método para la obtención de la información sobre la competencia.

5. Medir la propia actuación.

6. Diseñar un Plan de Acciones de Mejoras.

7. Puesta en práctica y supervisión.

Empowerment

El enfoque de grupo

Comprendiendo el proceso. sistema de inspección de los planes

Consenso del comité de Benchmarking

Síntesis

Objetivos

• Conocer la cadencia de actividades a llevar a cabo para realizar un proceso de Benchmarking.

• Identificar algunos de los soportes que nos pueden ayudar a centrar nuestra atención en el proceso de Benchmarking para la mejora de la competitividad.

• Comprenderemos la necesidad de formar al personal, así como la necesidad de trabajar en grupo para llegar a realizar el Plan de Mejoras.

• ¿Cuáles son las fases fundamentales a llevar a cabo?

• ¿Quién debe liderar el proceso de Benchmarking?

• ¿Puede funcionar sin que la Dirección esté involucrada?

• ¿Cuál es la forma más sencilla de obtener una información precisa de lo que sucede?

• ¿Puedo compararme utilizando alguna información específica?

• ¿Cómo centrar la atención en aquello que es realmente importante?

• ¿Podemos realizar mejoras de forma individual?

• ¿Qué diferencia un grupo de trabajo en Benchmarking de un círculo de mejora?

• ¿Cómo debemos establecer el sistema de inspección de los planes?

El proceso de Benchmarking

Se basa en tres pilares básicos:

Fase 1: en primer lugar, se ha de crear el clima propicio para su realización. Por eso el liderazgo de la Dirección es fundamental. La dirección debe estar involucrada

Si la dirección de la empresa no impulsa el proceso de Benchmarking, no funciona nada. El liderazgo del proyecto se ha de impulsar desde la autoridad máxima de la organización. Desde ahí, toda la dirección debe estar involucrada y comprometida con la mejora de la competitividad. Porque si no es impulsado desde arriba, está abocado al fracaso seguro.

Fase 2: crear un Comité de Benchmarking, capaz de impulsar y coordinar el proceso

Por eso es fundamental decidir quién formará parte de este comité, seleccionando las personas adecuadas de las áreas de trabajo clave para lo que pretendemos lograr.

Determinar la formación del Comité de Benchmarking es una tarea fundamental. Es necesario realizar seminarios de formación para ello, con el objeto que comprendan y acepten, haciéndolas como suyas, la importancia y necesidad del proceso de Benchmarking que se emprende.

Finalmente, dentro de esta fase, es necesaria una acción de lanzamiento del proceso de Benchmarking:

• Comunicándolo dentro de la empresa, para sensibilizar al personal con las inquietudes de la dirección.

• Estableciendo el programa de trabajo y objetivos.

• Realizando las acciones de seguimiento para alcanzar los objetivos.

Fase 3: el Comité de Benchmarking diseñará el Plan de Benchmarking.

Dentro de este plan, se concretarán los objetivos y calendario de actuaciones para llevarlo a cabo.

Y básicamente:

1. El Plan de mediciones de datos.

• Determinar las variables a medir.

• Definir los objetivos.

• Determinar la fuente de recogida de los datos.

• Definir cómo se recogerán los datos.

2. El análisis de los datos y confección de informaciones.

3. La Implantación del Plan.

• Fijación de los objetivos.

• Determinación de los medios a utilizar.

• Concreción de los recursos disponibles.

• Seguimiento de los resultados.

Podemos establecer el Proceso de Benchmarking en 7 Pasos1, definiendo acciones concretas para cada una de ellas.

1. Seleccionar un área de trabajo.

El proceso de mejora no podemos intentar aplicarlo de inmediato a la totalidad de la empresa. Tenemos que comenzar por un área concreta. Comenzaremos a reunir datos sobre esa área y usarlos de forma satisfactoria para tomar decisiones. Eso será mucho más eficiente que querer cambiarlo todo.

