Arte.

Objetivo:

Conocer y comparar los paradigmas que tiene una Empresa en cuestiones de Calidad. Así como analizar el cambio que surge del paradigma A al B.

Procedimiento:

 Leer las explicaciones del Módulo, así como los temas en el libro de texto y recursos de apoyo.

 Investigar y leer en diversas fuentes principalmente en Internet los datos para realizar la actividad.

 Escribir un borrador con la lluvia de ideas que realice al hacer la investigación e ir acomodando la información.

 Comparar la información recopilada para poder hacer un juicio primeramente del Paradigma A y ver la transformación y diferencia con el paradigma B.

 Realizar una conclusión de todo el material recolectado para poder encontrar la diferencia de los paradigmas

Resultados:

ACTIVIDAD EVALUABLE 1 "TEMA 3: DATOS CARACTERÍSTICOS DE LOS MAESTROS DE LA CALIDAD"

Steven Covey en su libro de “Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva” (Covey 80), afirma que un paradigma es una concepción, una forma de ver al mundo. Nuestra forma de ser es resultado de nuestra forma de ver. Asimismo, en las organizaciones como en las personas, los paradigmas influyen en su estructura, administración y cultura.

La evolución del concepto de calidad también ha implicado una evolución en la forma de trabajo de las organizaciones.

El cambiar un paradigma por necesidad, esto se da en las empresas dada a la globalización y el cambio constante de las demás empresas y adentrándonos de nuevo en lo que es el tema de la calidad, entonces se ve una necesidad constante de un cambio, para mejorar y mantener una competitividad constante y adecuada al nivel de las demás empresas.

Si hablamos de la calidad y de un cambio de paradigma, se da por la creciente exigencia de las partes involucradas en la calidad, en una empresa de servicios (sin importar el tipo de servicio) nos damos cuenta que según las exigencias de sus clientes, deben de cambian de forma interna para lograr satisfacer a los clientes, pues un cambio integral es mucho mejor que un parcial, pues si se aumenta a un nivel parcial probablemente la empresa funcione bien pero no al nivel total al que podría funcionar y esto contrarresta el nivel de capacidad para complacer las necesidades de sus clientes como también contrarresta el nivel de ganancias y utilización correcta de recursos de la misma. A continuación analizaremos dos Paradigmas y comienzo con:

Paradigma a) la calidad es el cumplimiento de especificaciones técnicas. Que se centra en la calidad del producto, diseñada por la organización.

Se enfoca más en lo que es el producto, en donde la preocupación principal es el diseño del producto y su elaboración, en planear todo lo relacionado a la elaboración, desde la selección de la materia prima que sea del mejor nivel, pasando por su elaboración y manufactura revisando con minucioso cuidado y a detalle que todo se realice de acuerdo a lo planeado cuidando el diseño y la estética del producto para así estar dentro de los productos preferidos del cliente, esto mediante campañas de publicidad sobre el producto mostrando lo mejor del mismo, el precio del producto se fija de acuerdo a la oferta y demanda de los productos similares al que se está produciendo tomando en cuenta el valor de la materia prima que es de calidad, una vez terminado y puesto a la venta se realizan las revisiones de calidad o controles de calidad las cuales son realizadas por empresas externas que están debidamente certificadas para realizar los controles de calidad tanto en la maquinaria que se utiliza para la elaboración, al personal que esté debidamente capacitado para realizar el trabajo y el procesos o plan de producción entre otras cosas más.

Paradigma b) la calidad es lo que el cliente quiera que sea. Se extiende el concepto de calidad al servicio al cliente, tiempo de entrega y precio. Las especificaciones las establece el cliente.

La atención se pone toda sobre el cliente, ya que este es el principal consumidor por lo tanto se realizan encuestas a un grupo de clientes al azar para saber los gustos e inquietudes acerca del producto a desarrollar, en donde ellos hablan acerca de cómo quieren que sea el producto, precio, sabor, tamaño etc. Basado en los resultados de las encuestas se realizan las correcciones al plan de calidad del producto agregando, modificando o quitando las características menos agradables del cliente para lograr un producto de calidad y a un precio accesible. El control de calidad en este paradigma es similar al anterior pero en este se toma en cuenta las opiniones de los clientes para hacer las mejoras al producto, y de igual manera en e ste paradigma aplica la herramienta QFD ya que transforma y toma en cuenta las demandas del cliente en la calidad del diseño y así poder implementar métodos para lograr una mejor calidad del diseño del producto modificando la forma en cómo se fabrica el producto.

