Atención Al Cliente

LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS PERUANAS

INTEGRANTES:

- Avalos Ruíz, Stephanie

- Ojeda Laureano, Doris

- Alama Valdiviezo, Jazmín

DEDICATORIA

A Dios

Por haberme permitido llegar hasta este punto y haberme dado salud, por ser el manantial de vida y darnos lo necesario para seguir adelante día a día, para lograr mis objetivos, además de su infinita bondad y amor.

A Nuestros Padres

Por apoyarnos en todo momento incondicionalmente, por sus consejos, sus valores, por la motivación constante que nos han permitido ser personas de bien, pero más que nada, por su amor y confianza puesta en cada uno de nosotros.

A Nuestra Maestra

Miss Noelia Yep Gamarra, por su gran apoyo y motivación para la culminación de nuestro trabajo de Atención al cliente y para la elaboración de esta monografía;por habernos transmitido los conocimientos obtenidos y por habernos llevado pasó a paso en el aprendizaje de esta unidad.

Gracias.

AGRADECIMIENTO

En este trabajo agradecemos a nuestros padres por apoyarnos y nos brindaron su apoyo tanto moral como económicamente para lograr el objetivo trazado.

Al Instituto Tecnológico del Norte, por haberme abierto las puertas de este prestigioso templo del saber, cuna de buenos profesionales.

De igual manera a nuestra formadora la docente Noelia Yep Gamarra por la orientación e apoyo para que hoy finalmente digamos ¡¡Lo Logramos!!

Y a todos nuestros compañeros que nos ayudaron y nos apoyaron en todo momento para la culminación de nuestra monografía.

RESUMEN

Según Levitt, las empresas de éxito permanecen en el mercado creciendo y desarrollándose porque consideran la industria como un proceso de satisfacción del cliente y no de producción de bienes. La creación de una atmosfera de confianza, requisito indispensable para establecer una buena comunicación, expresa el interés por el cliente, interés que podemos demostrar a través de la solución de problemas, la cortesía, la equidad y la comunicación. El objetivo básico de una atención al cliente de calidad es la reducción de sus inconvenientes y el aumento de su satisfacción, lo que implica un proceso proactivo en el que la empresa debe adelantarse a los inconvenientes que pueda plantear el cliente, no solo en la compra; si no antes y después de esta.

En la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio de atención al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda debemos realizar encuestas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos. En este trabajo se presenta un caracterización general para brindar un servicio de atención al cliente de calidad, una herramienta para analizar el mejoramiento del valor de los productos y servicios, además de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos y utilizarlos en problemas de la empresa de tal forma que permita conformar una idea más clara de la importancia y necesidad de contar con un diseño del servicio de atención al cliente.

ABSTRACT

According to Levitt, successful companies remain on the market to grow and develop because they consider the industry as a customer satisfaction process and production of goods. Creating an atmosphere of trust, a prerequisite for establishing good communication, expressed interest in the customer, we can demonstrate interest through problem solving, courtesy, fairness and communication. The basic goal of quality customer service is the reduction of its drawbacks and increased satisfaction, which implies a proactive process in which the company must anticipate problems that may arise from the client, not only in the purchase, if not before and after this.

Today companies give more interest in the management of how we lead, manage financial resources, human and material, leaving unnoticed customer service and every day we care to grow but do not take importance of how our competition is growing and that is increasing their client, due to good service and care provided, to determine what services are what the customer demands we conduct surveys to identify potential services to offer and see which strategies and techniques we use. In this paper we present a general characterization to provide customer service quality, a tool to analyze the improvement of the value of products and services, and deep reflection on whether to use the knowledge and use in problems the company in a way that allows to form a clearer idea of the importance and necessity of having a design customer service.

Tabla de contenido

DEDICATORIA 1

AGRADECIMIENTO 2

RESUMEN 3

1.1 Conceptos: 1

1.2 Antecedentes 1

1.2.1. LA CALIDAD. SU EVOLUCIÓN HISTÓRICA 9

1.3 Concepto de servicio al cliente 15

1.4 PRINCIPIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE 16

1.5 ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE 17

1.6 EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE 18

1.6.1 Elementos: 18

1.7 Características del servicio al cliente 23

1.8 Todos somos clientes 24

1.9 TIPOS DE CLIENTES 28

1.10 EL CLIENTE O CONSUMIDOR………………………………………………………………………………………………………….33

1.11 TIPOS DE NECESIDADES DE LOS CLIENTES………………………………………………………………………………………34

1.12 IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO AL CLIENTE………………………………………………41

2.1 CONCEPTOS BÁSICOS 48

2.2 CALIDAD Y ATENCIÓN AL CLIENTE 48

2.5 COMUNICACIÓN CLIENTE-EMPRESA 52

2.6 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 53

2.8 CULTURA DE SERVICIO 62

2.9 FACTORES DIFERENCIALES DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS 66

2.10 DIFICULTADES PARA GESTIONAR LA CALIDAD DEL SERVICIO 68

2.11 CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PERÚ 80

CASOS DE CALIDAD DE SERVICIO 87

MONOPOLIO 87

2.12 COSTO DE LA CALIDAD Y DE LA FALTA DE CALIDAD 90

3.1 Estrategias del servicio al cliente 105

3.2 Estrategia De Mercadotecnia 108

3.3 Técnicas de organización y planificación de la venta. 113

3.3.1 Técnicas De Ventas 113

3.3.2 Las Estrategias Basicas 114

3.3.3 Fases de la venta 114

3.4 Gestión de reclamos. Importancia de recuperar la confianza del cliente 117

BIBLIOGRAFIA 118

CONCLUSIONES 120

RECOMENDACIONES 121

TABLA DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1 La Atencion al cliente 141

Ilustración 2 encuesta 141

Ilustración 3 El cliente es el rey 142

Ilustración 4 Buzón De Quejas 142

Ilustración 5 Un Buen Trato 142

Ilustración 6 tipos de atención 143

Ilustración 7 Saber Sentir Bien Al Cliente 143

INTRODUCCIÓN

En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido. Sólo a través de la calidad, las empresas podrán estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del cliente, única vía para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado.

En este panorama en el que la calidad constituye una estrategia empresarial, el servicio al cliente ocupa un lugar relevante, dando lugar a nuevas filosofías de gestión empresarial “enfocadas al cliente o dirigidas al cliente”.

No obstante, la amplia profusión de bibliografía y artículos en los últimos tiempos referida a esta materia ha generado una multitud de conceptos y modelos nuevos y aparentemente similares, que confunden fácilmente a cualquier empresario que desee mejorar las actuaciones hacia sus clientes. Así, términos como “servicio al cliente”, “calidad en el servicio”, “atención al cliente”… son usadas indistintamente para la misma finalidad. Es por tanto objetivo de este tema aclarar dichos conceptos.

Hay que tener también en cuenta que, actualmente el mercado está en continuo cambio; lo que es válido hay, tal vez no lo sea mañana. La dirección debe recopilar constantemente información sobre las necesidades de sus clientes, lo que piensan de la empresa, y lo que desea que cambien de ella para su satisfacción. Esta premisa obliga a la empresa a estar en estrecha relación con sus clientes, a conocer su opinión sobre lo que desean, pues es la única forma de que los esfuerzos realizados sean rentables para ella.