Tenemos que conocer bien el funcionamiento del área que hemos escogido y preguntarnos si puede ser mejorada o no. ¿Podemos mejorar el proceso actual? ¿Está actuando ese proceso de forma adecuada? Si tenemos dudas sobre estas preguntas básicas es necesario formar un grupo para analizar e investigar la situación actual y sus posibles mejoras.

Pero la empresa debe ser consciente también de sus posibilidades de actuación. Pensemos en los medios de que disponemos. Sólo tendrá valor nuestro trabajo si podemos conseguirlo con los recursos y medios disponibles.

A veces, no es necesario realizar una acción de Benchmarking porque sólo estudiando nuestros procesos y las posibles mejoras, con los recursos actuales, ya mejoramos la actuación y frecuentemente la competitividad. Y seguramente lo haremos de una forma mucho más rápida y eficaz para la empresa.

Pero en otras ocasiones es necesario, hecho lo anterior, realizar la acción de Benchmarking y poner los medios y los recursos necesarios para decididamente mejorar la competitividad de la empresa.

Sólo cuando consigamos mejorar internamente, con nuestros recursos actuales, podremos extender nuestra actuación hacia un proceso de Benchmarking más amplio, en alguna otra área específica de la empresa. Es mejor consolidar primero un trabajo de menor ambición, con los recursos disponibles, para posteriormente, una vez conocidos y madurados los procedimientos, entrar en un proyecto de mayor envergadura.

2. Determinar los atributos que son importantes para el cliente en el área objeto de Benchmarking.

Toda empresa que se oriente al mercado debe conocer qué es lo que realmente valoran sus clientes. ¿Qué es lo realmente importante para el cliente? ¿Por qué nos valora los clientes?

La empresa puede conocer lo que es importante para sus clientes a través de cualquier método de investigación. A veces una simple conversación con los clientes es suficiente. Otras, se requerirán procedimientos más sofisticados de investigación. También podemos establecer reuniones de grupos para analizar las conclusiones a las que hemos llegado con nuestra prospectiva.

De todas formas tenemos que saber lo que es importante para el cliente. Por lo tanto hemos de investigar y seleccionar los atributos básicos, aquellos que sean determinantes de definir un buen o mal servicio. Con pocos atributos será suficiente. Quizás no más de unos diez serán suficientes para poder manejar los datos.

Y posteriormente, una vez hallamos conocido cuáles son los atributos más importantes, es necesario numerarlos y establecer una jerarquía éstos.

3. Decidir con quién queremos compararnos.

No siempre será necesario compararnos con otra empresa. Frecuentemente, la compañía más adecuada para poder compararnos somos nosotros mismos. Dentro de la empresa suele haber parámetros suficientes que nos indiquen dónde están las personas o los grupos de trabajo más adecuados para poder compararnos para mejorar. ¿Quizás otro departamento?, ¿o una delegación?

A veces pensamos que fuera de nuestra empresa se hacen mejor las cosas. O que incluso en el sector donde estamos hay alguna empresa que realiza una mejor práctica. Sin embargo, no debemos rechazar a priori la oportunidad de mejorar de nosotros mismos.

4. Diseñar el método para la obtención de la información sobre la competencia.

La forma básica de obtener información es a través de la investigación, con métodos más o menos sofisticados.

Con observación, mirando y observando cómo hacen las cosas y tratando de descubrir el proceso que se aplica y la estrategia que puede haber detrás del mismo.

Entrevistando, directamente, a las empresas o a sus clientes o simplemente realizando una investigación de mercado ad hoc.

Seleccionar un colectivo de personas a quien entrevistar y preguntarles cómo hacen las cosas, su proceso, la tipología y experiencia de las personas que los implementan, cuáles son los puntos críticos, etc.

5. Medir la propia actuación.

Es necesario medir periódicamente nuestra actuación delante de los clientes respecto a los competidores que realizan las mejores prácticas. La empresa necesita conocer la forma cómo los clientes nos perciben y cómo perciben a la competencia. Por eso no hay más remedio que medirlo.

Para ello definiremos las variables básicas que queremos medir, que deben estar representadas de manera objetiva

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