Caso Práctico: Calidad

Caso 1 – Cuestiones teóricas

1. ¿Qué es la calidad de una organización?

Se encuentra en la satisfacción total de las necesidades del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización, bajo un esquema que permita garantizar que se cumple con las especificaciones del producto a través de procesos de fabricación u operaciones planificados y mejorados continuamente, con unos estándares definidos, que garanticen beneficios a los clientes y a la empresa. Además de abarcar otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.

2. ¿Qué etapas debería tener un ciclo de mejora continua de la calidad?

Podemos señalar una serie de características o etapas para que la mejora continua de la calidad se lleve a cabo mediante la planificación de procesos y objetivos continuos para la consecución de los mismos. Esto conlleva a estar en constante verificación de los resultados para estar al tonto de si estos han sido cumplidos o no y de ahí se pueden emprender acciones a partir del análisis de los datos de procesos y objetivos.

En el caso de empresas, los sistemas de gestión de calidad, normas ISO y sistemas de evaluación ambiental, se utilizan para conseguir calidad total.

3. ¿Qué beneficios obtiene una organización que implante y certifique un sistema de gestión en general (calidad, ambiental, etc)?

El beneficio general que obtiene una organización que implante y certifique un sistema de gestión general es llevar a cabo una buena implantación de un Sistema de Gestión de Calidad le debe servir a cualquier empresa para conseguir los objetivos deseados, podemos señalar que además de tener un impacto en los clientes es muy importante que el ambiente interno de empresa e encuentre en perfecto estado, ya que el personal también es parte indispensable de una compañía añadir valor a sus productos y servicios viéndose repercutido en la satisfacción de sus clientes y con ello conseguir ventajas competitivas que le diferencien en su sector mejorando su imagen y posicionamiento.

4. ¿Qué beneficios obtiene una empresa que certifique la calidad o el comportamiento ambiental de sus productos?

Cada vez más, la sociedad demanda comportamientos ambientalmente responsables. La implantación de un Sistema de Gestión Ambiental mejora la imagen de la organización ante la ciudadanía y ante sus clientes. Muchas empresas lo están implantando en sus propias actividades y valoran de forma positiva en la contratación de servicios o en la compra de productos que sus proveedores tengan un buen comportamiento ambiental. Se están convirtiendo en una herramienta estratégica de las empresas, especialmente para el ingreso a los mercados internacionales.

5. ¿Qué beneficios obtiene una empresa que utilice el modelo EFQM?

De acuerdo a cada concepto que conforma el modelo EFQM, los beneficios es que las organizaciones pueden utilizarlo para ayudarse a desarrollar su visión y las metas para el futuro de una manera tangible.

Aumentar la competitividad de la organización siendo más rentables logrando un buen clima laboral, ofreciendo una excelente calidad de servicio teniendo en cuenta tanto los requisitos legales como las necesidades y expectativas de los clientes.

Desarrollar y facilitar la consecución de la misión y la visión, desarrollar los valores necesarios para alcanzar el éxito a largo plazo e implantar todo ello en la organización. Siempre en busca u orientado al logro de los objetivos o resultados.

Hay que resaltar que una parte importante en el éxito de una organización lo tiene el personal que la integra, no solo por su nivel de conocimientos, experiencia y calificación, sino por su motivación, dedicación, identificación y entrega. Un colectivo cohesionado y comprometido con la organización es una garantía segura de éxito. Estudiar la composición del colectivo humano, sus intereses, problemas y aspiraciones, es una parte esencial del diseño de una buena estrategia. El personal tiene que estar bien entrenado y conocer exactamente lo que tiene que hacer.

En cuanto a la política y estrategia tienen que ir de la mano con los objetivos planteados por la empresa para el buen funcionamiento de la misma combinada con el sistema de calidad.

