Proyecto De Mejora Hies

Diagnóstico y Propuesta de Atención al Cliente, Relaciones Públicas en HIES

Por: Jael Nohemí López Sánchez

Carrera: Publicidad y Mercadotecnia

Docente asesor: Christian Charalambos

martes, 27 de noviembre de 2012.

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN

I. ANTECEDENTES

1.1 Antecedentes de la empresa

1.3 Misión, visión y objetivo

1.4 Políticas y reglas

1.5 Recorrido por áreas y/o organigrama

II. DIAGNOSTICO

III. PROPUESTA DE SOLUCIÓN

CONCLUSION

BIBLIOGRAFÍA

APENDICES Y/O ANEXOS

INTRODUCCIÓN

Con el fin de desarrollar específicamente y conocer las competencias de diagnostico, planeación y diseño de estrategias publicitarias y mercadotécnicas, se ha preparado este proyecto, con el objetivo de llegar a aplicar los conocimientos adquiridos en organización de Hermosillo, Sonora: HIES, (Hospital Infantil del Estado de Sonora.)

Observando las necesidades existentes y con el conocimiento previo, tanto del tema a tratar como el de la Institución a ayudar, en esta ocasión se eligió el propio centro de trabajo personal. En este proyecto encontraremos propuestas de mejora para el servicio de atención a clientes y las relaciones públicas, específicamente elegidas para lo que es un nosocomio infantil. Analizaremos desde los antecedentes, misión, visión objetivos hasta propuestas a beneficio general.

ANTESEDENTES HISTORICOS DE LA INSTITUCION

HIES (Hospital Infantil del Estado de Sonora)

Institución Pública del Gobierno del Estado destinada para atención hospitalaria. Se especializan en la atención al niño y a la madre.El Hospital Infantil del Estado de Sonora inició sus funciones en Noviembre de 1977, de esta fecha hasta el momento actual, ha tenido modificaciones en su estructura de organización, empezando por ser parte del Sistema DIF Nacional, posteriormente por Decreto en el Año de 1983, se constituyó como Organismo Público Descentralizado del Gobierno del Estado de Sonora y a partir de Marzo de 1997, de acuerdo al proceso de modernización administrativa y las acciones de descentralización, pasa a formar parte de los Servicios de Salud de Sonora, como órgano desconcentrado.

MISION

M mejorar continua e

I invariablemente la

S alud y calidad de los Servicios

I incrementando nuestros conocimientos científicos y humanísticos.

O rentados en beneficio de

N nuestros niños, adolecentes y mujeres Sonorenses.

V I S I Ó N

Ser el Hospital líder de Pediatría y de Ginecología y Obstetricia, con excelencia en la

atención y dispuesto a afrontar los retos.

OBJETIVOS

 Proporcionar asistencia medica pediatrica a menores de 18 años y ginecobstetricos a mujeres de la poblacion sin servicios medicos.

 Desarrollar actividades docentes en el ambito de la pediatria y la ginecobstetricia.

 Realizar investigaciones cientificas en el marco local, estatal y regional.

 Promover la salud en la comunidad.

 Participar en programas institucionales y sectoriales.

POLITICAS Y REGLAS

Las políticas y reglas de la Institución son basadas en un marco jurídico administrativo , de las cuales encontramos las siguientes:

MARCO JURIDICO ADMINISTRATIVO

Constitución Política de Estados Unidos Mexicanos (DO: 5-II-1917).

Constitución Política del Estado Libre y Soberano de Sonora (DO: 19-XII-1917).

Ley General de Salud (DO: 7-II-1984).

Ley de Salud del Estado de Sonora (BO: 30-XIII-1984).

Ley de Planeación del Estado (BO: 2-II-1984).

Ley Orgánica del Poder Ejecutivo del Estado (BO: 30-XII-1985).

Ley de Asistencia Social del Estado de Sonora (BO: 1-VI-1986)

Ley de Responsabilidades de los Servicios Públicos y de los Municipios (BO: 2-IV-1984)

Ley Orgánica de la Administración Pública del Estado (BO: 30-XII-1985).

Ley de Planeación (DO: 5-I-1983).

Ley de Presupuesto, Contabilidad y Gasto Público Federal (DO: 31-XII-1976).

Reformas y Adiciones a diversas disposiciones de la Ley de Salud para el Estado de

Sonora (BO: 27-XII-1989).