CAPÍTULO 1:

CONCEPTOS Y GENERALIDADES

1.1Conceptos:

Atención al cliente es el "conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes" (Blanco, 2001)

La atención al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera como

Consecuencia de la imagen, el precio y la reputación del producto o servicio que recibe.

1.2 Antecedentes

Los inicios

La Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés) se formó en Ginebra, Suiza, en 1946. La organización fijó estándares para el servicio al cliente. La primera reunión en Londres ese mismo año atrajo a un total de 65 asistentes de 25 países.

Década de 1980

La década de 1980 incluyó a los aparatos electrónicos en la discusión. Las agencias como el Instituto de Calidad de Servicio, que ha proporcionado capacitación en el servicio al cliente desde 1971, desarrolló seminarios, libros y videos de capacitación adicionales. El seguimiento de los dispositivos y las encuestas en línea en sitios web también ganaron popularidad.

Década de 1990 en adelante

Durante la década de 1990, las compañías se enfocaron más en retribuir a sus clientes proporcionando regalos por la lealtad de los clientes. Puntos de bonificación en las tarjetas de crédito, ofertas de dinero en efectivo de los bancos por abrir cuentas y millas de viajero frecuente fueron sólo algunas de las ofertas que las empresas utilizaron para incrementar las ventas. Internet proporcionó incluso más opciones para dar seguimiento y mejores oportunidades para que las compañías mejoraran su servicio al cliente.

Hubo un tiempo en el que la atención al cliente significaba que le contabas al dueño de la tienda el problema con lo que te hubiera vendido, y él decidía si el problema lo tenía que solucionar él, o era cosa tuya.

Realmente es algo bastante interesante, y en Zendesk han realizado esta infografía con la historia de la Atención al Cliente, para que valoremos la evolución que ha sufrido desde antes de la invención del teléfono, hasta la integración de los últimos avances tecnológicos en las empresas para hacerle al cliente el servicio más cómodo.

Antes de los albores del siglo 20, las relaciones con el cliente se basaban en las conversaciones cara a cara. El cliente tenía que trasladarse a la tienda para realizar una consulta, o una reclamación, y si tenía que realizar alguna reparación, debía esperar días o semanas a que la persona encargada de hacerlo llegara allí.

En 1876 se inventa el teléfono, y los primeros teléfonos se venden en parejas para poder comunicarse de uno a otro, pero cuando el uso del teléfono comienza a expandirse, en 1894, se inventan las centralitas telefónicas, de forma que, quien tenía el dinero suficiente como para tener un teléfono en casa, podía llamar a la tienda directamente sin tener que desplazarse para hacer una consulta.

En 1960 aparecen los call centers. Las empresas empiezan a invertir dinero en departamentos dedicados solo a recibir y responder consultas de clientes, y estos centros se convierten en mucho más prolíficos en los 70, con la llegada del IVR (Respuesta de Voz Interactiva)

En 1962, American Bell Telephone System presenta mundialmente un ordenador que puede marcar los números con tonos, en lugar de marcar con el disco. Avance que abrió el camino para que los equipos pudieran reconocer y responder a sonidos, y después a voz.

A finales de los 70 el IVR evoluciona y se empieza a incorporar a los centros de atención al cliente, pero no es hasta los años 80 cuando con esta tecnología más evolucionada, aparecen las campañas telefónicas elaboradas, complejas y difíciles.

En 1989 la subcontratación de los servicios de atención al cliente pasa a ser considerada una estrategia oficial, y a finales de los 80 y principios de los 90 los centros de soporte empiezan a ser enviados al extranjero para ahorrar costes, principalmente a India.

En 1990 surgen los centros de asistencia, y crecen las campañas telefónicas, y en 1991 surge la World Wide Web, lo que permite que en 1996 se comiencen a utilizar el correo electrónico y el chat en vivo como herramientas de apoyo en la atención al cliente, volviendo a la comunicación 1 a 1 original.

En 2008, con la proliferación de las redes sociales, la empresa da un paso más en la interacción con sus clientes. Ahora los clientes pueden dejar comentarios en los muros de Facebook de la empresa, o tweettear sus preocupaciones a un agente de atención al cliente que responde al momento.

A finales de los 2000, se empiezan a equipar los ordenadores con un software de escritorio remoto, que es utilizado principalmente en sistemas de soporte electrónico, permitiendo que el agente de soporte técnico se conecte desde otro dispositivo al ordenador del cliente para agilizar diagnósticos.

1.2.1 La Calidad. Su evolución histórica

La palabra castellana "calidad" procede del latín QUALITAS y existe evidencia de su presencia en nuestra lengua desde el siglo XIII. Posteriormente, hacia el siglo XV, se introdujo en castellano el cultismo "cualidad", tomado directamente de QUALITAS y con diferente significado. En latín QUALITAS deriva del adjetivo QUALIS (de donde procede el castellano "cual") y fue usada por primera vez por Cicerón[106-43 A.N.E.], quien lo calcó del griego POIÓTES, creado por Platón, con el mismo significado y derivada del adjetivo POIÓS, equivalente de QUALIS.

En la modernidad, son numerosas las definiciones que han elaborado estudiosos de distintas disciplinas relacionadas con este complejo concepto, que ha evolucionado y adquirido nuevos matices siempre ligados al desarrollo social.

Juran la define como "idoneidad o aptitud para el uso" y viene determinada por aquellas características del producto que el usuario puede reconocer como beneficiosas. Estas pueden ser de diversa naturaleza, pero sin un cliente satisfecho, que juzgue el producto (bien o servicio) adecuado a sus necesidades, no se puede hablar de buena calidad.

Feigenbaum plantea que la calidad es una determinación del cliente, no del ingeniero, de marketing o de la dirección general de la empresa. Se basa en la experiencia actual del cliente sobre el producto, contrastado con sus requisitos (conscientes o inconscientes, técnicos o subjetivos) y representando, siempre, un objetivo dinámico en un mercado competitivo. Para él la calidad del producto se puede definir como: "El conjunto total de las características del producto (bien o servicio) de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento a través del cual un producto en uso satisfará las expectativas del cliente”.

Crosby , desde una perspectiva técnica, define la calidad como el "Cumplimiento de las especificaciones o conformidad con requisitos”:

Para conseguir los objetivos de calidad del producto (bien o servicio) tiene que existir, previamente, una concreción en especificaciones que trasladen a lenguaje técnico los deseos del cliente.

Crosby3pone un énfasis especial en la prevención de tal forma que se puedan garantizar estas conformidades.

Deming concibe la calidad como "Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste y adecuado a las necesidades del mercado” añadiendo con ello, la perspectiva estadística. Se garantiza la calidad uniforme y la mejora permanente, si disminuye la variabilidad de las características del producto.

El japonés Keiichi Yamaguchi considera que: “la buena calidad no solamente es la calidad de los productos, que es la calidad interpretada de manera estrecha (cualidades), sino significa también, el volumen de producción que, cuando se quiere se obtiene la cantidad necesaria y al costo más bajo posible para que tenga un precio, o por lo menos un precio razonable, y además, un servicio de posventa, rápido y bueno para la tranquilidad del comprador, incluyendo todo lo necesario anteriormente de que su carácter total sea el más propicio.”