QFD traduce las necesidades del Cliente expresadas en algo popular, en requisitos de diseño, seguridad, servicios, calidad, costo y tiempo de entrega por los que está dispuesto a pagar, porque le dan el valor agregado que necesita para satisfacer su necesidad y resolver su problema. QFD identifica las necesidades y expectativas, priorizando las expectativas en función de costo y tiempo. Priorizando los recursos para ofrecer la calidad requerida y esperada por el Cliente, buscando maximizar su deseo de adquirir el producto o servicio.

Blitz QFD Permite alinear los recursos con las necesidades reales o criticas del Cliente, es una herramienta muy práctica que no requiere de software ni de herramientas específicas para ofrecer resultados.

El Blitz QFD consta de 7 pasos:

1. Obtener la Voz del Cliente. Esto implica “ir al lugar de los hechos, ir a donde está la acción”; no se puede escuchar la Voz del Cliente a distancia. Es necesario visitar, preguntar, volver y regresar a preguntar hasta entender claramente la verbalización de qué es lo que el Cliente requiere.

2. Clasificar las Verbalizaciones. El objetivo de este paso es clasificar las verbalizaciones por temas afines. Hay “voces del Cliente similares, complementarias y opuestas”. Al clasificar las verbalizaciones, se buscan patrones que permitan entender las necesidades del Cliente. Éste es un estudio cualitativo. No interesa en esta etapa las estadísticas sobre “el número de verbalizaciones de cada tipo”, sino clasificar las verbalizaciones para poder obtener de ellas las necesidades reales del Cliente.

3. Estructurar las Necesidades del Cliente. Una vez que han sido clasificadas las verbalizaciones, se obtiene de ellas, las necesidades de los Clientes. Algunas son explícitas y muy claras; otras son implícitas y algunas hasta nos podrán parecer absurdas (Lo más probable es que no estamos entendiendo correctamente la necesidad del Cliente y se debe clarificar con otras palabras). Es vital recordar que se está buscando las necesidades reales o criticas del Cliente, no “nuestra versión de las necesidades del Cliente”.

4. Analizar la Estructura de las Necesidades del Cliente. Hay necesidades que tienen relaciones de dependencia. Se debe verificar si existe una segunda relación jerárquica (necesito X para lograr Y), para complementar las necesidades del Cliente y dar más opciones a la posible solución que satisfaga mejor al Cliente. En muchas ocasiones el resolver la Necesidad Z, va en contra de la Necesidad A. En el QFD, interesan las necesidades de más alta jerarquía, ya que son estas las que más impacto (positivo o negativo), tienen sobre los Clientes.

5. Priorizar las Necesidades del Cliente. Esto implica establecer cuáles necesidades son más importantes para los Clientes. La mejor forma de hacer esto, es una vez identificadas las necesidades y estratificadas, preguntar directamente a los Clientes mediante encuesta.

6. Desplegar las Necesidades Priorizadas. Una vez que se tienen identificadas las necesidades priorizadas de los Clientes, se deben identificar qué parámetros, procesos o elementos del sistema contribuyen más a cumplir (o a no cumplir) estas necesidades. Para mejorar se debe siempre enfocar en todo aquello que afecte más a las necesidades prioritarias.

7. Analizar sólo las relaciones prioritarias a detalle. Al evaluar el producto o servicio en estudio, los puntos más importantes son aquellos que impactan a las necesidades prioritarias. Aquí es donde se debe enfocar los recursos, ya que el nivel de calidad de los productos y servicios estará determinado por la medida en que se logre alinear el valor de los recursos con la prioridad de las necesidades de los Clientes.