Reglamento Interior de los Servicios de Salud de Sonora (B.O. No. 25 Sección I, del

26-III-2009)

RECORRIDO POR AREAS Y ORGANIGRAMAS ESPECIFICOS

VII. ESTRUCTURA ORGANICA

1. Dirección General

1.1. Dirección Médica de Pediatría

1.1.1. Servicio de Especialidades Médicas

1.1.2. Servicio de Especialidades Quirúrgicas

1.1.3. Servicio de Medicina Interna

1.1.4. Servicio de Cirugía

1.1.5. Servicio de Urgencias

1.1.6. Servicio de Quirófanos, Anestesiología e Inhaloterapia

1.1.7. Servicio de Terapia Intensiva

1.1.8. Servicio de Ortopedia

1.1.9. Servicio de Infectología

1.1.10. Servicio de Oncología

1.1.11. Servicio de Neonatología

1.1.12. Servicio de Consulta Externa de Pediatría

1.1.13. Servicio de Otorrinolaringología

1.1.14. Servicio de Enfermería Pediátrica

1.2. Dirección Médica de Ginecología y Obstetricia

1.2.1. Subdirección Médica de Ginecología y Obstetricia

1.2.1.1. Servicio de Ginecología.

1.2.1.2. Servicio de Obstetricia

1.2.1.3 Servicio de Salud Reproductiva

1.2.1.4 Servicio de Consulta Externa de Ginecología y Obstetricia

1.2.1.5 Servicio de Urgencias

1.2.1.6 Servicio de Medicina Interna

1.2.1.7 Servicio de Perinatología

1.2.1.8 Servicio de Anestesiología.

1.2.1.9 Servicio de Enfermería de Ginecología y Obstetricia

1.3. Dirección de Enseñanza, Investigación y Calidad

1.3.1 Coordinación de Enseñanza e Investigación Pediátrica

1.3.2 Coordinación de Enseñanza e Investigación Ginecología y

Obstetricia.

1.3.3 Servicio de Calidad Médica y Capacitación.

1.3.4. Servicio de Investigación Clínica y Ediciones Médicas

1.3.5. Servicio de Auditoría Médica

1.4 División de Apoyo.

1.4.1. Unidad de Vigilancia Epidemiológica Hospitalaria

1.4.2. Servicio de Laboratorio

1.4.3. Servicio de Archivo Clínico

1.4.4. Servicio de Banco de Sangre

1.4.5. Servicio de Trabajo Social

1.4.6. Servicio de Patología

1.4.7. Servicio de Imagenología.

1.4.8. Servicio de Relaciones Hospitalarias

1.5. Dirección Administrativa

1.5.1. Departamento de Recursos Humanos

1.5.2. Departamento de Recursos Financieros

1.5.3. Departamento de Servicios Generales

1.5.4. Departamento de Recursos Materiales

1.5.5. Departamento de Ingeniería y Mantenimiento

1.5.6. Departamento de Informática y Estadística.

1.5.7. Departamento de Dietología

DIAGNOSTICO POR ANTECEDENTES RELACIONADOS CON LO REFERENTE A MERCADOTECNIA DE SERVICIOS Y RELACIONES PÚBLICAS

Antes de tener el diagnostico final se tuvo que hacer una previa investigación entre las cuales fueron entrevistas, fotografías, revisión de políticas, paginas oficiales, etc.

Y a continuación se presenta lo encontrado.

OBSERVACIÓN Y ANÁLISIS DE IDENTIDAD VISUAL CORPORATIVA

Entrada

Tipografía clara definida y Logos a la vista, (el logo de gobierno y el del Hospital Estructura con falta de mantenimiento y pintura.

Mínimo estacionamiento para el publico general, incluso notamos que varios empleados se acomodan ahí teniendo a pesar de tener su área especial para eso.

Calle y rampa por donde entran las ambulancias.

Observación: Pésima atención, calle descuidada y angosta, donde se estacionan los carros y obstruyen la entrada de estas.

Entrada, vestíbulo, sala de espera.

Observación: mucha gente parada, sala de espera llena, desorganización, desorientación.

Sala de urgencias

Observación: sillas suficientes, cuenta con televisiones, buzón de sugerencias maquinas de café, baños, etc...

Cajas y consultorios del área

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