Atención A Clientes

INTRODUCCIÓN

En la presente investigación se pretende determinar las causas del deterioro en los tiempos de atención, que se vienen presentado en la Fundación Mundo Mujer –Sede Álamos Norte, de acuerdo a las validación realizadas en las solicitudes, se ha evidenciado que estos tardan más de lo esperado en los procesos ya establecidos en la compañía, en más de un 25% de los casos.

Durante este proceso se realizara un estudio de observación del proceso de solicitudes desde que al cliente se le toma la presolicitud hasta el desembolso del crédito ya aprobado. La compañía tiene como procedimiento que todo esto se lleve a cabo en 3 días como máximo, pero hay casos donde este tiempo se prolonga hasta 20 días. Se pretende en el transcurso de esta investigación identificar los cuellos de botella que allí presentan.

Luego de identificar estos sucesos, le podemos dar a la compañía los elementos suficientes para que puedan mejores sus procesos y cumplir con los tiempos promedios de acuerdo a lo establecido.

1. TEMA

1.1 ELEMENTOS PRÁCTICOS

El objeto de estudio es mixto, porque este se presenta en la fundación Mundo Mujer, en la sede de álamos ubicada en la localidad de Engativa en la ciudad de Bogotá. Es una situación donde el gerente no tiene el control en la gestión de créditos ni cuenta con las herramientas para poderlo lograr, actividad que se acentúa más en esta sede por falta de orden.

La línea de investigación utilizada va enfocada en la Gestión tecnológica e innovación, donde buscaremos la forma de mejorar los tiempos de atención. La fundación Mundo Mujer tiene su sede principal en la ciudad de Popayán donde se centran todas las operaciones de la compañía. Actualmente cuenta con más de 115 oficinas a nivel nacional, en la que se dedican a los microcréditos para las pequeñas y mediadas empresas. Colocar cita

1.2 ELEMENTOS METODOLÓGICOS

Se realizo una exploración de los elementos que componen el trámite de créditos de la fundación Mundo Mujer, desde su recepción, gestión, aprobación y finalmente desembolso.

El tiempo que se tomo para realizar esta exploración fue de 20 días, en las aéreas de recepción, analistas de crédito, dirección general y área operativa.

Se evaluó de forma cualitativa al interior de la sede de Álamos Norte para detectar las falencias en la atención a clientes en el área de crédito, esta validación se realiza sobre cada una de las actividades de estos, y se obtuvo los resultados y sus falencias.

La fundación Mundo mujer es una institución dedicada a la línea de microcréditos, que no requieren tantos requisitos como los bancos, pero de igual manera deben manejarse con cierta rigurosidad, esto es lo que estamos evaluando.

2 PROBLEMA

2.1 Descripción

En el principio cuando se diseño el sistema de recolección de datos y de gestión de solicitudes, no se tuvo en cuenta el gran volumen que significaba. Se pensó en relegar la responsabilidad de la custodia de las carpetas de clientes al eslabón más débil de la cadena, que es la informadora. Se creyó también que dejando el libre acceso de información a todos los empleados se facilitaría el fluir de la información. En la parte de desembolsos si bien el procedimiento funciono bien cuando fue diseñado, fue encajonado y no se le permitió evolución a medida que crecía el proyecto. Por ello, tal sistema, hoy puede ser considerado como obsoleto.

Que dan cuenta de las numerosas falencias del sistema: Por ejemplo, se conoce una solicitud de un cliente que permaneció 2 semanas con la información previa sin que el analista lo contactara para realizar la visita. En otra ocasión, una solicitud permaneció en espera por 30 días mientras el cliente completó la documentación requerida para realizar el estudio, sin el seguimiento respectivo. Una situación que se presenta comúnmente consiste en la oferta de solo dos alternativas de desembolso, cheque y en efectivo siendo ya que constantemente los clientes han solicitado transferencias, negadas, por supuesto, por la carencia de tal sistema.

La gran demora en los procesos de recolección de información de clientes, visitas, sistematización de los créditos, aprobación y desembolsos de los mismos, generan quejas por parte de los clientes, incumplimiento de los procedimientos internos y pérdida de competitividad con la cada vez más grande competencia en el sector de los microcréditos.

Desde que el cliente llega a las oficinas o es visitado en alguna campaña, luego de tomarse la presolicitud, su situación no es supervisada, provocando que la falta de atención de los analistas genere el incumplimiento de los tiempos.

Uno de los problemas más grandes es el hecho de que las solicitudes son manejadas físicamente en carpetas a las que todos los empleados tienen acceso, sin ningún control

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