Esta definición de Yamaguchi agrega nuevos elementos que se deben considerar en la calidad como el volumen de producción y la oportunidad, reconociendo de esta manera su carácter procesal.

En la actualidad otra arista del concepto de calidad es el aspecto ecológico, por cuanto Moreno (2001) plantea que calidad “es el conjunto de características de una entidad que resultan de un proceso de interacción e integración de determinados sujetos económicos para permitir satisfacer y superar las necesidades de los clientes sin afectar el entorno”.

La Organización Internacional de Normalización (ISO), a través de su comité técnico 176, ha desplegado esfuerzos por la normalización del término calidad que han tenido como resultado la publicación de normas internacionales, cuya primera versión apareció en 1987 como la norma ISO 8402:1987 “Calidad. Vocabulario”, donde se expresa que calidad no es más que un “conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer necesidades expresadas o implícitas”, definición que contiene los mismos elementos contenidos en la definición aportada por Juran.

En el año 1994 la revisión de esta norma dio lugar a la norma ISO 8402:1994. “Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad. Vocabulario”, donde se plantea la siguiente definición de calidad: “totalidad de las características de una entidad que influyen en su capacidad para satisfacer necesidades expresadas o implícitas.” [NC. ISO 8402: 1994, p.2]

Esta definición, no habla solo de las características de un producto o servicio, sino que introduce el término entidad, el cual le otorga mayor alcance en el sentido de que puede ser, por ejemplo: una actividad o un proceso, un producto, una organización, un sistema o una persona, o alguna combinación de los anteriores.

En el año 2000, aparece la norma ISO 9000: 2000. “Vocabulario”, que sustituye a la anterior, donde se da la siguiente definición de calidad: “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.

Esta nueva definición incorpora el término “características inherentes” y lo interpreta como

“rasgos diferenciadores que permiten satisfacer necesidades y expectativas establecidas”.

Como se puede apreciar esta definición resulta más general y sintética pues se refiere a características inherentes, sin enmarcarlas en un producto o una entidad. A su vez la referencia al cumplimiento de requisitos tiene implícita la satisfacción de las necesidades que dieron lugar a estos requisitos, que pueden incluir a todas las partes interesadas (clientes, proveedores, empleados y la sociedad en general).

Por otra parte en la norma ISO 9004:2000 aparecen normalizados por primera vez principios para la gestión de la calidad: enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos, enfoque de sistema para la gestión, mejora continua, enfoque basado en hachos para la toma de decisión, relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor que le aportan mayor riqueza al concepto de calidad.

1.2.1. LA CALIDAD SU EVOLUCIÓN HISTÓRICA

La necesidad de calidad acompaña al hombre desde su propio surgimiento, pero los medios para satisfacer esas necesidades han sufrido cambios amplios y continuos, que han sido abordados por diferentes autores como Garvin (1998), Dale (1999), Balbastre (2001) yMarimon (2002), entre otros.

De manera general todos coinciden en la existencia de cuatro etapas fundamentales que se pueden observar en la siguiente figura.

- La Inspección

Desde principios del siglo XX, con la industrialización, las producciones masivas y el taylorismo se pierde el contacto entre el productor y el cliente que había existido en la época artesanal y aparece la necesidad de separar al final de la cadena de producción los productos “buenos” de los “malos”, para lo cual se asigna la responsabilidad por la calidad a los inspectores, asumiendo una actitud totalmente reactiva ante la aparición de deficiencias.

- El Control de Calidad

Durante los años 40 la producción en masa había aumentado tanto que era imposible llevar a cabo la inspección de todos y cada uno de los productos. Es por ello que los servicios de inspección comienzan el uso de herramientas estadísticas como las técnicas de muestreo que permiten reducir drásticamente el coste de inspección, teniendo acotado el nivel de error en el que se puede incurrir y alrededor de la década de 1960 se generaliza el uso de las técnicas estadísticas para el control de los procesos donde se generan las características del producto final, lo que significa que se comienzan a prevenir los defectos.

- El Aseguramiento de la Calidad

Entre 1970 y 1980 se hace necesario asegurar que el producto satisface los requisitos dados sobre la calidad y se desarrolla el concepto del Aseguramiento de la Calidad con el objetivo de proporcionar la confianza adecuada de que una entidad cumplirá los requisitos establecidos para la calidad. Este sistema de calidad supone garantizar el nivel de calidad del producto, para que el resultado de la actividad de la empresa sea el esperado y no una sorpresa, manteniendo como filosofía que la calidad se construye en los procesos. La cultura de la empresa incorpora la idea de hacer las cosas bien a la primera.

- La Gestión Total de la Calidad

A comienzo de los años 80 cambios tan importantes como la globalización de la oferta, la oferta muy superior a la demanda, la aplicación de los negocios al campo de los servicios y fundamentalmente, el auge de los productos japoneses en el mercado, hacen que los occidentales vean en Japón un modelo del que copiar.

La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término calidad a lo largo del tiempo. Consiste en un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de mejora continua y que incluye las fases anteriores.

- Nuevos retos para la gestión de calidad

En el siglo XXI, con la aparición de lo que ha dado en llamarse “sociedad del conocimiento”, nuevos retos se imponen para la gestión de calidad. El paradigma de la sociedad industrial le está cediendo su lugar a una sociedad donde el principal recurso económico es y será el conocimiento y el desarrollo de la inteligencia. El conocimiento, en sus distintas formas de expresión, puede sustituir cualquier factor tradicional de producción como tierra, trabajo y capital.

La sociedad del conocimiento deriva en cuatros nuevas tendencias o reglas del juego que cambian radicalmente la forma como se visualizan los negocios: el valor agregado vía conocimiento, la revolución de la tecnología, la información como el insumo básico de producción, y la capacidad de respuesta. El nuevo pensamiento empresarial se basa en el desarrollo, la estructuración y la sistematización del capital intelectual como la base de la organización del futuro.

Ya en 1991 Parisca había planteado que “los procesos de mejora de las operaciones y de los productos en una organización que sean llevados a cabo sin la consolidación de un proceso paralelo de aprendizaje, deberán llevar a la organización por un camino de agotamiento de ideas significativo, de rendimiento decreciente de los proyectos de cambio presentados a la organización”

Lo anterior ha condicionado que algunos autores hablan ya de un nuevo giro en los procesos de calidad. Según Valdés (1997) las siguientes razones justifican la aparición de una nueva generación en los proceso de calidad:

1.- Los nuevos clientes exigen, principalmente, dos atributos en los productos y servicios que adquieren: rapidez y valor agregado. La empresa, por lo tanto, se orienta a cubrir estas dos variables, vía la aplicación del saber en los bienes que ofrece al mercado.

2.- Para lograr un crecimiento sostenido, en una sociedad representada por el saber, la empresa necesita centra su desarrollo en una variable dinámica que le asegure la continua generación de nuevos conocimientos y el desarrollo de la inteligencia en todos sus colaboradores. La respuesta la encuentra en la sistematización y estructuración de su capital intelectual.

3.- Los líderes juegan un papel determinante en la revolución empresarial que se está presentando mundialmente.

