Proyecto de Mejora utilizando la Metodología de Ocho Pasos PHVA: Componentes Intel

Proyecto de Mejora utilizando la Metodología de Ocho Pasos PHVA: Componentes Intel

Proposal to transfer FACR from Malaysia to Costa Rica

Félix Soto Arguedas

Resumen:

Las validaciones de reclamos de clientes (FACRs) para unidades de servidores se han estado realizando en Malasia desde 2014 donde se cuenta solo con el equipo básico de manufactura. Los últimos 12 meses muchos clientes se han mostrado molestos por los resultados obtenidos; por lo cual se propone enviar los procesadores directo a Costa Rica en lugar de Malasia donde, además del equipo básico, se cuenta con equipo de ingeniería que aumenta el estrés de las pruebas, los ingenieros de desarrollo del producto, los programas que comprueban el correcto funcionamiento de las unidades y equipo que simula las plataformas de los clientes.

Palabras clave: Calidad, mejoramiento del proceso, servicio al cliente, milla extra, servicio al cliente.

Abstract:

Customer failure validations (FACRs) for server units have been running in Malaysia since 2014; there is only basic manufacturing equipment is available. The last 12 months several customers have been annoyed by the results obtained. The proposal is to send the processors direct to Costa Rica instead of Malaysia where in addition to the basic equipment there is the main engineer’s team that can increase the stress of the testing, the product development engineers, the programs for verifying the correct function of the units and other equipment that simulates the customer’s platforms.

Key words: Quality, improvement process, customer service, extra mile, customer service

Introducción_________________________________________ 

En 2014 el Costa Rica Quality Support Center (CRQSC), encargado de la validación de reclamos de clientes (FACRs) para servidores, fue transferido a Malasia como resultado inmediato del cierre de las operaciones en este país Latinoamericano y el reforzamiento de la manufactura en Asia

Desde inicios del 2014, y hasta finales del 2016 las operaciones de FACR’s se realizaron en Penang, provincia de Malasia donde se contaba con otro QSC e igualmente con personal experimentado e ingenieros de manufactura; sin embargo no se contaba con equipo especializado mas allá del equipo de la planta.

Este equipo adicional aumenta el nivel de estrés durante las pruebas de validación y ayuda a entender si existen problemas reales no captúrables por los equipos de prueba estructural/paramétrico (ATE), y de funcionabilidad (PPV) que utiliza manufactura.

Otra singularidad radica en el personal técnico, los ingenieros dueños de los productos se encuentran en Costa Rica y Estados Unidos, por lo que en repetidas ocasiones el tiempo de respuesta se alarga esperando ayudas de geografías en diferentes zonas horarias.

Paralelo a esto desde 2013 se dio el inició en Costa Rica de un Mega laboratorio en el que se desarrollarían los nuevos productos, entre los primordiales está el segmento de servidores. Este laboratorio cuenta no solo con equipo homologo al de Penang QSC (PGQSC), sino con recursos adicionales como por ejemplo:

• Customer Reference Boards (CRB)

• Automatic Circuit Test (ACT)

• Desarrolladores del producto. Ingenieros que conocen a fondo la arquitectura y funcionabilidad del procesador.

• Creadores de los programas de pruebas. Ingenieros que conocen la capacidad de los test de Intel.

Se cree que contar con este soporte extra en el sitio y en tiempo real mejorara el proceso y la perspectiva que tiene el cliente del servicio brindado por la compañía. Este servicio será calificado de nuevo en la encuesta anual de noviembre en la que se valoran también otros aspectos como calidad del producto, innovación y desarrollo.

Desarrollo PHVA_____________________________________

Definir y analizar la magnitud del problema

A inicios del 2016 algunos de los más importantes clientes de la compañía a nivel mundial iniciaron un fuerte proceso de retroalimentación negativa hacia la Gerencia General en Estados Unidos, esta serie de reclamos estaba fundamentada en el proceso seguido por el PGQSC, algunos de los puntos más importantes de dicha comunicación fueron:

• Incapacidad de encontrar errores serios detectados durante sus propios procesos de manufactura o de fallos encontrados por sus clientes finales.

• Canales de comunicación no funcionales (no se contestaban las preguntas adicionales o los cuestionamientos de los reportes una vez cerrado el caso).

• Falta de nivel técnico de los ingenieros mostrado en los reportes de los análisis considerados como incompletos, repetitivos y sin estructura.

• Poco interés de los gerentes de operaciones cuando se escalaban problemas mayores que ponían en peligro la continuidad de sus líneas de producción.

• Retrasos en sus fechas de lanzamientos de nuevos productos por falta de confiabilidad en sus nuevas plataformas.

• Problemas de credibilidad con sus clientes finales al ser ellos quienes capturan errores del procesador en equipos con sus nombres.

Buscar posibles causas

Debido a la discrepancia en los resultados de validaciones entre Costa Rica y Malasia La Gerencia de la compañía solicitó una investigación para confirmar las causas que han inducido dicha divergencia, el objetivo de este ejercicio fue encontrar las diversas razones que han inducido el descontento de los clientes por el nivel de soporte brindado. Para ello se delimitara al periodo 2016.

Diagrama #1. Diagrama de Ishikawa. Causa potencial de los errores en Malasia[pic 1]

        Fuente: Team work Chandler–Penang.

Cultura:

• No se cuestionan las decisiones del jefe.
• Es más importante cumplir con el “proceso” que el análisis.
• No hay enfoque en el cliente.

Mediciones:

• No hay forma de contrastar resultados entre las operaciones de validación.
• No hay communality analysis.
• Los indicadores son sobre el tiempo de respuesta, no sobre la calidad del proceso.

Método:

• El proceso de validación no está estandarizado.
• No se pregunta a los clientes cual es el fallo que observan.
• Los test aplicados no prueban lo reportado por el cliente.

Tools:

• Los equipos de manufactura no son los correctos para el proceso.
• No hay otros equipos que permitan análisis adicionales.
• No se verifica el modulo antes de la validación.

Entrenamiento:

• Los operadores no conocen el proceso.
• Encargados del análisis de los datos con poco entrenamiento.
• No se cubre arquitectura de los procesadores.
• No se estudia la capacidad de funcionamiento de los procesadores.

Investigar cuál es la causa más importante

Como se ha mencionado anteriormente la diferencia más visible entre CR Mega Lab y PGQSC radica en los equipos utilizados para el soporte ya que al contar solo con equipos de manufactura las unidades mostraban el mismo comportamiento que antes de ser vendidas.

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