Los recursos disponibles o necesarios son los que determinan que los objetivos estratégicos propuestos se puedan alcanzar. Realizar planes ambiciosos sin que estén sustentados en la realidad de la disponibilidad de recursos es una utopía o en el peor de los casos una verdadera pérdida de tiempo. Por supuesto, el uso racional y eficiente de los mismos, la explotación de las reservas, el empleo de recursos alternativos, forma parte de éste importante aspecto. En esto la teoría del "Cero defecto" vuelve a imponerse, toda vez que la reducción de los fallos contribuye al uso más eficiente de los recursos, eliminando gastos de reprocesamiento o por pérdida total de productos inservibles asi como el buen funcionamiento de los procesos los cuales pueden ser de índole productiva (tecnológica), administrativa, logística, comerciales, de capacitación, de control, etc. La correcta función contribuye a una mejor organización interna y repercute en una mayor eficiencia.

(Era una respuesta que a mi parecer no podía resumirse en 7 líneas)

6. ¿Qué beneficios obtiene una empresa que gestione la responsabilidad social empresarial?

Se obtienen beneficios no solamente económicos, sino que a través de la producción de bienes y servicios que satisfagan la demanda de la sociedad, puede generar beneficios sostenibles para sus propietarios y accionistas y al mismo tiempo el bienestar para la sociedad en general, gracias a la creación de empleo continua.

7. ¿Qué relación existe entre la satisfacción del cliente y la responsabilidad social empresarial?

Una empresa que se preocupa de la satisfac¬ción de sus clientes, se preocupa por mejora continua de la fidelidad de ellos y a su vez mejorar su reputación corporativa. La responsabilidad social proyecta a la empresa como una empresa confiable, transparente, mejora su imagen corporativa y aumenta la estima de la sociedad por la misma. Todas estas condiciones hacen que la relación entre la empresa y su entorno (clientes y proveedores) sea óptima, abriendo oportunidades a nuevos negocios y su participación en el mercado.

Caso 2 – Módulo 2: Definición de un proceso de formación

Propuesta

Definir en un diagrama de flujo el proceso de un centro de formación a distancia. El proceso debe abarcar desde el primer contacto con el alumno hasta la entrega del título acreditativo. La información debe contemplar:

1. Definición de la misión del proceso.

La misión del proceso es promover la innovación educativa en las escuelas de negocio al aprovechar los beneficios de las tecnologías digitales; fomentar la inclusión de grupos en programas educativos pertinentes y de calidad e impulsar la investigación con énfasis en sistemas y ambientes educativos, además de propiciar una formación de excelencia para atender las demandas de la sociedad contemporánea.

2. Etapas del proceso formativo.

Luego de que alumno se puso en contacto con nosotros para la realización de su postgrado master se realizaran los siguientes pasos por parte de los distintos empleados de la empresa:

• Contacto con el cliente (alumno).

• Información adicional (Ventajas, material, etc.)

• Admisión.

• Verificación de la reserva del cupo.

• Inscripción.

• Acceso al campus (video con una breve bienvenida).

• Clases virtuales de cada modulo.

• Seguimiento mediante e-mails por parte del personal encargado asi como de los profesores.

• Evaluación de los casos con fecha de caducidad para la entrega.

• Promoción del alumno finalización del curso.

• Entrega de la titulación.

3. Responsabilidad de cada una de las etapas

Contacto con el cliente (alumno). Área Comercial y Marketing

Información adicional (Ventajas, material, etc.) Área Comercial y Marketing

Admisión. Área Administrativa

Verificación de la reserva del cupo. Área Administrativa

Inscripción. Área Administrativa

Acceso al portal (video con una breve bienvenida). Personal Académico

Clases virtuales de cada modulo. Personal Docente

Seguimiento mediante e-mails por parte del personal encargado así como de los profesores. Personal Docente y Administrativo

Evaluación de los casos con fecha de caducidad para la entrega. Personal Docente

Promoción del alumno finalización del curso. Personal Académico

Entrega de la titulación. Personal Académico

4. Documentos generados en cada etapa.

• Contacto con el cliente (alumno).

Solicitud de todos los datos correspondientes al cliente

• Información adicional (Ventajas, material, etc.)

Todo lo referente a los documentos necesarios para, materiales, etc.

• Admisión.

Documentos para la admisión

• Verificación de la

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