Por otra parte Peter Senge, en su libro “La quinta disciplina en la práctica”, ha planteado:

“¿Se puede crear una organización con calidad sin crear una organización con capacidad para el aprendizaje? Desde luego, se pueden mejorar los procesos sin recurrir a las disciplinas del aprendizaje, pero cuando las organizaciones pasan del mejoramiento de procesos a enfoques más esenciales, desarrollan avidez por aprender. Sus modos de pensar e interactuar varían. Comienzan a ver las disciplinas del aprendizaje como una pieza faltante que necesitaban sin saberlo. Comprenden que el trabajo sobre la visión y los valores, por ejemplo, puede brindar un contexto más significativo a los proyectos de calidad.

Abundando sobre esto ha dicho:

“El movimiento de la calidad es único en su capacidad transformadora, aún hoy. Permite que la gente tenga en cuenta todo el sistema, todos los problemas, el aprendizaje y la acción colectiva, y sus propios deseos de mejoramiento. Los fracasos se han producido porque las organizaciones esperaban demasiado del programa de calidad y demasiado poco de sí mismas. Es imposible crear una organización de calidad sin aprendizaje colectivo.”

De los análisis realizados anteriormente en lo referido a la evolución de las formas que ha utilizado el hombre para el logro de la calidad se pone de manifiesto cómo han avanzado en forma ascendente y progresiva, pues cada nueva etapa no ha aparecido en un vacío, sino en orgánica conexión con los conocimientos alcanzados de etapas anteriores, naciendo de ellas y continuándolas con nuevos matices, en respuestas a los cambios de las condiciones histórico - concretas de cada época que ha permitido la negación dialéctica de una etapa por otra cualitativamente superior, que toma lo positivo de la anterior y la enriquece.

Con toda seguridad la competitividad en calidad para los años venideros requerirá de un enfoque básico nuevo, que apoyándose en la gestión total de la calidad se enriquecerá con otros elementos que finalmente resultará en una nueva forma con una cualidad resultante distinta a las anteriores.

Uno de estos elementos será sin dudas la llamada “gestión del conocimiento” que no es más que una “disciplina que promueve una solución integrada y colaboradora para la creación, captura, organización, acceso y uso de los activos de información de una corporación. Estos activos incluyen las bases de datos, los documentos y las capacidades y experiencias de los empleados” (Peña, 2001).

- Presencia dela variable conocimiento en los enfoques actuales para la gestión de calidad.

Según Torres, Treto y Santos [2003] existen tres enfoques fundamentales a través de los cuales se ha desarrollado la gestión de la calidad, que aunque tienen puntos comunes, poseen también algunas diferencias esenciales:

Evolución del concepto

1. Control de calidad

2. Garantía de calidad

3. Gestión de calidad

4. Excelencia en la gestión

1.3 Concepto de servicio al cliente

Servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Concepto Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

- Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

- Servicio al Cliente, es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.

1.4 PRINCIPIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

La calidad en la atención al cliente representa una herramienta estratégica que permite, ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global d la empresa.

Como principios de la atención al cliente se establece que el cliente es el que valora la calidad en la atención que recibe. Cualquier sugerencia o consejo es fundamental para la mejora. Toda acción en la prestación del servicio debe estar dirigida a lograr la satisfacción del cliente. Esta satisfacción debe garantizarse en cantidad, calidad, tiempo y precio. Las exigencias y expectativas del cliente orientan la estrategia de la empresa con respecto a la producción de bienes y servicios.

El diseño que se realiza debe satisfacer plenamente las necesidades de los clientes, además de garantizar la competitividad de la empresa de forma tal que pueda permanecer en el mercado. La calidad en la atención al cliente debe sustentarse en políticas, normas y procedimientos que involucren a todas las personas de la empresa. Así cada empresa desarrolla su propia estrategia de calidad de servicios teniendo en cuenta el sector en el que opera y el tipo de negocio que desarrolla. Para cada segmento de mercado debe diseñarse el nivel de servicio más adecuado, ya que no siempre un único diseño de servicio al cliente es capaz de satisfacer todos los segmentos de mercado que debe atender la empresa.

1.5 ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

• Contacto cara a cara

• Relación con el cliente

• Correspondencia

• Reclamos y cumplidos

• Instalaciones

1.6 EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente.

Está comprobado que más del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.

1.6.1 Elementos:

1.- Determinación de las necesidades del cliente.

2.- Tiempos de servicio.

3.-Encuestas

4.- Evaluación de servicio de calidad.

5.- Análisis de recompensas y motivación

1. Las necesidades del consumidor

La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:

• ¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.

• ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas materiales) de la persona con que se ve a tratar.

• ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe.

• ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.

• ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa.

• ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.

2. Análisis de los ciclos de servicio

Consiste en determinar dos elementos fundamentales:

1.- Las preferencias temporales de las necesidades de atención de los clientes.

Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace más necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.

2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención

Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.

3.- Encuestas de servicio con los clientes

Este punto es fundamental. Para un correcto control atención debe partir de información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.

4.- Evaluación del comportamiento de atención

Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente

Reglas importantes para las personas que atiende:

1.- Mostrar atención.

2.- Tener una presentación adecuada.

3.- Atención personal y amable.

4.- Tener a mano la información adecuada.

5.- Expresión corporal y oral adecuada.

5.- Motivación y recompensas

La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al

cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.

1.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.

2.- Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador.

Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación integración dinámicas de participación.

Solo dos actitudes:

• Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.

• Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.

1.7 Características del servicio al cliente

Desatnick (1990, p. 99). Las características más importantes que deben tener el servicio al cliente son:

La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y con cortesía.

El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que lo necesita.

El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente

a él no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para explicar las cosas.

Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.

Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo imperfecto, pedir rectificación sin reserva. El cliente agradecerá el que quiera ser

amable con él.

La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores.

La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

1.8 Todos somos clientes

El cliente representa el papel más importante en el tema de la calidad, pues es demanda de la empresa los bienes y servicios que necesita y luego es quien valora los resultados. Se trata de la persona que recibe los productos o servicios que necesita y luego es quien valora los resultados. Se trata de la persona que recibe los productos o servicios en el intento que hace la empresa de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptación depende su permanencia en el mercado. El cliente es definido por Albrecht y Bradford (1990) como la razón de existir de nuestro negocio. Entonces se entiende que es la persona que paga por recibir a cambio un producto o un servicio. Esta es la razón por la cual las empresas dirigen sus políticas, productos, servicios y procedimientos a la satisfacción de sus expectativas. De acuerdo con el grado de satisfacción que manifiestan los clientes por el servicio recibido, se plantean diferentes niveles de intensidad en las relaciones entre el cliente y la organización. De esta forma se entenderá que haya compradores, clientes frecuentes y clientes fidelizados. Los compradores constituyen la relación más débil. Un comprador acostumbra a adquirir uno o dos de los servicios, pero aún no tiene el hábito de utilizarlos de forma regular: no recurren a la organización en busca de servicios adicionales ni sienten que exista una relación especial con los proveedores o la organización en sí misma.

Los clientes frecuentes constituyen el tipo normal de relación. Los clientes utilizan el servicio ofrecido y se sientes cómodo al regresar por ayuda. Los clientes ya han formado el hábito de utilizar dichos servicios. En caso de que la organización incurra en un error, estos se mostraran dispuestos a darles otra oportunidad si el mismo es resuelto de forma correcta.