Las aportaciones de los maestros a estos paradigmas son variadas ya que todos aportan como tener la calidad, "El primer supuesto erróneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso. La palabra "calidad" es usada para darle el significado relativo a frases como "buena calidad", "mala calidad" y ahora a "calidad de vida". Calidad de vida es un cliché porque cada receptor asume que el orador dice exactamente lo que el (ella) "el receptor", quiere decir. Esa es precisamente la razón por la que definimos calidad como "Conformidad con requerimientos", si así es como lo vamos a manejar.... Esto es lo mismo en negocios. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos. Las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos. La no conformidad detectada es una ausencia de calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad y la calidad se convierte en definición." PHILIP B. CROSBY De: Crosby Philip, "Quality is Free" Mc Graw Hill, New York, 1979

"Los problemas inherentes en tratar de definir la calidad de un producto, casi de cualquier producto, fueron establecidos por el maestro Walter Shewhart. La dificultad en definir calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará. Esto no es fácil, y tan pronto como uno se siente exitoso, encuentra rápidamente que las necesidades del cliente han cambiado y que la competencia ha mejorado, hay nuevos materiales para trabajar, algunos mejores que los anteriores, otros peores, otros más baratos, otros más caros... ¿Qué es calidad? Calidad puede estar definida solamente en términos del agente. ¿Quién es el juez de la calidad? En la mente del operario, produce calidad si toma orgullo en su trabajo. La mala calidad, según este agente, significa la pérdida del negocio o de su trabajo. La buena calidad, piensa, mantendrá a la compañía en el negocio. Todo esto es válido en industrias de bienes y servicios. La calidad para el Gerente de Planta significa obtener las cifras resultantes y conocer las especificaciones. Su trabajo es también el mejoramiento continuo de los procesos y liderazgo. W. EDWARDS DEMING Deming: Fuera de la Crisis MIT, 1988

"La calidad es una determinación del cliente, o una determinación del ingeniero, ni de Mercadeo, ni del Gerente General. Está basada en la experiencia actual del cliente con los productos o servicios, comparado con sus requerimientos, establecidos o no establecidos, conscientes o inconscientes, técnicamente operacionales o enteramente subjetivos. Y siempre representando un blanco móvil en un mercado competitivo. La calidad del producto y servicio puede ser definida como: Todas las características del producto y servicio provenientes de Mercadeo, Ingeniería, Manufactura y Mantenimiento que estén relacionadas directamente con las necesidades del cliente”. ARMAND V. FEIGENBAUM Feigenbaum, “Control Total de la Calidad”, 3º ed

"Nos comprometemos con el control de calidad en orden de manufacturar productos con la calidad que pueda satisfacer los requerimientos del cliente. El mero hecho de contar con estándares nacionales no es la respuesta, esto es simplemente insuficiente. Los Estándares Industriales Japoneses (JIS) o estándares internacionales establecidos por la IEEE no son perfectos. Poseen muchos atajos. Los clientes no necesariamente están satisfechos con un producto que tenga los JIS. Podemos mantener en mente que los requerimientos del cliente cambian de año a año. Generalmente, aún cuando los estándares industriales cambien, esto no asegura que estén alineados con los requerimientos del cliente. Hacemos énfasis en la orientación hacia el cliente. Aquí, ha sido aceptado por los productores el pensar que le están haciendo al cliente un favor vendiéndoles sus productos. Esto lo llamamos un tipo de operación “por producto”. Lo que propongo es un sistema de “mercadeo interno”, en el que los requerimientos del cliente son analizados. En términos prácticos, propongo que los industriales estudien las opiniones y requerimientos del cliente y los tomen como referencia cuando diseñen, produzcan y vendan sus productos. Cuando desarrollen un nuevo producto, el fabricante deberá anticipar los requerimientos y necesidades del cliente. Como uno interprete el término "calidad" es importante....De manera somera, calidad significa calidad del producto. Más específico, calidad es calidad de trabajo, calidad del servicio, calidad de información, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de objetivos, etc. KAORU ISHIKAWA Ishikawa, ¿Qué es Control Total de la Calidad? El modelo japonés; Prentice Hall, 1985

"La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más representativos 1. La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto. 2. Calidad consiste en libertad después de las deficiencias. Puede ser más conveniente tener alguna frase que sea universalmente más aceptada, por ejemplo, una que incluya las características del producto conllevan a la satisfacción y además libertad después de deficiencias. Varias frases han sido propuestas por practicantes, pero ninguna ha tenido aceptación universal. Sin embargo, en un libro como éste (Manual de Control de Calidad), es más conveniente estandarizar en un simple término la palabra calidad...sería adecuado para su uso. JOSEPH M. JURAN

Tomado de Juran: Manual de Control de Calidad, 4° Ed. McGraw Hill, 1988.

