Atención Al Cliente
Enviado por louighio • 6 de Agosto de 2013 • 2.397 Palabras (10 Páginas) • 228 Visitas
ATENCIÓN AL CLIENTE
EL CLIENTE
• Es la persona más importante de nuestro negocio.
• No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
• Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
• Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
• Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
• Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
• Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
• Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
• Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
• Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios
CONOCER AL CLIENTE
• ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?
• ¿Cómo hacerlo?
• ¿Con quién?
• ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?
Cada empresario debe responder estas preguntas.
¿Por qué se pierden los clientes?
• En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa.
• El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra.
• Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.
¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?
• Un precio razonable
• Una adecuada calidad por lo que paga
• Una atención amable y personalizada
• Un buen servicio de entrega a domicilio
• Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana)
• Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
• Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)
• Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes)
• Un local cómodo y limpio
¿Cuándo se siente insatisfecho un cliente?
• cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad.
• Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿o no vuelvo?.
Estudios que se realizaron sobre el particular señalan:
• Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja.
• El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio.
• Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar.
• Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa firma y además inducirá a muchos para que compren en otro lado.
Datos reveladores ¿porque se pierden los clientes?:
• 1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.
Resultado de una encuesta realizada en EE.UU. Sobre insatisfacción del cliente:
• El servicio se brinda en una forma poco profesional • 19%
• "He sido tratado como un objeto, no como una persona • 12%
• El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez • 9 %
• El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados • 8 %
• La situación empeoró después del servicio 7%
• "He sido tratado con muy mala educación" 6%
• El servicio no se prestó en el plazo previsto 4%
• El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio 4%
• Otras causas menores 31%
Factores importantes de las Grandes Empresas y el servicio al consumidor.
Ventajas:
• Precios bajos
• Amplia variedad de productos en el mismo espacio físico
• Menores gastos de compra
• Playa de estacionamiento propia
• Compras a crédito
Desventajas:
• Importante limitación en servicios al cliente
• Despersonalización de quién compra
• El consumidor se enfrenta a una góndola donde se exhiben productos y se encuentra en la alternativa "lo toma o lo deja", sin consulta ni asesoramiento alguno.
• En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros hay falta de marcas líderes.
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