Los clientes fidelizados constituyen el nivel más alto en la relación de negocios. No solo acuden a la organización para recibir un servicio o comprar un producto sino que se sienten identificados con la empresa, hablan con sus amigos y familiares sobre la empresa y les agrada recomendar nuevos clientes.

No obstante, en la calidad de servicio, cuando se habla de cliente no se incluye únicamente aquel que compra un producto. En la empresa que proporciona excelencia en la atención al cliente, todos son productos, todos son clientes todos son proveedores; por lo tanto, todas las personas que la conforman son la base de la satisfacción dentro de la calidad y servicio.

Es necesario resaltar la existencia y el papel desempeñado en la calidad de servicio por dos tipos principales de clientes, es decir, por los clientes externos y por los clientes internos.

Los clientes externos son aquellas personas que adquieren los productos y servicios ofrecidos. Son extraños o ajenos a la empresa y son fuente de ingreso que sostienen las operaciones. Sin embargo, si consideramos a los clientes de una empresa como un concepto más amplio e integral, podríamos decir que están constituidos por todas las personas cuyas decisiones determinan la posibilidad de que la organización prospere en el tiempo.

Para medir el nivel de satisfacción de los clientes externos, se pueden utilizar las siguientes propiedades: Trabajadores: trato, amabilidad, celeridad, responsabilidad, etc. Producto: variedad, cantidad, precio, tamaño, etc. Empresa: imagen, higiene, orden, estado técnico, comodidad, etc.

Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentos que condicionan el nivel de satisfacción de los clientes.

Los clientes internos son las personas que trabajan en la empresa y hacen posible la producción de bienes y servicios. Cada unidad, o departamento o área es cliente y proveedora de servicios al mismo tiempo, garantizando que la calidad interna de los procesos de trabajo se refleje en la que reciben los clientes externos. De ahí que cuando las empresas de una organización solicitan un servicio, lo que están pidiendo es apoyo, colaboración o una buena disposición para que se les brinde lo que necesitan.

En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente interno, esto es, de sus trabajadores, y para que la atención al cliente posea calidad hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como el aspecto más importante.

Para el análisis de los niveles de satisfacción de los clientes internos, se pueden emplear como indicadores el contenido del trabajo, la motivación, el trabajo en equipo y las condiciones de trabajo. El contenido de trabajo se refiere al atractivo que presenta el puesto de trabajo, el nivel de retroalimentación de los resultados que posibilita, el significado social conferido o el nivel de autonomía que permite. El trabajo en grupo está relacionado con el grado en que el trabajo permite que se realice trabajo en equipo, lo que produce participación y satisfacción laboral que perciben los empleados en cuanto al clima laboral, horario de trabajo y remuneración recibida.

Es importante que estén vinculados a los resultados del trabajo y los esfuerzos desarrollados por los trabajadores.

Las condiciones de trabajo conciernen al grado en que el ambiente de trabajo resulta seguro, higiénico, cómodo y agradable. Los clientes externos se suelen identificar con bastante facilidad, en cambio, reconocer a los clientes internos es una tarea más difícil. Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.

La participación de ambas formas de clientes, unida por un ambiente de trabajo de buenas relaciones y donde cada persona se esmera por brindar servicios excelentes, permite el logro de la calidad en todos los niveles de la organización. Existen otras clasificaciones de clientes que podemos destacar. De esta forma también es posible entender la existencia de cliente final, cliente intermediario, publico objetivo y cliente potencial atendido al uso que hacen del producto. El

Cliente final es aquella persona que utilizara el producto o servicio adquirido a la empresa y se espera que se sienta complacida y satisfecha. También se denomina usuario final o beneficiario. Se corresponde con el cliente externo. E l cliente intermediario es el distribuidor que hace posible que los productos o servicios que provee la empresa estén disponibles para el usuario final o beneficiario. El público objetivo es aquel que no se interesa de forma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece, pero al cual la empresa dirige su posibilidad para captarle. Finalmente, el cliente potencial es aquel que muestra interés por lo productos o servicios de la empresa, pero aún no se ha decidido a comprar o utilizar los servicios.

1.9 TIPOS DE CLIENTES

Se considera cliente tanto al interno como externo.

- El cliente clasificado como público objetivo es aquel que no se interesa en la forma particular en el servicio o producto que la empresa ofrece.

- El cliente catalogado como cliente potencial, se interesa, pero aun noche decide a comprar o acudir al servicio de la empresa/institución.

- El cliente comprador eventual, es aquel que ya ha decidido adquirir el producto o servicio que ofrece la empresa.

- El cliente habitual o usuario es aquel que está dispuesto a enfrentar a las consecuencias de la compra del producto o servicio por que ya conoce la empresa y aprecia la calidad del producto ofertado.

Por su actitud personal los clientes pueden clasificarse como:

Cliente Ejecutivo:

Características y comportamiento:

 Disciplina y cumplidor de su labor.

 Auto motivado.

 Constante.

 Orientado a resultados.

 Controlador e independiente.

 Directo, toma decisiones rápidas y lleva la iniciativa.

 Formal, serio y parco en los gestos.

 Rápido de reflejos y analíticos.

 Valora la iniciativa y el control.

Tratos:

 Ir a lo práctico.

 Hacerle saber que lleva la iniciativa.

 La información que se aporte debe ser exacta y contrastada previamente.

 De profesional a profesional.

 Hablar de resultados concretos.

 Hacer hincapié en los beneficios reales que se puede obtener.

 No intentar mentirle jamás.

Cliente Analítico:

Características y comportamiento:

 Reservado, frio y controlador.

 Parco en los gestos, inexpresivo.

 Utiliza un lenguaje apropiado.

 Su objetivo es pensar y analizar.

 Consciente y firme en sus decisiones.

 Mantiene la norma por encima de todo.

 Define, clasifica, busca información, critica y pone a prueba.

 Requiere tiempo para asegurar lo que va a hacer.

 No admite ni soporta errores.

Trato:

• Corrección.

• Aporta datos.

• Profesionalidad.

• No adularle.

• Hacer hincapié en lo lógico y razonable.

• Formular preguntas

• Escuchar activamente.

Cliente Emotivo:

Características y comportamiento:

 Entusiasta e imaginativo.

 Gestos amplios y abiertos.

 Voz vibrante y ritmo rápido.

 Descriptivo e imaginativo.

 Siente lo k dice e intenta trasmitirlo.

 Su objetivo es la comunicación.

 Afectivo y cordial.

 Le gusta estar con la gente e inicia las relaciones.

 Agradable en el rato.

 Motiva a los que le rodean hacia metas concretas.

 Tienen una gran amplitud de miras.

Tratos:

 Tacto.

 Hablar de sentimientos más que de cifras.

 Hacer hincapié en los aspectos sociales.

 Busca un trato más personal.

 Ganar su confianza en base de escuchar y comprender.

Cliente Colaborador:

Características y comportamiento:

 Tranquilo, amable y sonriente.

 Conciliador, paciente y comprensivo.

 Da respuestas y coopera.

 Su objetivo es la colaboración en equipo.

 Necesita un líder o una causa.

 Ritmo razonable y parco en los gestos.