“La calidad es la pérdida que un producto causa a la sociedad después de haber sido entregado...algunas otras pérdidas son causadas por su función intrínseca.” GENISHI TAGUSHI Tagushi y Yu-in Wu: Introducción al Control de Calidad, Japón 1979

En primer lugar el enfoque de planear, controlar y mejorar la calidad de los productos y de cómo se realizan (Joseph M. Juran) y de visualizar todas las funciones o características de la gestión de la organización y no solamente los procesos, es decir que se tiene que tomar en cuenta todos los aspectos que involucran el desarrollo de la producción o fabricación de un producto, ya que todos ellos intervienen

(Armand V. Feigenbaum), y por último tenemos la aportación de Shigeo Shingo en la cual se enfoca a la prevención de errores de la calidad y en la mejora por medio de que el proceso de fabricación o de producción se realicen bajo estándares ideales.

2. Presenta una empresa y la evidencia que valide qué transformó su paradigma de calidad, así mismo incluye qué cambios en su estructura se dieron a partir de esta evolución.

Modelo Bimbo de Calidad

El modelo de calidad de Bimbo en su estructura maneja 8 puntos que han tenido una evolución de varios, en donde el grupo se ha preocupado por mejorarlo, actualmente estos 8 puntos en el de planeación estratégicamente permite ya tener en nuestro modelo lo que son grupos de trabajo.

Lo que nuestro antiguo Director del grupo ahora miembro del consejo de administración y fundador de grupo Bimbo manifestaba como necesidad “La necesidad dentro de la empresa de conseguir resultados , resolver las tensiones, conciliar las demandas y coordinar los esfuerzos de todo el equipo, nos llevaron a involucrar más personal por medio de la participación”. Para esto hemos formado los equipos donde se tratan asuntos de trabajo. Esta es como una parte de cómo partir de nuestros equipos la necesidad que se tiene en muchos aspectos los que se pueden presentar en una empresa.

Los equipos de trabajo que se tienen en Bimbo estos se les refiere como Equipos Naturales de Administración así fueron definidos están ya integrados como parte esencial de nuestra empresa y el objetivo que ellos. Verifica los resultados

Los principios Vitales son cuatro:

1. Enfoque al cliente

2. Enfoque al consumidor

3. Enfoque a los procesos

4. Enfoque de crecimiento y aprendizaje

Los proyectos en este caso van de los niveles más bajos de nuestra empresa, de involucra a todo el personal; en caso de departamento puede ser sanidad, mantenimiento, producción los que intervienen en estos equipos y es responsabilidad de nosotros capacitarlos y darles las herramientas, entonces esta metodología se basa en 8 pasos es lo que les presentaré

1. Iniciar identificar problemas y escoger uno, pasa por el proceso de mejora continua.

¿Qué vamos a elegir?

• El que más nos afecte

• El que sea más grave

• El que esté a nuestro alcance para resolver

• Aquel que cuya solución beneficie tanto al cliente como a nosotros mismos.

Algo fundamental en Bimbo es que nosotros tenemos que satisfacer las necesidades de los clientes y consumidores, estos proyectos se tiene que fundamentarse en saber que este proyecto va a tener beneficio para nuestros clientes o consumidores

¿Qué herramientas pueden ellos contar en este punto?

• Gráficos

• Histogramas

• Diagramas de Pareto

Procurar no caer en los Errores Comunes

• Seleccionar un problema que no interese

• Seleccionar un problema transitorio

• Seleccionar una solución en lugar de un problema

• Seleccionar un problema difícil de medir

• Resolver problemas generales y no específicos

• No aplicar correctamente las herramientas estadísticas

2. Comprender la Situación y definir claramente el Problema

¿De qué magnitud es el problema?

¿Cada cuando se presenta?

¿Cuánto cuesta?

¿Qué molestias ocasiona a nuestros clientes?

Para poder finar claramente un problema nos podemos hacer otras preguntas

¿Cuál es el problema?

¿Dónde empezó el problema?

¿Cuántos productos o procesos tienen el problema?

3. Analizar el problema

Diagrama de causa y efecto

Tabla para confirmar causas que les presentamos

4. Definir el plan de contra medidas

5. Plan de contramedidas

6. Confirmar el Efecto de la Mejora Realizada

7. Mantener el efecto de la Mejora

8. Revisar los problemas pendientes e iniciar nuevos proyectos

Se trabaja en equipo para resolver los problemas

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