ANÁLISIS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE Y SU COMPETITIVIDAD EN EL MERCADO. CASO PRÁCTICO DEL RESTAURANTE “POLLO FELIZ” (SUCURSAL PLAYA MANZANILLO).docx

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INSTITUTO TECNOLÓGICO DE ACAPULCO

Departamento de Ciencias Económico Administrativas

Licenciatura en Administración

Taller de Investigación I

Unidad 1: Estructura del protocolo de investigación

M.C. Leonel Hernández De los Santos

ANÁLISIS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE Y SU COMPETITIVIDAD EN EL MERCADO. CASO PRÁCTICO DEL RESTAURANTE “POLLO FELIZ” (SUCURSAL PLAYA MANZANILLO)

PROTOCOLO DE INVESTIGACIÓN

Acapulco, Guerrero, Jueves 16 de Marzo del 2017

Equipo número: 6

Integrantes

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La calidad en el servicio siempre ha sido de vital importancia para todos los establecimientos sean estos grandes empresas o un pequeño local; por el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo mejor, tanto en calidad del producto ofrecido hasta en el trato que se reciba por parte de estos.

En la ciudad de Acapulco existen referencias de que se tiene muy poca cultura sobre el servicio al cliente, en la mayoría de los negocios la preocupación principal es la venta, sin ver la importancia que tiene la atención que debe recibir el cliente o consumidor; en especial los negocios que tienen contacto directo con los mismos.

Esto, se logra ver con mayor facilidad en los establecimientos de comida donde el cliente para algunos (y debería de ser para todos) el cliente es lo más importante.

Generalmente en los establecimientos de comida, los clientes o consumidores dudan mucho en la elección de los alimentos y bebidas, ya sea por la variedad que exista en el local, las marcas de refrescos entre otros productos, o inclusive la competencia por otros establecimientos con comida del mismo tipo.

Para realizar este estudio se ha seleccionado el establecimiento Pollo Feliz ubicado en playa manzanillo. Donde se ve estos casos de donde solo se preocupan por la calidad de los alimentos pero no tanto en el servicio que dan.

Hoy en día podemos ver que cuando existe insatisfacción del cliente o consumidor sobre el servicio brindado, probablemente este no regresa al establecimiento a consumir productos en el establecimiento. Este tipo de locales es uno de los que más contacto directo se tiene con el cliente, es por eso que la importancia no sólo radica en ofrecer productos de buena calidad sino que el servicio que se ofrezca sea notable y sobresaliente entre sus competidores, ya que actualmente se hace notar que en toda empresa no sólo se vende el producto sino que también se vende un servicio a lo más importante que hay, en este caso: el cliente.

Y recordando que el producto es el paquete de beneficios que tiene un valor específico para su adquiriente y que es posicionado en su mente, mediante un concepto que lo presenta como diferente a los demás. Un cliente adquiere un producto por lo que hace, no por lo que es; significa que adquiere funciones, beneficios y valor que le proporciona el producto y no el producto mismo. Como consumidores estamos acostumbrados a dejarnos guiar por las expectativas que rara vez notamos un servicio eficiente.

Anteriormente la lealtad se operaba solamente con medidas basadas en el comportamiento netamente observable, como por ejemplo la tasa de recompra (cada vez que elige un producto o servicio dentro de la misma categoría, cuántas veces escoge la misma marca o la misma alternativa). Sin embargo, en las últimas décadas se ha dado un entendimiento más amplio y complejo de la lealtad, constituyéndose en un constructo teórico mucho más difícil de abordar. Se  puede  decir  que  además  de  las operaciones  objetivas  observables  se  han incluido variables psicológicas relacionadas con aspectos  de  actitud  del  consumidor  (Bloemer  et  al. 999). Esto deriva principalmente en que el comportamiento observable, en sí mismo, no necesariamente refleja lealtad (apego), sino que puede ser resultado de factores situacionales, tales como la disponibilidad, la búsqueda de variedad, el precio, y/o la no preferencia de otra alternativa (no elegir una opción porque le guste, sino porque las otras opciones le disgustan), que impacten directamente en la decisión de la alternativa de compra.

Calidad en el servicio: Según  Pizzo  (2013)  es  el  hábito  desarrollado  y  practicado  por  una  organización  para  interpretar  las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible, adecuado,  ágil,  flexible,  apreciable,  útil,  oportuno,  seguro  y  confiable,  aún  bajo  situaciones  imprevistas  o  ante  errores,  de  tal  manera  que  el  cliente  se  sienta  comprendido,  atendido  y servido  personalmente,  con  dedicación  y  eficacia,  y  sorprendido  con  mayor  valor  al  esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos para la organización.

En la búsqueda de información y para uso de la presente investigación encontramos que en el 2016 en un estudio que abarca la medición de la calidad de servicio en los siguientes restaurantes KFC, El pinito, Mc Carthy’s Irish y Pollo Feliz denoto en las presentes categorías los siguientes porcentajes instalaciones (80%), Accesibilidad (60%), Personal (90%), Ambiente (90%), Comida (100%), Constancia y Honestidad (90%). Sobre estos restaurantes de la misma clase de alimentos, se pudo observar en los aspectos que los clientes observan y entre los cuales estos son los de mayor aceptabilidad.

En el año 2016 se realizó estudio sobre la preferencia de los clientes, en KFC la gente suele pasar de 25 minutos a 1 horas ahí, desde 12 p.m. hasta las 6 p.m. es el horario más concurrido. El restaurante el pinito no suele estar concurrido, en el horario más concurrido suele ser de 3 a 6 pm. En el restaurante Mc Carthy's Irish Pub la gente suele pasar 1.5-3 horas en el restaurante disfrutando a partir de un horario de 3 p.m. a 9 p.m. donde concurren más clientes a consumir. Y dentro del Pollo Feliz su horario más concurrido es a partir de las 1 p.m. a 7 p.m.

Tabla de variables independientes, variables dependientes y definiciones, de la calidad del servicio.

En la tabla que podemos observar, son los puntos principales en los cuales el cliente califica o evalúa a la hora de un servicio en un restaurante.

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