Antología para la Experiencia Educativa: Gestión de la Calidad en los Servicios

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Antología para la Experiencia Educativa:

Gestión de la Calidad en los Servicios

Realizada y actualizada por:

M. en A. Yolanda Uscanga Feria

Septiembre 2015

Contenido

Introducción        

OBJETIVOS DE LA EXPERIENCIA EDUCATIVA        

Objetivo Unidad I        

Objetivo Unidad II        

Objetivo Unidad III        

Objetivo Unidad IV        

Unidad I: El servicio, sus características e importancia        

1.1. El Servicio        

1.2 Características de los servicios        

1.3 La importancia actual del Servicio        

1.4 Enfoques de servicio        

Enfoque 1: Facilítele la vida        

Enfoque 2: Servicios integrales        

Enfoque 3: Servicios de apoyo.        

Enfoque 4: Servicios únicos        

Enfoque 5: Servicios con valor agregado        

1.5 Tipos de servicio        

Actividades Unidad I:        

Unidad II: Fundamentos de la calidad en los servicios        

2.        1 Antecedentes        

2.2. La Calidad        

2. 2. 1 Definiciones de Calidad        

2.2.2 Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son:        

2.2.3 Definiciones desde una perspectiva de producción        

2.2.4 Definiciones desde una perspectiva de valor        

2.2.5 Definición de calidad en el servicio        

2.2.6. La calidad en los servicios como satisfacción de las necesidades de los clientes        

2.2.7 La calidad en los servicios como cumplimiento de los deseos de los clientes        

2.2.7 La calidad en los servicios como cuidado de los detalles y superación de las expectativas        

2.2.8 La calidad en los servicios como aprovechamiento de los momentos de verdad para la generación de emociones positivas        

2.2.9 Concepto integral de calidad en los servicios        

2.2.10 La calidad en los servicios, un elemento estratégico para la generación de competencias distintivas        

2.3 Métodos de calidad en servicios        

2.4Técnicas de medición de la satisfacción del cliente.        

Actividades de la Unidad II:        

Unidad III: Metodología para el desarrollo de estrategias tendientes al logro de la calidad en los servicios de las organizaciones (1ª. Parte)        

3.1. Calidad al consumidor:        

PASO 1: Compromiso de la dirección con la calidad en los servicios        

PASO 2: Redactar la misión de servicio de la organización        

PASO 3: Identificar a los clientes externos        

a) La invitadología 1ª. Parte        

PASO 4: Identificar a los clientes internos        

PASO 5: Identificar las necesidades, deseos, expectativas y emociones de los clientes internos y externos        

a) La invitadología 2ª. Parte        

b) La ventana del cliente        

3.2. Calidad de diseño        

PASO 6: Generar un compromiso con los clientes internos        

PASO 7: Traducir las necesidades, deseos, expectativas y emociones en atributos o características del servicio        

PASO 8: Capacitar en competencias laborales a los miembros de la organización        

Actividades de la Unidad III        

Unidad IV: Metodología para el desarrollo de estrategias tendientes al logro de la calidad en los servicios de las organizaciones (2ª. Parte)        

4.1. Calidad de conformancia        

PASO 9: Brindar el servicio de acuerdo con las especificaciones        

4.2 Calidad al Consumidor Consolidada        

PASO 10: Identificar si los clientes experimentaron momentos de magia        

PASO 11: Generar estrategias para crear competencias distintivas que incrementen el nivel de satisfacción de los clientes con lo experimentado en los momentos de verdad        

PASO 12: Reiniciar el proceso        

Actividad Unidad IV.        

Referencias bibliográficas y electrónicas.        

Anexo sobre Gurús de Calidad        

Introducción

El tema de la gestión de la calidad en los servicios es de interés actual, por lo que representa para la competitividad y la diferenciación del producto o servicio que se oferta. Es por ello que se debe reflexionar sobre las realidades y retos de la gestión de la calidad en las empresas de servicios.

La Gestión de la Calidad en el Servicio, hoy en día, hace un gran énfasis en el recurso humano de las empresas, que es quien se encuentra en contacto directo con el cliente y tiene un papel fundamental en la prestación del servicio y en mayor grado que el de contacto indirecto, sin embargo la satisfacción del cliente toma en cuenta la suma de las dos intervenciones: directa e indirecta; por tal motivo, todo el personal de una organización debe estar consciente del gran compromiso que tiene ante los clientes.

Los requisitos establecidos en la norma ISO 9001-2000, al interior de una organización, deben ser bien interpretados y aplicados, teniendo en cuenta que el propósito central de la gestión es la satisfacción del cliente y todos los esfuerzos deben estar orientados hacia la mejora continua del desempeño, lo cual provoca que la organización marque la diferencia generando ventaja competitiva.

El recurso humano, denominado en la actualidad, talento humano, capital intelectual, o capital humano, juega un papel determinante para que una organización sea competitiva.  Por esta razón, la calidad de la gestión está íntimamente ligada con el capital humano de una organización y no puede haber calidad, si no hay calidad en las personas que desarrollan el producto o el servicio.

Calidad, como lo señala Jurán (citado en Colunga 1995, p. 18), "son aquellas características del servicio que responden a las necesidades del cliente". Por esta razón, un cliente con sus necesidades y expectativas cubiertas es un cliente satisfecho y calidad es satisfacer al cliente. Al cumplir con los requerimientos del servicio, hasta donde la acción tomada ayude a la permanencia de la empresa en el mercado.

La calidad ha sido un esfuerzo, que en las organizaciones se centraba, hasta hace poco solo en el producto. Las labores de inspección, control estadístico y aseguramiento de la calidad realizadas en ellas son un indicativo de lo anterior. Dichas labores se debieron, de inicio, a que en la transición del sistema de producción artesanal al sistema de producción en serie, y a la consecuente división del trabajo y especialización, los directivos no lograron mantener la identidad y el significado en las tareas que realizaban los colaboradores, lo cual influía negativamente en la calidad de lo producido. Aunque al cliente se le ha intentado satisfacer a partir del “cumplimiento de sus requisitos”, dichos requisitos sólo se transformaban en especificaciones de diseño y producción, omitiendo el hoy trascendental aspecto del servicio. Las empresas se deben caracterizar por un alto nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que les compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio.

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