 Necesita confiar.

 No le agrada que le presionen.

 Le gusta que le apoyen.

 Siempre estará con la mayoría.

Trato:

 Presentar argumentos lógicos.

 Hablar con sencillez y cordialidad.

 Hacer hincapié en el servicio y atención personal.

 Busca un trato de asesoramiento y apoyo posterior.

 Ganar su confianza a través de la empatía.

 No presionar

 Sonreír

1.10 EL CLIENTE O CONSUMIDOR

Las empresas deben establecer relaciones estrechas con los clientes es necesario diferenciar entre el consumidor y el cliente. En épocas anteriores, las empresas buscaban mayor número de consumidores, los productos eran entregados sin un control de calidad exigente por muchos compradores. Sin embargo, en estos últimos años las empresas perciben que los consumidores no determinan necesariamente la supervivencia, son los clientes los causantes del éxito o fracaso de las mismas.

Los beneficios que las empresas brindan, de acuerdo a planeaciones, establecen un programa de retención y fidelización de los consumidores quienes dejan esa nominación y cambian a ser los clientes, es decir, aquellos que regresan por un producto o servicio brindado efectivamente.

Son los clientes nuestra mejor publicidad, muchos estudios de marketing determinan que la publicidad boca a boca son las primeras fuentes que predisponen nuevos clientes.

El público posee características y rasgos diferentes que llevan a conformarlos en un grupo de individuos heterogéneos, por ese motivo se requiere una segmentación en grupos homogéneos según particulares específicas que determinen las estrategias de marketing en las empresas.

La segmentación del público permite desarrollar y emitir mensajes correctos a través de canales específicos con el objetivo de atraer al grupo meta.

Las empresas con públicos extremadamente híbridos encuentran útil realizar estrategias de comunicaciones basados en un mensaje general para todos los públicos, pero que al mismo tiempo contemple mensajes conectados, enfocados a los intereses específicos de los individuos.

El consumidor es afectado por varios tipos de variables como las variables internas de fondo sicológicas y variables externas de rasgos sociológicas.

Las variables sicológicas del consumidor nos facultan conocer las necesidades, emociones, experiencias y reacciones de nuestro público objetivo con el objetivo de conocer los lineamientos para su motivación y presentar un mensaje asertivo.

En cuanto a las variables externas que influyen las opiniones del consumidor se encuentran los grupos de convivencia del cliente lo cual permitirá identificarse con el contexto social concluyente en las estrategias de marketing de las organizaciones.

Identificando estas variables, las empresas se encuentran en capacidad de estructurar estrategias de marketing asertivos donde las necesidades y demandas del consumidor devendrá en un proceso económico activo. Pero si las empresas no definen ni conozcan con exactitud los mercados metas, su planificación será confusa y las estrategias pocas concretas.

La planificación de los mercados no es un tema renuente en las pequeñas y medianas empresas; descubrir los valores, estilos de vida y de compra del público objetivo local a pesar de sus constantes cambios es un factor determinante al momento de brindar los beneficios.

En un mundo donde productos circulan libremente, el consumidor adquiere nuevas características que implican un desafío para las empresas. El perfil del consumidor busca calidad y soluciones prácticas y rápidas dentro de la constante innovación comercial.

Actualmente el cliente potencial requiere encontrar más que el producto en un establecimiento, es quiere decir, si el consumidor requiere de un grifo también desea que el establecimiento ofrezca la instalación en cuyo caso no invertirá tiempo en la búsqueda del servicio.

1.11 TIPOS DE NECESIDADES DE LOS CLIENTES

La tarea más importante para cualquier bien o servicio es cubrir una necesidad, esa es en si la razón de por qué la gente consume. Alguien que compra un taladro no está comprando una herramienta sólo por que sí. Lo que en realidad está comprando es un barreno y comprando bienes complementarios cómo brocas, compra barrenos de diferentes calibres para cubrir su esa necesidad, simple y llanamente, tener un agujero donde se necesite.

A esta necesidad básica le podremos ir agregando ventajas especiales cómo portabilidad, ergonomía, velocidad, etc. Dichas ventajas complementarias se convierten en nuestra USP (Unique Sales Proposition) aquello que nos hace diferentes, aquello que da VALOR.

Dentro del marco de la mercadotecnia encontramos muchas teorías que pretenden definir un método para identificar y clasificar las necesidades de los consumidores, la famosa pirámide de Maslow, etc.

Otro tipo de clasificación que es la que trataremos en este momento se refiere a una propuesta que nos hace el autor Philip Kotler para las necesidades de los consumidores y que si aplicamos al producto que ofertamos al mercado puede hacernos comprender mejor que vendemos, por qué lo vendemos y cómo podemos mejorar nuestra propuesta de ventas al enfocarla hacía el cliente:

1. Necesidades Expresadas. Por ejemplo, el cliente expresa que desea un producto económico.

2. Necesidades reales: El cliente en realidad puede desear un producto cuyo mantenimiento resulte barato aunque su compra no sea tan económica.

3. Necesidades no expresadas: El cliente puede desear un buen servicio por parte del vendedor, el cliente puede desear que el producto venga en un color que sea su favorito.

4. Necesidades de Complacencia: Al cliente le gustaría que su compra incluyera un pequeño obsequio, al cliente le gustaría que se le agradeciera su preferencia y se le deseara un buen día.

5. Necesidades Secretas: El cliente podría desear presumir que puede comprar un producto que le brinda estatus, el cliente podría querer sentirse cómo un consumidor inteligente tras realizar su compra.

Si te pones a pensar y hacer una lista sobre cómo tu producto llena cada una de las necesidades enunciadas puedes encontrarte con fortalezas que hacen al producto único, aunque si tienes dificultades definiendo algún tipo de necesidad, puede que sea un área de oportunidad para mejorar el producto, la comunicación, etc.

Necesidades del cliente:

El cliente desea ser tratado como si fuera único, que le brindemos los servicios que necesita y en las condiciones más adecuadas para él y, ¿por qué no? , que le ofrezcamos algo adicional que necesite, esto es, que supimos sus expectativas.

A pesar de que, como se ha dicho, los tratados de marketing o gestión definen como principal objetivo de la empresa "crear y conservar clientes", la mayoría parece centrarse en cómo ganar clientes, como si conservarlos fuera algo que se produce por sí solo.

Estos mismos tratados establecen que conseguir un cliente nueve puede costar hasta cinco veces más que vender productos o servicio a un cliente existente.

Parece lógico que las empresas cuiden sus clientes y sin embargo no siempre es así. Desde el punto de vista de los profesionales de secretariado y en general, de todo el personal de la empresa, exceptuando aquellos dedicados expresamente a la venta, verdadero objetivo es conservar los clientes existentes. Ya sea en una gran empresa o en una pyme, todos podemos contribuir a mantener clientes satisfechos.

Distintos expertos en la materia manifiestan que para poder entender al cliente, debemos conocer sus necesidades, como son la necesidad de ser comprendido, necesidad de ser bien recibido, necesidad de sentirse importante y necesidad de comodidad.

Necesidad de ser comprendido

La persona que opta por un servicio en particular necesita sentir que esta comunicado en forma efectiva. Ello implica que se interpretan correctamente sus mensajes.

