Servicio al cliente ‘Inteligente’

Servicio al cliente ‘Inteligente’

Los tentáculos de la inteligencia artificial se extienden a todos los ámbitos de la sociedad. Los consumidores son más accesibles que nunca y requieren respuestas rápidas. Prosperarán las organizaciones que mejor se adapten a este nuevo escenario.

Por: Camilo Pérez García
@Tecnorot

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El servicio al cliente, en ocasiones, puede ser una experiencia bastante tortuosa. Por ejemplo, llamar a un call center y tener que exponer varias veces la misma argumentación, según el humor y la disposición del empleado que atienda el caso; responder preguntas de identificación tan absurdas y rebuscadas que ni uno mismo conoce, o soportar de pie por más de una hora en un centro de atención al público para finalmente recibir de parte de un empleado (aburrido con su trabajo) una respuesta cínica y displicente del tipo: “Por eso le digo, señor. Su trámite no aplica, no hay forma”.

No obstante, es difícil imaginar un mundo sin servicio al cliente. ¿Los usuarios a quién presentarían sus reclamaciones? ¿Las empresas dónde obtendrían retroalimentación de sus productos o servicios? ¿Cómo podrían evaluar la satisfacción de sus clientes?

Afortunadamente en el crepúsculo de la segunda década del siglo XXI la tecnología ha alcanzado un punto en el que los computadores parecen tener la capacidad de aprender y pensar por sí mismos. Lo que antaño se intuía ahora se puede saber con exactitud, y en cuestión de segundos.

El concepto que Alan Turing –considerado el padre de la IA– se planteaba en los años 1950, y que John McCarthy le daría vida en 1956, dejó de pertenecer a un futuro lejano y ahora es una realidad que forma parte de la vida cotidiana de millones de personas.

Ya están en sus empresas, en sus computadores, en sus casas, en sus vehículos, en sus videojuegos, en sus smartphones: Siri, Cortana, Waze, Netflix, Spotify, por mencionar solo algunas de las muchas aplicaciones que facilitan el día a día de las personas mediante tecnologías de IA.

Los más optimistas aseguran que ya estamos viviendo la cuarta Revolución Industrial, que el Foro Económico Mundial presagió en 2016, e imaginan un mundo lleno de posibilidades en el que los trabajadores no concebirán su trabajo sin la ayuda de los bots (software que realiza automáticamente tareas repetitivas), mientras que otros solo ven el lado negativo y temen que por culpa de la automatización los humanos pierdan sus trabajos de una manera sin precedentes en la historia. Según Gartner, para 2020 el 85 % de las interacciones con los clientes se gestionarán sin necesidad de un ser humano. Así las cosas, el debate filosófico tiene tanto de largo como de ancho, pero no es momento de entrar en disquisiciones filosóficas.

Lo cierto es que la IA está evolucionando hacia algo mucho más complejo. Según cálculos de la compañía de comunicaciones empresariales Avaya, ya hay más de cinco mil millones de usuarios de dispositivos móviles en todo el mundo que envían todos los días 20 mil millones de textos y 60 mil millones de mensajes en redes sociales. En consecuencia, los consumidores son más accesibles que nunca antes, por lo que las organizaciones necesitan saber cómo interactuar con ellos.

“La IA, en palabras simples, es la ciencia que permite a las máquinas pensar como un ser humano. Básicamente lo que ha permitido que esto sea posible es la capacidad de las máquinas de escuchar y ver en su forma más básica, y reunir información a partir de esto. Hoy las máquinas tienen la habilidad de generar hipótesis y poder probarlas, como lo hace el cerebro humano. No obstante, las máquinas pueden hacer estas pruebas de una manera más ágil y acumular más experiencias que las personas; por lo tanto, pueden acertar en sus decisiones mucho más rápidamente”, dice Carlos Méndez, CEO y cofundador de Datagran, startup colombiana que utiliza herramientas de Machine Learning, Inteligencia Artificial y Big Data para generar estrategias de mercadeo avanzadas.

Una de sus soluciones insignia es AdOptimizer, una herramienta de IA para hacer marketing en medios que permite a los clientes reducir costos en pauta digital en por lo menos un 20 %. Explica la compañía que este software puede generar numerosas variaciones de un mismo anuncio, recoger datos de comportamiento de los avisos publicados y procesar toda esta información a partir de sus algoritmos, que al final definen los canales, las ubicaciones, audiencias y piezas que tendrán un mejor desempeño en el tiempo. Al lograr una mayor efectividad de los anuncios se reduce el costo de los mismos. Es como tener un equipo de científicos de data y estrategas de medios trabajando para el cliente 24 horas al día los 7 días de la semana.

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“Con nuestro sistema podría ser mucho más fácil hacer upsell a clientes actuales o simplemente predecir la necesidad de un cliente actual, aumentando la percepción de servicio y, por supuesto, de ventas. Por ejemplo, al conectar la data de compras de los clientes a nuestro sistema nosotros podemos predecir a qué personas hablarles, con qué productos, en qué ciudades, entre muchas otras variables. Dicho de otra manera, podemos llegarle a un cliente con un producto que va a comprar, pero que él aún no sabe que quiere comprar”, asegura Méndez.

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