Por supuesto, la comunicación en general y el uso de las palabras en particular, depende de muchos factores. En primer lugar. no siempre decimos lo que queremos decir, por lo que las palabras a veces van más lentas que no nos interese decir o que prefiramos hacerlo en otro momento, y por último, probablemente haya cosas que no debemos decir, porque son del todo confidenciales.

El principio básico para que nuestro mensaje sea aceptado y comprendido radica en que el lenguaje debe ser:

Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases hechas, refranes o palabras demasiado rebuscadas.

Gráfico y descriptivo, de forma que genere imágenes mentales con claridad. Dinámico, evitando los verbos en futuro y condicional, conjugándolos en presente y sin mostrar vacilación.

Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas negativas, si no palabras y frases confirmadas, positivas y de interés.

No redundante, evitando superlativos inútiles o adjetivos; siempre que sea posible, utilizar una palabra en lugar de una frase.

Por último, es importante evitar la falsa confianza y la falsa humildad. En este sentido, hay que tener muy claro que "si el receptor no entiende es culpa del emisor". En definitiva, nunca se debe decir: " es que usted no me entiende", sino" he debido explicarme mal".

Para comprender que dice el cliente es necesario escucharle. Una de las habilidades de comunicación más importantes consiste en saber escuchar. Una actitud de escucha y atención siempre favorece la comunicación, hace que nuestros interlocutores reciben la señal de que sentimos interés por ellos y por su opción, es lo que se denomina escucha activa y se produce cuando el interlocutores reciben la señal de que sentimos interés por ellos y por su opinión, es lo que se denomina escucha activa y se produce cuando el interlocutor , en el momento en que está hablando, ve y siente que lo escuchas de verdad, que te interesa lo que dice y siente cómodo, atendido, reconfortado, en una palabra estas 100% con él.

En el proceso de escucha activa hay que asegurar al interlocutor que hemos recogido y entendido su mensaje.

En la escucha activa caben los siguientes comportamientos verbales y no verbales:

VERBAL

- Prepararse acerca del tema a escuchar.

- Preguntas aclaratorias abiertas.

- Escucha y resumir.

- Comprender la estructura del argumento.

- Parafrasear.

- Reformular.

- No adelantar conclusiones.

NO VERBAL

- Escucha con empatía.

- Mirar a los ojos, desentendiendo de la cultura.

- Gesto de acompañamiento.

- Postura abierta y hacia la persona que habla.

- Espacio adecuado ante un tema importante.

Según los expertos el 55% dela información se trasmite a través de la imagen corporal y la actitud, el 37% de lo que comunicamos lo hacemos a través de la voz (entonación, volumen, velocidad) y solo el 8% restante se trasmite a través de la palabra.

Entre otros se enumera a continuación algunos hechos que pueden dificultar el acto de escuchar activamente:

Distracciones externas:

Ruidos, las actividades de compañeros, condiciones ambientales (demasiado frio o calor, etc.).

Distracciones personales:

Problemas personales, cansancio. Ansiedad. etc.

Mal comunicador:

Puede ser el que el interlocutor no tenga la facilidad de palabra que se requiere para hacer atender claramente el mensaje, por lo que en estos casos nuestro esfuerzo tiene que ser el doble.

Escucha colectiva:

Es muy fácil parar de escuchar por un tiempo si el tema es muy conocido por nosotros o aburrido. Pero de la misma manera es muy fácil que de esta manera se pierda una parte esencial del mensaje.

No escuchar:

Una persona perezosa para escuchar es aquella que con anterioridad al mensaje ya lo ha clasificado como no interesante, demasiado técnico, aburrido o demasiado conocido, por lo que ya no va a escuchar.

Interrupciones:

Las personas que interrumpen frecuentemente a la persona que está tratando de comunicar algo por que han asumido que ya saben lo que va a decirles, por lo que dejan de escuchar.

Necesidad de ser bien recibido

La acogida personal es importante, sin necesidad de excederse, hay que hacer sentir al cliente que es bien recibido y que nos importa.

Sin duda, la mejor herramienta para hacer que el cliente se sienta bien recibido, sin olvidar de todo aquel que se dirige a las empresas es potencialmente un cliente, es aplicar las normas de la etiqueta empresarial.

El conocimiento de la etiqueta empresarial está adquiriendo cada día mayor importancia puesto que se trata de un conjunto de normas que facilitan las relaciones mercantiles y sociales en el curso de la actividad.

La norma básica de la etiqueta empresarial está adquiriendo cada día mayor importancia puesto que se trata de un conjunto de normas que facilitan las relaciones mercantiles y sociales en el curso de la actividad. La norma básica de la etiqueta empresarial es mostrar respeto y consideración hacia el otro en cualquier circunstancia.

Aunque parezca obvio, conviene no olvidar:

Tener presenta que "nunca existe una segunda oportunidad para lograr una magnifica primera impresión".

Respecto a la forma de vestir y ornamentos personales, la norma básica es que jamás debe llamar la atención. Por lo demás, el atuendo debe ajustarse a la cultura de la empresa. La imagen vende pero no se debe vender solo la imagen.

El cliente quiere saber con quién habla, es imprescindible presentarse. Se trata de una primera toma de contacto.

Hay que aprende a presentarse a uno mismo:

La sonrisa siempre ayuda a liberar tensiones y es el métodomás efectivo de mostrar una actitud de bienvenida.

El primer contacto debe ser visual. Hay que mirar a la cara de la otra persona, sin fijar la vista en un punto concreto. Un exceso o defecto de fijeza en la mirada puede interpretarse como desinterés o por el contrario, desconcierto. El contacto ocular es clave para la comunicación. Según los expertos en lenguaje corporal, si miramos a una persona a la que no conocemos solamente durante uno o dos segundos probablemente recibir los mensajes de la siguiente manera: “no te conozco y no me interesa conocerte, te ignoro…”, si por el contrario la mirada se prolonga alrededor de tres segundos, el mensaje será: "te miro con interés, me gustaría entrar en contacto contigo".

A continuación hay que decir el nombre y apellido así como0 la posición en la empresa y se da la mano.

Obligatoriamente a lo0s clientes siempre se trata de usted y preferiblemente hay que dirigirse a ellos como Sra. (apellido), Sr (apellido) incluso cuando la empresa no tenga normas al respecto.

NECESIDAD DE SENTIRSE IMPORTANTE

El ego y la autoestima son poderosas necesidades humanas. A todos nos gusta sentirnos importantes, cualquier cosa que hagamos para hacer que el cliente se sienta especial, será un paso en la dirección correcta.

Las personas disponemos de unos sentidos a través de los cuales filtramos nuestra percepción del mundo. En el desempeño de nuestro trabajo usamos estos sentido además de un conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes que desarrollamos especialmente en campos correctos. Cuando nos mostramos especialmente diestros en algo acostumbramos a decir que tenemos un "sentido especial para...". La habilidad para hacer sentir al cliente que es importante para la compañía es algo que se debe desarrollar. Entre otros, hay que tener en cuenta:

Jamás juzgar a alguien antes de tiempo.

La calidad de atención al cliente no debe variar de acuerdo a su edad o volumen de compra.

La mala atención brindada a un cliente puede ser interpretada de forma negativa por los clientes potenciales que están observando la situación o por la mala publicidad que realizara el cliente maltratado.

En realidad si somos conscientes de que de los clientes depende no solo el beneficio de la compañía si no la estabilidad del empleo y la proyección profesional, entre otros, no parece difícil que los clientes perciban que para nosotros son importantes.

1.12 IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO AL CLIENTE

¿Por qué hace falta?

Premisa: El cliente es la persona más importante de nuestro negocio.

El mayor porcentaje de pérdida de clientes en las empresas es por haberse sentido despreciados por alguien del personal, bien por una mala atención o por indiferencia. Sólo es necesario causar una vez esta sensación en el cliente para que se aleje para siempre.

Un cliente perdonará un error si se le atiende correctamente y se soluciona de forma eficaz pero es muy difícil que olvide una atención poco profesional y mucho menos, si siente que se le ha tratado mal o como un objeto.

Es muy necesario, por tanto, disponer de personal adecuado para atender a sus clientes ya que esto garantizará su satisfacción y aumentará su confianza en la empresa.

Recuerde: Un cliente que se va satisfecho volverá, pero un cliente descontento supone que habrá diez que no le llegarán a conocer.

Tipos de comunicación

Utilizaremos tres tipos de comunicación y debemos tener en cuenta diversas puntualizaciones en cada una:

a. Comunicación verbal: Es la que expresamos por la voz. Debemos tener en cuenta:

- Saludar al cliente con calidez para que se sienta bienvenido, no un extraño.

- Cuidar las frases utilizadas. Por ejemplo, decir “haremos lo que podamos” no transmite compromiso, el cliente se siente inseguro. Se puede sustituir por “procedemos a resolver su petición”.

- Ser precisos y no omitir información. Si un cliente cree que le ocultan algo, no confiará en la empresa. Por ejemplo, no sirve de nada que el producto o servicio parezca barato si cuando el cliente reciba la factura ve gastos adicionales de los que no se le habían informado (por ejemplo, transporte). Un cliente que se sienta engañado jamás volverá. Tampoco se debe adornar la información porque le puede confundir.

- Pensar antes de hablar, así se atenderá mejor al cliente.

- Tener buen estado de ánimo ya que, aunque pueda parecer que no, la voz lo transmite. Hay que atender al cliente con una sonrisa en la cara.

b. Comunicación no verbal: Es la expresión corporal.

Utilizaremos la sonrisa, la postura, la vestimenta y los gestos para transmitir confianza y profesionalidad al cliente.

c. Comunicación escrita: Aplicaremos los puntos a tener en cuenta en la comunicación oral añadiendo la necesidad de poner especial atención a la gramática, ya que una frase escrita incorrectamente puede malinterpretarse, y una falta de ortografía dará una mala sensación al cliente.

3. Canales de Atención al Cliente.

Hay tres canales:

a. Atención telefónica

Utilizaremos las acciones descritas en la comunicación oral.

No podemos caer en el error de no tratar bien al interlocutor porque no esté físicamente allí; de hecho, debemos esforzarnos más para transmitir una empatía dado que no podemos ayudarnos de la expresión corporal.

Debemos tener en cuenta:

1. Mantener un tono de voz agradable.

2. Saludar correctamente al interlocutor.

3. Dar el nombre de la empresa y el nuestro.

4. Ofrecerle nuestra ayuda.

5. Dirigirnos a él de “usted”, salvo que nos diga lo contrario.

6. Despedida cordial agradeciéndole su llamada, el cliente es lo más importante de una empresa.

7. SIEMPRE escuchar a nuestro interlocutor con atención y comprender sus necesidades.

Actos que no es conveniente realizar:

1. Nunca se discute con un interlocutor, las personas somos seres racionales y podemos debatir civilizadamente.

2. Nunca se sube el tono de voz, nuestro interlocutor hará igual y se creará tensión.

3. Nunca le diremos al interlocutor lo que tiene que hacer (“Tendrá que…”, “Debería…”), se lo sugeriremos.

4. Evitar palabras que provoquen una reacción negativa, como queja, problema, etc.

5. No dar por supuesto lo que el interlocutor sabe o no sabe, el trabajador conoce cómo funciona la empresa o producto pero él no tiene porqué.

6. Si tenemos que pasar al interlocutor con otra persona nunca se debe dar la impresión de que queremos “quitárnoslo de encima”, sino que realmente esa otra persona resolverá su problema. De igual forma, si esa persona estuviera ocupada, no darle excusas concretas como “ha ido a recoger a su hijo” o “está en el baño”, simplemente indicar que se encuentra ocupada y pedirle su nombre y un teléfono de contacto para que pueda devolverle la llamada; o bien sugerirle que le llame en un tiempo determinado pero sólo si estamos seguros de que se le podrá atender entonces.

7. Nunca distraerse con otras actividades o personas mientras se habla con el interlocutor. Se pierde mucha información y matices que podrían ser útiles y él notará que no se le presta atención.

8. Nunca prometer algo que no se esté seguro de poder cumplir.

b. Atención física

Aplicaremos las acciones descritas en la comunicación oral y en la expresión corporal. Nuestros gestos importarán tanto o más que las palabras, y además hay que tener en cuenta:

- Ser cortés: El cliente debe sentirse importante y bienvenido.

- Confianza: Hay que contestar claramente a sus preguntas y sin rodeos, si pierde la confianza en la empresa, no volverá.

- Atención personal y eficiente: El cliente es lo más importante y eso se le transmite cuando nos ponemos a su disposición. Si además consigue lo que busca rápidamente, quedará totalmente satisfecho.

- Personal bien informado: Debe transmitir seguridad.

- Personal sonriente y simpático: Nunca se debe ser frío con el cliente.

c. Atención ofimática: Web, fax, formularios web, etc.

Utilizaremos la comunicación escrita. La respuesta debe producirse dentro de un margen de tiempo aceptable y razonable, de lo contrario el cliente pensará que la empresa no es seria o que no le consideramos lo suficientemente importante.

4. Servicio Postventa

a. Importancia del servicio postventa

Es un valor añadido al producto o servicio. El cliente necesita un respaldo tras la compra y la empresa, si dispone de un buen servicio postventa, posee una gran herramienta de fidelización. Por el contrario, un mal servicio postventa supone, inevitablemente, una pérdida segura de clientes.

Un buen servicio postventa ha de ser capaz de orientar al cliente para usar correctamente el producto, así como de resolver las dudas que puedan surgirle o indicarle los trámites en caso de avería o incidencia.

b. Incidencias

Un cliente aceptará que surja una incidencia si la empresa lo resuelve sin molestias para él.

El cliente debe sentir que el empleado que le atiende le comprende, comparte su preocupación y que resolverá su situación, en otras palabras, su problema pasa a ser de la empresa.

c. Consultas

Hay que tener en cuenta que la empresa sí conoce bien su producto o servicio, por lo que una correcta transmisión de conocimientos al cliente ayudará, por un lado, a aumentar su satisfacción por la atención recibida y por otro, a reducir el número de incidencias por mal uso.

La empresa puede poner a disposición del cliente distintos medios para que transmita sus consultas (teléfono, e-mail, atención física, etc.), siempre que pueda atenderlos eficazmente.

...